引子 服务的价值 1
第一节 顾客是怎样流失的 2
第二节 服务的价值 8
第三节 卓越的服务 14
第一章 第一项修炼——“看”的工夫 21
第一节 你会“看”吗 23
一、看的误区 25
二、你是怎么“看”的 25
三、会“看”的价值 28
第二节 你的“看”功如何 31
一、我们不能忽视的观察力 32
二、练就良好的观察习惯 33
第三节“看”的技巧修炼 37
一、“看”的基本功 37
二、“看”功修炼三原则 46
第二章 第二项修炼——“听”的艺术 57
第一节 为什么要倾听客人的声音 59
一、倾听能与客人建立良好关系 60
二、倾听是了解客人的最重要途径 61
三、倾听是缓解紧张气氛的润滑剂 63
第二节 倾听的三个层次 66
一、听清事实 66
二、听出关联 68
三、听出感觉 71
第三节 必须要知道的倾听技巧 73
一、用心听 74
二、不要打断对方 75
三、勤动笔 77
四、学会回应 80
第四节 接听电话的技巧 83
一、接听电话的步骤 84
二、接听电话过程中的注意事项 86
三、拨打电话的步骤 88
第三章 第三项修炼——“笑”的魅力 93
第一节 微笑的价值 96
一、微笑可以感染客人 97
二、微笑能带来事业的成功 99
三、微笑可以改善人际关系 101
四、微笑令你身心健康 102
第二节 谁偷走了你的微笑 103
一、工作中的烦恼偷走了你的微笑 104
二、人际关系偷走了你的微笑 107
三、生活的琐事偷走了你的微笑 107
第三节 怎样防止别人偷走你的微笑 108
一、安装过滤器 109
二、运用幽默 110
三、直接面对 111
第四节 微笑修炼 112
一、微笑服务要遵循的两条原则 113
二、微笑练习 115
第四章 第四项修炼——“说”的技巧 123
第一节 会说话的价值 125
一、说话不当是造成客人流失的重要原因 126
二、说话不当是造成抱怨升级，投诉增多的重要原因 127
第二节“说”的技巧 129
技巧一：说话时要热情、真诚、耐心 130
技巧二：把握好语气、语调、语速 131
技巧三：措辞要简洁、专业、文雅 132
第三节 用客人喜欢听的句式来说话 134
句式一：用“我的理解……”平息客人不满 135
句式二：用“我会……”表达服务意愿 135
句式三：用“您能……吗”提出要求 136
句式四：说“为了……”以节约时间 138
句式五：说“您可以……”来代替说“不” 140
句式六：用“我”代替“你”以纠正错误 142
第四节 常用的酒店服务用语 142
一、问候 143
二、迎送 144
三、请托 144
四、致谢 145
五、征询 145
六、应答 146
七、赞赏 147
八、祝贺 148
九、推脱 148
十、道歉 149
第五节 酒店销售服务中如何“说” 150
一、运用“FAB”引导客人购买 150
二、通过“说”与客人达成合作 153
第五章 第五项修炼——“动”的内涵 157
第一节 身体动作和姿势：一种重要的语言 159
一、发现身体语言 160
二、身体语言不是“世界语” 162
三、身体语言不能孤立地理解 163
第二节 照镜子：发现不良的身体语言 164
一、你有这些习惯动作吗 165
二、你的动作杂乱、泛滥、卑俗吗 166
第三节 修炼：做一个文质彬彬的服务 167
一、从头到脚怎么“动” 167
二、酒店服务人员的站姿、坐姿、走姿 169
三、修炼中的三个坚持 174
四、保持距离，给客人足够的私人空间 175
五、服务无小节 178
第四节 实战：迎送服务中如何“动” 179
一、喜迎天下客 180
二、社送四海宾 184
附录 心灵鸡汤——克服顾客服务综合症 187