第一篇 小额信贷管理介绍 3
第一章 管理者的任务 3
1.1什么是管理？ 3
1.2管理者的四项职能 4
1.3管理模式 10
1.4如何使管理有效 11
第二章 金融服务和穷人 22
2.1多样化的金融服务 22
2.2典型小额信贷产品 25
2.3覆盖面和可持续性 28
2.4覆盖面的六个角度 28
第三章 机构选择 33
3.1 MFI的类型 34
3.2机构类型的含义 44
3.3从一种机构类型转变到另一种 48
3.4结合机构类型 49
3.5结论 54
第四章 战略方向 60
4.1愿景 61
4.2使命 63
4.3价值 65
4.4目标 67
4.5结论 70
第二篇 市场和营销 77
第五章 小额信贷市场调查 77
5.1什么是市场调查？ 78
5.2次级调查：挖掘内部数据 81
5.3次级调查：挖掘外部数据 84
5.4定性的初级调查 85
5.5定量的初级调查 91
5.6结论 93
第六章 产品开发 97
6.1什么是产品开发 98
6.2为什么要开发新产品 101
6.3新产品开发的先决条件 102
6.4什么是产品开发过程 105
6.5结论：成功产品开发的特点 113
第七章 沟通价值 117
7.1细分市场 117
7.2开发有价值的产品和服务 121
7.3准备好你的信息 125
7.4促销组合使用 131
7.5结论 137
第八章 客户服务 141
8.1什么是客户服务？ 141
8.2为什么客户服务要优先考虑 142
8.3提供优质的客户服务 143
8.4改善客户服务 145
8.5创建和保持客户服务文化 151
第九章 客户忠诚度 154
9.1什么是忠诚？ 154
9.2为什么客户的忠诚度是重要的？ 156
9.3如何监控客户的忠诚度？ 159
9.4管理者怎样建立客户忠诚度？ 164
第三篇 风险管理 175
第十章 风险管理介绍 175
10.1风险主要类别 176
10.2什么是风险管理 180
10.3风险管理战略 184
第十一章 信用风险 189
11.1信用风险防范 190
11.2信用风险控制 197
第十二章 员工诈骗和安全风险 205
12.1谁犯了诈骗？ 205
12.2诈骗的类型 206
12.3预防诈骗 207
12.4检测诈骗 214
12.5应对诈骗 217
12.6安全风险 219
第十三章 外部风险 222
13.1监管风险 223
13.2竞争风险 227
13.3人口风险 230
13.4自然环境风险 232
13.5宏观经济风险 234
13.6政治风险 235
第四篇 组织架构 243
第十四章 人力资源管理 243
14.1制定人力资源战略和政策 244
14.2雇用合适的员工 246
14.3指导和培训 252
14.4职业发展 256
14.5绩效管理 259
14.6补偿 267
14.7关心和赞赏 270
第十五章 企业文化 276
15.1什么是企业文化？ 276
15.2文化为何重要？ 277
15.3有效的文化是怎样的？ 278
15.4主动塑造企业文化 279
第十六章 组织结构 289
16.1理想的组织结构 289
16.2有效MFI结构的共同特点 291
16.3目前的结构争论 293
16.4建立有效的组织结构 303
第十七章 组织架构与经营发展 308
17.1正确认识发展 309
17.2发展战略 311
17.3发展模式 312
17.4机构在不同阶段的发展策略 314
17.5组织架构和发展 316
17.6发展规划 322
第五篇 实现更高的效率和生产率 333
第十八章 理解效率和生产率 333
18.1什么是效率和生产率？ 334
18.2如何识别无效率？ 336
18.3什么导致无效率？ 339
18.4如何提高效率和生产率？ 341
第十九章 绩效激励 344
19.1激励绩效的非物质性奖励措施 344
19.2对物质激励的介绍 348
19.3激励计划的类型 349
19.4不同职业群体的激励 351
19.5制定物质激励计划的关键问题 356
第二十章 新技术 359
20.1新技术与MFI有什么关系？ 360
20.2新技术的优势 373
20.3新技术的劣势 374
20.4如何让新技术为MFI效力 376
第二十一章 管理变革 381
21.1企业变革的四种一般办法 381
21.2选择正确的方法 386
21.3变革挑战 389
21.4管理机构变革的八步骤 392
21.5处理变革的阻力 398
第二十二章 成本核算与产品定价 405
22.1成本与可持续性 405
22.2产品成本核算的方法 408
22.3产品定价 415
22.4结论 420
第二十三章 计划、预算和报告 422
23.1计划的类型 423
23.2计划的模式 427
23.3预算的两种方法 429
23.4使用计划、预算和报告来提高绩效 434
23.5决定监督什么 437
23.6对已提高的绩效进行分析 445
23.7结论 448
第二十四章 管理绩效 451
24.1履行管理者的使命 451
24.2面对挑战 460
参考文献 467