第一章 营销经理任职要求 1
第一节 营销经理素质要求 3
要求一：善于沟通 3
要求二：擅长领导 3
要求三：意志坚定 3
要求四：追求卓越 3
要求五：正直真诚 3
要求六：要有耐心 3
第二节 营销经理工作职责 4
一、主要任务 4
二、工作原则 4
三、工作职责 4
四、工作内容 5
第三节 营销经理工作细节 6
一、一定要拟订营销计划 6
二、推销活动应经常 7
三、推销活动的内容应通知所有员工 7
四、坚持作销售记录 7
五、实事求是 7
六、追踪再追踪 7
七、帮助下属达成业务 7
八、不断开拓市场，扩大业务 7
九、建立一流的销售团队 8
十、运用有效的竞争策略 8
第二章 营销规划与执行 9
第一节 市场调查 11
一、市场调查的目的 11
二、市场调查的优先顺序 11
三、市场调查应从顾客追踪做起 12
四、本地市场调查 12
五、全国性市场调查 12
六、酒店的供应厂商 13
七、市场调查报告书 13
第二节 营销市场分析 14
一、酒店产品分析 14
二、竞争对手的分析 15
三、市场分析 15
四、客人的需求分析 16
五、酒店各部门的分析 16
第三节 营销业务预算 17
一、预算费用比例 17
二、预算费用类别 17
第四节 销售工具确定 18
一、亲身推销 19
二、直接邮寄 19
三、招揽关注 19
四、平面媒体广告 19
五、立体媒体广告 19
六、店内广告 19
第五节 营销计划制订 20
一、酒店营销计划及其主要内容 20
二、酒店市场营销计划的制订步骤 21
第六节 营销组织与执行 23
一、酒店产品组合的设计与调整 23
二、酒店价格组合的设计与调整 24
三、酒店销售渠道组合的设计与调整 25
四、酒店促销组合的设计与调整 27
第三章 营销部运作与管理 31
第一节 营销资料准备与管理 33
一、营销档案 33
二、备忘录 33
三、工作卡 34
四、档案目录卡 34
五、邮寄名单 34
六、房间用途登记簿 34
七、客人记录 35
八、宴会客户记录 36
九、地理档案 36
十、编年系统 36
十一、询问记录 37
第二节 营销团队建设与管理 37
一、聘用最好的人才 37
二、不断地教育训练 38
三、设定薪酬制度 39
四、激励销售团队 40
第三节 营销部运作制度管理 46
一、营销部日常管理制度 46
二、营销部资料管理制度 46
三、营销部例会制度 47
四、营销部工作汇报制度 48
五、营销部工作业绩考核制度 48
六、营销程序与标准：旅行社 49
七、营销程序与标准：会议 49
八、营销程序与标准：长住客 51
第四节 营销部运作表单管理 52
第四章 酒店营销手段与技巧 65
第一节 人员推销 67
一、重视酒店推销队伍的建设 67
二、注重酒店推销队伍规模合理化 67
三、明确推销目标 67
四、销售代表的选择、培训和报酬 68
第二节 电话推销 72
一、电话推销的作用 72
二、接听打进来的营业电话 72
三、打电话出去推销 73
四、电话推销的礼貌 74
第三节 网上推销 75
一、网上推销障碍克服办法 75
二、网上宣传技巧 76
三、网上推销技巧 78
第四节 直接通信推销 83
一、直接通信推销的含义 83
二、寄发邮件种类 83
三、直接通信推销的前提：名单的制定 84
四、邮件发送的时间 85
第五章 订房作业控制 87
第一节 订房的来源与方式 89
一、订房的来源 89
二、酒店接受订房的方式 90
第二节 订房作业要领 91
一、订房的种类 91
二、订房登记要领 93
三、订房作业处理原则 95
第三节 订房活动程序 96
一、接到订房询问 97
二、确定可销售的房间 97
三、接受或谢绝订房要求 97
四、完成订房文件 98
五、订房确认 99
六、维持订房记录 99
七、编辑订房表记录 100
第四节 订房控制与预测 102
一、目的 102
二、客房销售控制 102
三、订房预测 104
四、订房分析 104
五、订房作业查核 105
第五节 客房预订服务 106
一、接受预订工作流程 106
二、电话预订客房服务流程 107
三、书面预订客房服务流程 108
四、更改预订服务流程 108
五、取消预订服务流程 110
六、担保预订服务流程 110
七、超额预订服务流程 111
八、商务客人预订服务流程 113
九、发展商务合约客户服务流程 114
十、长住客户签约与服务流程 116
十一、长住客户续租服务流程 118
十二、VIP客人预订服务 118
十三、团队预订服务 119
第六章 会议市场营销 129
第一节 会议市场营销目标 131
一、会议市场营销的益处 131
二、会议市场目标一：企业会议 131
三、会议市场营销目标二：协会会议 133
第二节 会议市场经营原则 134
一、符合会议特征 134
二、满足会议消费需求 135
第三节 会议推销策略与要点 137
一、推销的策略 137
二、会议推销要点 138
第四节 会议签约与管理 138
一、确认及签订合约书 138
二、发布会议通知单 139
三、再次确认 139
第七章 宴会营销 143
第一节 宴会营销作业控制 145
一、洽谈 145
二、预约 147
三、确认及签订订席合同 148
四、发布宴会通知单 148
五、再次确认 149
六、各单位工作计划的拟订 150
七、追踪 150
八、建档 150
第二节 宴会促销活动 157
一、宴会促销目的 157
二、宴会促销专案一：年终团拜及春酒专案 157
三、宴会营销专案二：中式及西式情人节促销专案 157
四、宴会营销专案三：母亲节及父亲节促销 158
五、宴会促销专案四：谢师宴 158
六、宴会营销专案五：圣诞节促销 159
七、宴会营销专案六：除夕年夜饭 159
八、宴会促销专案七：特殊餐宴促销 159
第八章 酒店市场营销控制 163
第一节 营销控制内容与程序 165
一、酒店营销控制的概念 165
二、酒店营销控制和内容 165
三、酒店营销控制的一般程序 165
第二节 年度营销计划控制 166
一、年度营销计划控制的目的 166
二、年度营销计划控制一：销售额分析 167
三、年度营销计划控制二：市场占有率分析 167
四、年度营销计划控制三：营销费用率分析 168
五、年度营销计划控制四：消费者态度追踪 168
第三节 营销效率控制 169
一、销售队伍效率 169
二、广告效率 169
三、促销效率 170
四、获利性控制 170
第四节 营销业绩评价与控制 172
一、酒店营销业绩评价指标 172
二、销售控制 173
三、成本费用控制 175
参考文献 176