第一章 公共服务组织为什么要推行卓越绩效管理 1
一、本章概要 1
二、什么是卓越绩效管理模式 1
1.卓越绩效管理概念的产生与发展 1
2.国际上的三大质量奖 2
三、欧洲“CAF”框架下的公共服务卓越绩效管理评价准则 4
1.关于“CAF” 4
2.“CAF”的内容结构 5
四、“CAF”的八大核心价值观 6
1.结果导向 6
2.以顾客为中心 6
3.领导和坚定的目标 6
4.过程和事实管理 7
5.人员开发、参与和不断学习 7
6.创新和改进 8
7.发展伙伴关系 8
8.公共责任 9
五、公共服务组织为什么要实施“CAF” 9
1.我国政府的转型努力 9
2.公共服务组织的管理特征 10
3.公共服务组织推行“CAF”的必要性 11
六、案例共享 12
第二章 “组织简介”要求的理解、编写与案例 15
一、“组织简介”的作用与内容 15
1.“组织简介”的作用 15
2.“组织简介”的主要内容 15
二、“组织简介”的编写要求和编写方法 16
1.“组织简介”的编写要求 16
2.“组织简介”编写的流程 16
3.“组织简介”编写组及其责任 16
4.“组织简介”的专题及研讨方法 17
5.内容编写 18
6.内容整合 18
7.评审/修改 18
8.定稿 18
三、“组织简介”的编写要点 18
第三章 “标准1领导力”的理解、实施与案例 32
一、本章概要 32
1.“定义”及解读 32
2.“关键内涵”及解读 33
3.“领导力”与“CAF”的八项价值观 33
二、对准则要求的理解、实施与案例 34
三、实施指南 78
1.提升“领导力”管理成熟度的途径 78
2.“领导力”管理内容的系统关联内容与整合 79
3.“领导力”的制度建设与证据提供 81
第四章 “标准2战略规划”的理解、实施与案例 82
一、本章概要 82
1.“定义”及解读 82
2.“关键内涵”及解读 83
3.“战略规划”与“CAF”的八项价值观 84
二、对准则要求的理解、实施与案例 84
三、实施指南 110
1.提升“战略规划”管理成熟度的途径 110
2.“战略规划”管理内容的系统关联内容与整合 110
3.“战略规划”的制度建设与证据提供 113
第五章 “标准3员工”的理解、实施与案例 114
一、本章概要 114
1.“定义”及解读 114
2.“关键内涵”及解读 115
3.“员工”与“CAF”的八项价值观 116
二、对准则要求的理解、实施与案例 116
三、实施指南 143
1.提升“员工”管理成熟度的途径 143
2.“员工”管理内容的系统关联内容与整合 144
3.“员工”管理的制度建设与证据提供 146
第六章 “标准4伙伴关系与资源”的理解、实施与案例 147
一、本章概要 147
1.“定义”及解读 147
2.“关键内涵”及解读 148
3.“伙伴关系与资源”与“CAF”的八项价值观 149
二、对准则要求的理解、实施与案例 149
三、实施指南 184
1.提升“伙伴关系与资源”管理成熟度的途径 184
2.“伙伴关系与资源”管理内容的系统关联内容与整合 185
3.“伙伴关系与资源”管理的制度建设与证据提供 187
第七章 “标准5流程”的理解、实施与案例 188
一、本章概要 188
1.“定义”及解读 188
2.“关键内涵”及解读 189
3.“流程”与“CAF”的八项价值观 190
二、对准则要求的理解、实施与案例 190
三、实施指南 216
1.提升“流程”管理成熟度的途径 216
2.“流程”管理内容的系统关联内容与整合 216
3.“流程”管理的制度建设与证据提供 218
第八章 结果管理的理解与实施 219
一、本章概要 219
1.结果管理的内容和构成 219
2.对“结果”与“指标”的理解 219
二、“标准6公民/顾客导向的结果”的理解与实施 220
（一）“定义”及解读 220
（二）“关键内涵”及解读 221
（三）“公民/顾客导向的结果”与“CAF”的八项价值观 222
（四）“公民/顾客导向的结果”的理解与实施 222
（五）“公民/顾客导向的结果”管理内容的系统关联与整合 233
1.“公民/顾客导向的结果”与促成要素的关联内容举例 233
2.“公民/顾客导向的结果”与其他结果要素结果/指标的关联内容举例 234
三、“标准7员工结果”的理解与实施 235
（一）“定义”及解读 235
（二）“关键内涵”及解读 236
（三）“员工结果”与“CAF”的八项价值观 237
（四）对“员工结果”的理解与实施 237
（五）“员工结果”管理内容的系统关联与整合 252
1.“员工结果”与促成要素的关联内容举例 252
2.“员工结果”与其他结果要素的关联内容举例 254
四、“标准8社会结果”的理解、实施与案例 255
（一）“定义”及解读 255
（二）“关键内涵”及解读 256
（三）“社会结果”与“CAF”的八项价值观 257
（四）对“利益相关者所感知的社会测量结果”的理解与实施 257
（五）对“组织所设定的社会绩效指标”的理解与实施 264
（六）“社会结果”管理内容的系统关联与整合 270
1.“社会结果”与促成要素的关联内容举例 270
2.“社会结果”与其他结果要素的关联内容举例 271
五、“标准9关键绩效结果”的理解与实施 272
（一）“定义”及解读 272
（二）“关键内涵”及解读 273
（三）“关键绩效结果”与“CAF”的八项价值观 274
（四）对“外部结果”的理解与实施 274
（五）对“内部结果”的理解与实施 279
（六）“关键绩效结果”管理内容的系统关联与整合 287
1.“关键绩效结果”与促成要素的关联内容举例 287
2.“关键绩效结果”与其他结果要素的关联内容举例 289
六、对“结果”管理的实施指南 290
1.提升“结果”管理成熟度的途径 290
2.“结果”管理的制度建设与证据提供 290
3.对“结果”进行统计、分析和评价的方法 291
4.“结果”管理与促成要素管理的关联与整合 291
5.四类“结果”管理的关联与整合 294
第九章 公共服务组织如何实施“CAF” 296
一、本章概要 296
二、公共服务组织实施“CAF”的两种方式 296
1.公共服务组织导入“CAF”的两种方式 296
2.两种导入方式的对比与选择 297
三、系统导入方式的实施要点和方法 297
1.系统导入方式的实施流程 297
2.系统导入各阶段的实施要点和方法 298
四、渐进式导入方式的实施要点 300
1.渐进式导入的实施流程 300
2.渐进式导入各阶段的实施要点和方法 301
五、卓越绩效管理的自评 304
1.自评及其目的 304
2.自评的流程 304
3.自评各工作阶段的实施要点和方法 305
六、自评的方法 313
1.评价的步骤 313
2.六步法实施要点 314
3.评分的方法 315
七、自评师 318
1.自评师及其作用 318
2.自评师应具备的素质 319
3.自评师的培养 321
4.自评师的管理 322