第一章金融服务与礼仪规范 1
第一节 金融服务的特点与价值 1
一、金融服务的特点 1
二、金融服务的价值 3
三、国外金融业的服务特点 3
四、金融业提升服务质量的关键 5
第二节 金融服务礼仪概述 7
一、金融服务礼仪的概念 7
二、金融服务礼仪的特征 8
三、金融服务礼仪的原则 10
四、金融服务礼仪的作用 11
第二章 金融服务的职业形象 14
第一节 仪容规范 14
一、个人卫生 15
二、仪容修饰 16
第二节 仪态规范 22
一、站姿 22
二、坐姿 25
三、行姿 29
四、蹲姿 33
五、表情 34
六、手势 37
七、日常行礼 40
第三节 服饰规范 43
一、遵循原则 43
二、职业服装 45
三、西服套装 47
四、饰物佩戴 51
五、工作用品 53
第四节 语言规范 54
一、礼貌用语 55
二、文明用语 56
三、行业用语 59
四、通信用语 67
第三章金融服务的岗位礼仪 75
第一节 岗前准备 75
一、心态调整 76
二、仪容仪表检查 77
三、岗前培训 78
四、例会实施 79
五、岗前准备 79
第二节 柜台服务 82
一、基本职责 83
二、服务流程 84
三、礼仪规范 84
第三节 客户接待 92
一、主要职责 92
二、服务要领 93
三、礼仪规范 94
四、重点客户接待 99
第四节突发事件处理 104
一、常见的类型 104
二、处理的原则 104
三、操作的规范 106
第五节 其他岗位服务 112
一、基本要求 112
二、保洁规范 113
三、安保规范 113
第四章 金融服务的营销礼仪 115
第一节 电话营销 115
一、基本要求 116
二、主要规范 117
第二节网络营销 122
一、基本要求 122
二、主要规范 124
第三节 接触营销 126
一、基本要求 126
二、主要规范 128
第四节关系营销 134
一、基本要求 134
二、主要规范 136
第五章金融服务的沟通礼仪 139
第一节 金融服务沟通的概述 139
一、沟通的要素 139
二、沟通的目的 143
三、沟通的方式 144
第二节 金融服务沟通的要求 147
一、端正心态 147
二、关心他人 151
三、主动沟通 152
第三节 金融服务沟通的操作 153
一、沟通过程 153
二、沟通障碍 155
三、沟通技巧 157
第四节 金融服务的网络沟通 173
一、网络沟通与传统沟通的比较 173
二、网络沟通的技巧 174
第六章 金融服务的公关礼仪 179
第一节 金融服务的公关礼仪概述 179
一、金融服务的公关活动 179
二、金融服务的公关礼仪的原则 180
第二节 拜访 183
一、拜访的基本要求 183
二、拜访礼仪的规范 184
第三节 会见、会谈 189
一、会见、会谈的基本要求 189
二、会见、会谈礼仪的规范 190
第四节 接待 192
一、接待的基本要求 192
二、接待礼仪的规范 193
第五节 馈赠 197
一、馈赠的基本要求 198
二、馈赠礼仪的规范 200
第六节 宴会 202
一、宴会的基本要求 202
二、宴会礼仪的规范 206
第七节 涉外交往 208
一、涉外交往的基本要求 208
二、涉外礼仪的规范 210
参考文献 220
后记 221