第一章 沟通概述 3
人人都需要沟通 3
沟通的几个错误观念 6
究竟何谓沟通 9
沟通的要素 13
沟通失败的原因 16
第二章 有效沟通的过程 21
沟通的流程 21
最理想的沟通步骤 25
第三章 沟通中的表达技巧 33
七种巧妙谈话沟通技巧 33
把话说到心窝里 37
巧妙地赞同别人 41
做沟通中的说话高手 43
第四章 学会倾听，让沟通更有效 51
倾听概述 51
成功经理人沟通必备的倾听技巧 54
倾听中增进沟通的九种技巧 60
团队沟通中的倾听艺术 64
倾听时常犯的错误 68
第五章 破解沟通中的“非语言” 73
非语言沟通概述 73
职场中的非语言沟通 76
透过眼神判断对方心思 81
第六章 解决沟通障碍 87
消除“沟通障碍症” 87
影响沟通的因素 89
最常见的几种沟通障碍 92
沟通需要同理心 96
沟通障碍的解决策略 99
第七章 怎样与领导有效沟通 107
如何获得上司的赏识 107
十招教你和上司有效沟通 112
改变畏惧心理 115
与上司沟通的语言技巧 118
与上司沟通时的四大误区 122
第八章 怎样与同事有效沟通 127
与同事沟通的八大黄金技巧 127
了解同事的言外之意 130
影响同事沟通的五种言行 133
第九章 怎样与下属有效沟通 137
如何与下属沟通 137
与下属沟通时的语言技巧 140
取得下属的信任 145
突破与下属沟通的心理障碍 148
第十章 怎样与客户有效沟通 153
与客户沟通，从心开始 153
与客户沟通的最佳方式 156
与客户真正沟通的九种方法 159
推销语言的交流与沟通 161
第十一章 团队中的有效沟通 167
提高团队沟通技巧 167
企业上下如何沟通 170
团队沟通中的误区 173
第十二章 有效的危机沟通 181
化解危机，掌握有效沟通五大原则 181
有效危机沟通要做到“两要两不要” 184
危机中与消费者有效沟通 188
有效危机沟通的步骤 191
参考书目 195