第1章 自我评价 1
1.1自我评价用在何处 1
1.2何谓质量管理的自我评价 9
1.3如何进行质量管理的自我评价 10
1.4如何应用质量管理的自我评价结果 20
1.5注意事项 21
1.6企业绩效的自我评价 22
第2章 优势劣势机会威胁分析 34
2.1优势劣势机会威胁分析用在何处 34
2.2何谓优势劣势机会威胁分析 34
2.3如何进行优势劣势机会威胁分析 35
第3章 战略策划 40
3.1战略策划用在何处 40
3.2何谓战略策划 40
3.3如何进行战略策划 40
第4章 平衡记分卡 46
4.1平衡记分卡用在何处 46
4.2何谓平衡记分卡 46
4.3如何应用平衡记分卡 49
第5章 风险管理与信息安全风险 54
5.1风险管理用在何处 54
5.2何谓风险管理 54
5.3如何进行风险管理 57
5.4信息安全风险管理 89
第6章 失效模式与影响分析 97
6.1失效模式与影响分析用在何处 97
6.2何谓失效模式与影响分析 97
6.3如何进行失效模式与影响分析 98
第7章 顾客关系管理 119
7.1顾客关系管理用在何处 119
7.2何谓顾客关系管理 119
7.3如何应用顾客关系管理 122
第8章 市场调查和分析 125
8.1市场调查和分析用在何处 125
8.2何谓市场调查和分析 125
8.3如何进行市场调查和分析 125
第9章 顾客满意度测评 134
9.1顾客满意度测评用在何处 134
9.2何谓顾客满意度测评 134
9.3如何进行顾客满意度测评 136
9.4顾客满意度测评模型 147
9.5如何提高顾客满意度 156
9.6模拟顾客满意调查 157
9.7构建顾客满意文化 160
第10章 员工满意调查和焦点小组 162
10.1员工满意调查用在何处 162
10.2何谓员工满意调查 162
10.3如何进行员工满意调查 163
10.4如何提高员工满意 168
10.5焦点（QC）小组 170
第11章 顾客反馈和投诉处理 172
11.1顾客反馈和投诉处理用在何处 172
11.2何谓顾客反馈和投诉处理 172
11.3如何处理投诉 173
11.4非正常投诉 186
第12章 约束理论和瓶颈管理 188
12.1约束理论用在何处 188
12.2何谓约束理论和瓶颈管理 188
12.3如何应用约束理论和瓶颈管理 190
第13章 经济增加值 195
13.1经济增加值用在何处 195
13.2何谓经济增加值 195
13.3如何应用经济增加值 196
第14章 作业成本法 199
14.1作业成本法用在何处 199
14.2何谓作业成本法 199
14.3如何应用作业成本法 201
14.4估计作业成本法 205
第15章 成本规避 206
15.1成本规避用在何处 206
15.2何谓成本规避 206
15.3成本规避的方法 206
第16章 精益生产 218
16.1精益生产用在何处 218
16.2何谓精益生产 218
16.3如何进行精益生产 223
第17章 看板管理和目视管理 229
17.1看板管理用在何处 229
17.2仪表板及其应用 229
17.3公告板及其应用 230
17.4何谓看板管理 231
17.5如何应用看板管理 236
17.6何谓目视管理 238
第18章 电子数据交换和联网 241
18.1电子数据交换用在何处 241
18.2何谓电子数据交换 241
18.3如何进行电子数据交换 242
18.4内联网和外联网 245
第19章 目标管理和标杆管理 247
19.1目标管理用在何处 247
19.2何谓目标管理 247
19.3如何进行目标管理 248
19.4标杆管理 253
第20章 质量计划 255
20.1质量计划用在何处 255
20.2何谓质量计划 255
20.3如何制定质量计划 256
第21章 首件和关键件 260
21.1首件用在何处 260
21.2何谓首件 260
21.3首件检验和鉴定 260
21.4关键件控制 266
第22章 生产件批准过程 268
22.1生产件批准过程用在何处 268
22.2何谓生产件批准过程 268
22.3如何实施生产件批准过程 269
第23章 知识管理 272
23.1知识管理用在何处 272
23.2何谓知识管理 272
23.3如何进行知识管理 273
第24章 服务协议 279
24.1服务协议用在何处 279
24.2何谓服务协议 279
24.3如何签订服务协议 279
第25章 物料需求计划 283
25.1物料需求计划用在何处 283
25.2何谓物料需求计划 283
25.3如何编制物料需求计划 284
25.4如何应用物料需求计划 288
第26章 企业资源计划 289
26.1企业资源计划用在何处 289
26.2何谓企业资源计划 289
26.3如何应用企业资源计划 291
后记：未展开的方法和工具 292
参考文献 297