引言 1
第一章 组建社交媒体团队 13
认识你的团队 14
另一方面：了解你的客户 19
最终结果 21
第二章 这个办法行不通 23
抱最大的希望，做最坏的打算 30
时刻保持警惕——恰是欠考虑的小疏忽害人 31
相信自己的直觉 33
让头脑冷静 35
做些什么总比什么都不做好 38
消费者比你聪明 40
永远不要欺骗消费者 41
第三章 在危机爆发之前：赢得消费者 45
在客户成为客户之前 46
提高收益 47
个案研究 60
第四章 客户服务是一种生活方式 63
自我推销vs提供帮助 69
个案研究：Bravo！意大利餐吧 70
个案研究：Risdall集成小组 71
个案研究：丹尼尔·R·罗森律师事务所 72
个案研究：蚱蜢公司 74
个案研究：彼得·库恩的快餐车 76
个案研究：Inclind股份有限公司 78
个案研究：Which Wich三明治 79
小结（以及挑战） 81
第五章 控制社交媒体的破坏性：别让小问题升级成为大麻烦 83
首要之事：区分不同类型的投诉者 85
处理投诉的首要原则 88
应对不同类型的投诉者 89
阶段性总结 107
第六章 制造网上痴迷者：最有效的做法！ 109
几条准则 110
你要怎么做？ 111
回顾 132
第七章 维持客户的痴迷程度 135
十条生存准则 137
让客户着迷 138
质量差会损失回头客 140
做到更好 142
制造忠实客户 143
创造新价值 146
为客户营造轻松的购物体验 148
升级，升级，再升级 150
弄清楚客户偏好的信息接收方式 152
关注竞争对手的一举一动 155
免费赠品=客户忠诚度 159
永远的供应与需求 161
小结 162
第八章 密切关注成败 165
谷歌工具 167
Twitter 172
Facebook 176
电子邮件营销 180
抽出时间监控社交媒体 185
第九章 整合信息：我们学到了什么？ 193
只有一个屏幕的世界 196
成为“那个人” 200
准备出发 202
从社交媒体的失败案例中吸取教训 204
未雨绸缪，有备无患 206
学习，理解，践行 209
将危机扼杀于摇篮中 211
创造终身客户 212
像毒品贩子那样思考 215
合适的工具 216
最后说两句 217