第1章 引言 1
第1节 为什么研究顾客情绪与忠诚 1
第2节 我们想解决哪些理论与实践的问题 2
第3节 本书内容概述 9
第2章 过去的研究告诉了我们什么 11
第1节 为什么研究连续交易情景 11
第2节 顾客决策研究的回顾 15
第3节 情绪研究的回顾 20
第4节 顾客购买意愿研究的回顾 36
第5节 对文献的简要评述 39
第3章 基于展望理论的情绪驱动忠诚的动态机制模型 44
第1节 模型的建立与发展 46
第2节 对模型的简要总结 52
第4章 顾客到底相信什么？道听途说，还是亲身经历 55
第1节 信息会改变我们对经历的判断吗？大学生群体VS.社会群体 56
第2节 连续服务情景中，人们更相信什么？信息还是实际经历 61
第3节 理论和实践启示 106
第5章 时间会让顾客淡忘一切吗 114
第1节 相关理论背景介绍 115
第2节 理性认知让我们如何面对时间的影响 124
第3节 预期情绪会改变时间的影响吗 135
第4节 预支情绪会改变时间的影响吗 145
第5节 三种思维状态的对比和理论实践启示 152
第6章 顾客如何看待连续服务成功／失败的探索性研究 162
第1节 理论背景和问题的提出 163
第2节 连续服务失败情景和连续服务成功情景的差异验证 168
第7章 研究结论总结、理论实务贡献及未来研究方向 181
第1节 本书的理论贡献 181
第2节 本书的实务意义 188
第3节 本书的创新性、研究不足和限制 195
附录：问卷题项、情景模拟材料及启动操控材料 199
参考文献 207