上篇 危机管理理论 2
第1章 危机 2
第一节 危机的含义 2
第二节 危机的判断 5
第三节 危机的基本类型 8
第四节 危机的基本特征 11
第五节 危机的意义 13
第2章 危机管理 18
第一节 危机管理的基本含义 18
第二节 危机管理的基本要素 22
第三节 危机管理的基本原则 36
第四节 危机管理的基本特征及意义 40
第3章 危机管理的理论探索 44
第一节 西方危机管理学科的产生与发展 45
第二节 中国危机管理理论的开创与发展 50
第三节 危机管理研究基本方法的探讨 54
第四节 应急管理、风险管理、问题管理的研究 56
第4章 危机管理的基本程序 64
第一节 危机管理的阶段模型 64
第二节 危机管理的一般程序 70
第三节 危机前的管理 71
第四节 危机中的管理 76
第五节 危机后的管理 85
中篇 危机管理实务 92
第5章 危机信息收集、危机预案、危机预演 92
第一节 危机信息收集的原则与方法 92
第二节 组建高效的危机管理小组 97
第三节 编写危机预案（危机计划书） 101
第四节《危机管理手册》或《危机行动指南》的编制 107
第五节 危机预案的演习 108
第6章 危机决策与执行 112
第一节 危机决策的特点 112
第二节 危机决策的过程 118
第三节 危机决策方案的注意事项 126
第四节 危机决策方案的执行 131
第7章 危机信息管理 133
第一节 危机信息管理系统 133
第二节 现代信息技术在危机管理中的意义 136
第三节 危机信息管理技术的具体运用 138
第四节 危机信息管理系统构建的基本要求 144
第8章 危机心理管理 146
第一节 危机心理管理的特殊地位 146
第二节 危机状态下人的心理特征 148
第三节 危机心理管理的过程 149
第四节 危机心理管理的实务分析 154
第9章 危机传播管理 162
第一节 危机传播的相关模型 162
第二节 媒体关系的基本准则 167
第三节 舆论的一般规律 173
第四节 危机中的传播管理 175
下篇 危机管理案例 187
案例一 汶川特大地震应急救助 187
案例二 美国“卡特利娜”飓风的危机管理 193
案例三 乌鲁木齐市“7·5”打砸抢烧事件 199
案例四 崂山区成功应对网络舆情引发的公共危机 202
案例五 三鹿奶粉事件始末 205
案例六 克莉丝丁：安心之链 210
案例七 上海“医闹”伤人真相 216
案例八 诚信是危机管理的法宝——波音公司应对“AN-26事件” 223
案例九 苏泊尔的一次超越——“特富龙”危机管理 226
案例十 杜邦护身——安全为本 233
附录一《中华人民共和国突发事件应对法》 237
附录二 中华人民共和国国务院《国家突发公共事件总体应急预案》 246
参考书目 251