第一篇 像心理专家一样善于了解客户——读懂客户的心 4
第一章察言观色，知人知面还要知心 4
1.从走路、站姿判断对方的想法 4
2.从穿着打扮评价客户的购买能力 7
3.从客户的“手中”提取信息 9
4.从头部动作发现心理信息 11
5.从客户的眼神衡量好感度 13
6.从客户的笑揣摩客户的心意 15
7.从座位发现客户的“心理地图” 18
8.从点菜看客户的从众心理 20
9.从喝酒透视客户的性格特征 22
10.从吃饭中发现客户的个性 24
11.从客户吸烟的手势透视性格 26
12.从付款方式看客户的人品 28
第二章听话听声，听懂客户的弦外之音 32
1.从讲话的声音上判断人的个性 32
2.从口头禅了解客户的性格 34
3.根据语气、语速变化发现客户的心理变化 36
4.从谈话的话题发现客户心中的秘密 38
5.通过说话方式了解客户的心理状态 40
6.称呼中体现出来的客户性格 42
7.从措辞上看出客户是肯定还是否定 44
8.从说话顺序发现客户的心理特点 46
9.从交谈中发现客户自己都不知道的需求 48
10.去伪存真，滤掉客户话语中的“水分” 50
第三章寻根问底，问出客户的真实意愿 54
1.以精彩的开场白引发客户的兴趣 54
2.通过主动发问让客户无法保持沉默 56
3.从生活的话题中刺激客户的欲望 58
4.在假定客户会买的基础上发问 61
5.站在为客户解决问题的角度来问问题 63
6.从孩子入手消除客户的戒心 65
7.在发问中觉察客户的隐性需求 67
8.在发问中引导客户自我否定 70
9.发挥感染力问出客户的热情 72
10.用二选一的问题把客户锁定 75
第二篇 像心理专家一样善于影响客户——抓住客户的心 82
第一章动机激发——勾起客户强烈的购买欲望 82
1.动机来自于客户内心满足感的获得 82
2.动机产生于心中的疑虑消除之后 85
3.学会从客户的借口中寻找购买动机 88
第二章情绪渲染——引导客户产生积极的情绪 92
1.引导客户与你产生情感共鸣 92
2.真诚友好地回应客户的抱怨 95
3.善意地为客户多考虑一些 98
4.尽量避免和客户发生争辩 101
第三章社会认同——借助群体的力量施加压力 106
1.既然大家都买我也买 106
2.客户很“听”专家的话 110
第四章环境诱导——借助环境的因素操纵客户 114
1.我们总会受到周围环境的影响 114
2.使无形的环境因素显而易见 117
3.这些因素影响了客户的消费心理 120
4.让客户获得最舒适的体验 124
5.利用环境给客户造成的威慑 127
第五章互惠互利——让客户主动地来回报于你 132
1.知恩图报的互惠法则 132
2.用小恩惠换取大回报 135
3.用主动让步来赢得优势 138
4.从“免费的午餐”中获利 141
第六章求之不得——刺激客户急切的购买欲望 146
1.“会失去”比“能得到”更有诱惑力 146
2.越难得的东西人们才会越珍惜 149
3.激发客户害怕买不到的紧迫心理 152
4.你越是不卖客户却偏偏要买 155
第三篇像心理专家一样善于说服客户 ——俘虏客户的心 162
第一章以高效沟通化解客户的拒绝和挑剔 162
1.客户总说“随便看看”怎么办 162
2.客户觉得你是在“自卖自夸”怎么办 164
3.客户的陪伴者持相反意见怎么办 167
4.客户被闲逛的顾客干扰怎么办 169
5.客户因照顾不周而抱怨怎么办 171
6.客户要回家商量一下再买怎么办 173
7.客户觉得“产品没有知名度”怎么办 175
8.客户说等打折的时候再来买怎么办 177
9.客户不想要最后一件怎么办 179
10.客户不断砍价怎么办 181
第二章不同类型客户的心理分析和攻心方略 184
1.遇到冷静的客户千万不要急躁 184
2.精明理智的客户需要有效的证明 187
3.发掘总是借故拖延的客户的隐衷 189
4.给喜欢抱怨的客户发泄的机会 192
5.喜欢斤斤计较的客户希望获得实惠 195
6.满足大吹大擂客户的炫耀欲望 198
7.面对自以为是的客户要交出主动权 201
8.遇到情感冲动的客户要速战速决 203
9.固执己见的客户渴望理解和安慰 205
10.给足爱慕虚荣的客户面子 207
11.用自信感染犹豫不决的客户 209
12.独断专行的客户注重自我 212
13.墨守陈规的客户注重实用 214
14.先入为主的客户需要用真诚去打动 217
15.以最恳切的态度应对生性多疑的客户 220
16.追求时尚的客户喜欢标新立异 223