第一章 礼仪概述 1
第一节 礼仪的起源、演变及发展 2
一、礼仪的起源 2
二、我国礼仪的发展与演变 3
第二节 礼仪的概念、作用及特性 4
一、礼仪的概念 4
二、礼仪的作用 4
三、礼仪作用的具体体现 5
四、礼仪的特性 9
第三节 礼仪的内容及原则 11
一、礼仪的内容 11
二、礼仪的基本原则 14
阅读理解 15
思考练习 18
第二章 民航服务 21
第一节 服务 22
一、服务的概念及释义 22
二、服务的特性 23
第二节 民航服务的内容 24
一、民航服务概述 24
二、民航服务特点 28
三、民航服务现状 33
第三节 服务意识与服务礼仪 35
一、服务意识 35
二、民航服务礼仪 38
阅读理解 44
第四节 民航服务中的心理效应 45
一、民航服务首因效应 45
二、民航服务近因效应 46
三、“自己人”效应 47
四、晕轮效应 47
思考练习 49
第三章 民航员工服饰礼仪 51
第一节 服装的起源及作用 52
一、服装的起源 52
二、中国古代服装 54
三、服装的作用 55
第二节 着装的基本原则及礼仪 57
一、着装的基本原则 57
二、着装的礼仪 57
三、着装色彩搭配技巧 58
第三节 佩饰的技巧及礼仪 59
一、佩饰的概念与作用 59
二、佩饰的基本类型及礼仪 59
第四节 民航员工职业着装 62
一、职业装的作用 62
二、职业装的基本要求 63
三、民航员工职业着装规范 64
思考练习 65
第四章 民航服务仪容仪态礼仪 67
第一节 民航服务仪表要求 68
一、女士仪容的要求 68
二、男士仪容的要求 70
第二节 民航服务仪态礼仪 71
一、站姿 71
二、走姿 74
三、坐姿 76
四、蹲姿 79
五、服务手势 81
思考练习 82
第五章 民航服务语言礼仪 83
第一节 民航服务语言 84
一、言谈礼仪 84
二、民航服务基本用语 85
三、提倡的民航服务用语 86
四、民航服务常用语 87
五、民航服务禁用语 88
第二节 服务沟通艺术 89
一、服务沟通的目的 90
二、服务沟通的过程 90
三、服务沟通中的不良心态 93
四、提倡的服务沟通心态 94
五、避免服务沟通障碍 94
六、有效的服务沟通技巧 95
第三节 民航服务情态语言 99
一、情态语言 99
二、服务人员的表情规范 99
思考练习 101
第六章 民航其他礼仪 103
第一节 民航外事礼仪 104
一、民航外事礼仪原则 104
二、各国礼仪风俗 110
第二节 民航公务礼仪 119
一、女士的公务礼仪修养 119
二、男士的公务礼仪修养 120
三、公务介绍 123
四、公务行礼 123
五、公务接待 129
六、公务拜访 130
七、公务电话 131
八、办公室基本礼仪 132
阅读理解 132
思考练习 135
附录 民航服务礼仪自学考试大纲（包括考核目标） 137
Ⅰ．课程性质和目的要求 137
Ⅱ．课程考核内容与考核目标 137
第一章 礼仪基本知识 137
学习目的和要求 137
课程考核内容 138
第一节 礼仪的起源、演变及发展 138
第二节 礼仪的概念、作用及特性 138
第三节 礼仪的内容及原则 140
考核目标 141
第二章 民航服务 142
学习目的和要求 142
课程考核内容 142
第一节 服务 142
第二节 民航服务的内容 143
考核目标 145
第三章 民航员工服饰礼仪 146
学习目的和要求 146
课程核内容 146
第一节 服装的起源及作用 146
第二节 着装的基本原则及礼仪 147
第三节 佩饰的技巧及礼仪 148
第四节 民航员工职业着装 150
考核目标 151
第四章 民航服务仪容仪态礼仪 152
学习目的和要求 152
课程考核内容 152
第一节 民航服务仪表要求 152
第二节 民航服务仪态礼仪 153
考核目标 155
第五章 民航服务语言礼仪 155
学习目的和要求 155
课程考核内容 155
第一节 民航服务语言 155
第二节 服务沟通艺术 157
第三节 民航服务情态语言 158
考核目标 159
第六章 民航其他礼仪 159
学习目的和要求 159
课程考核内容 160
第一节 民航外事礼仪 160
第二节 民航公务礼仪 161
考核目标 163
参考文献 164