第1阶前期准备是关键 1
1.1电话销售人员必备的“三心五态” 2
工具 正确销售态度测试表 9
案例讨论 刘小姐长舒了一口气 10
1.2塑造积极心态的7种方法 11
工具 积极心态与消极心态对照表 17
案例讨论夏目志郎是这样做准备的 17
1.3寻找客户名录的6种方法 18
工具 寻找潜在客户的能力测试表 22
案例讨论 为何勤奋而没有业绩 23
本章小结 24
第2阶“说”好开场白 25
2.1增加声音魅力的6个要点 26
工具 声音魅力测试表 31
案例讨论 电话销售人员的3种语速 32
2.2 20秒抓住客户的6种开场白 33
工具 电话成功开场白测试表 38
案例讨论 某公司电话销售人员的开场白 38
2.3绕开电话障碍的8个策略 40
工具 与接线人互动关系测试表 46
案例讨论 怎样找到老总 47
本章小结 48
第3阶识别客户需求 49
3.1识别客户需求的6个关键步骤 50
工具 识别大客户需求的SPIN提问模式 56
案例讨论 节电设备的电话推销 56
3.2判断客户的性格类型 58
工具CSMP性格管理工具 63
案例讨论这样说服才有效 63
3.3识别客户需求的2个技巧 65
工具 倾听与回应能力测试表 70
案例讨论巧妙探询刘经理的需求 71
本章小结 72
第4阶成功进行产品推介 74
4.1产品推介前的准备工作 75
工具 产品知识了解程度调查表 81
案例讨论 产品推介时机不对怎么办 81
4.2产品解说的2个主要方法 82
工具 产品与主要竞品的卖点对比表 88
案例讨论卖点“吉利数字” 88
4.3推介产品的6个技巧 90
工具 产品推介技巧测试表 98
案例讨论 节能马桶产品推介 98
4.4产品推介中的5个注意事项 100
工具 产品推介误区测试表 104
案例讨论 客户为什么生气 105
本章小结 106
第5阶 适时跟进 107
5.1客户有需求时的跟进 108
工具客户信息数据库补充信息 114
案例讨论谁是关键人物 114
5.2不同客户的跟进策略 116
工具 客户跟进能力调查表 122
案例讨论李大鹏是这样跟进决策人的 122
5.3有效跟进客户的5个技巧 124
工具 跟进客户计划表 130
案例讨论客户中途为何选择其他供应商 130
本章小结 131
第6阶顺利成交 133
6.1处理客户异议的7种方法 134
工具 客户常见异议及其处理方法 139
案例讨论 客户为什么拒绝 140
6.2应对提出拒绝的5类客户 141
工具 应对客户拒绝能力调查表 146
案例讨论客户说不需要 147
6.3提出成交请求的6个时机 149
工具捕捉成交时能力调查表 153
案例讨论识别购买信号 153
6.4 8种成交法 155
工具 电话销售促成技巧的比较分析 162
案例讨论 步步为营，促成订单 162
本章小结 164
第7阶做好售后服务 165
7.1成交后的跟进策略 166
工具 老客户跟进表 170
案例讨论 建立软联系 171
7.2处理客户抱怨的5个关键环节 172
工具 客户抱怨处理记录表 177
案例讨论如此平息不满 178
7.3与客户建立长期关系的7种有效工具 179
工具 成交后跟进电话的一般流程表 186
案例讨论放长线，钓大鱼 186
本章小结 188
后记 189
参考文献 191