1绪论 1
1.1背景 1
1.2研究主题 4
1.3研究对象 5
1.4全书结构 7
2基础理论 8
2.1服务接触 8
2.2服务创新 14
3一次性服务接触：体检中心 23
3.1体检中心的兴起 23
3.2模型和假设 24
3.3方法论 26
3.4体检中心的管理启示 30
附录3.1体检中心服务接触质量调查问卷 32
4持续性服务接触：住院部 36
4.1将医院看做剧场 36
4.2模型和假设 38
4.3方法论 41
4.4住院护理的管理启示 44
附录4.1住院部服务接触质量调查问卷 47
5患者消费情感 52
5.1从顾客消费情感到患者消费情感 52
5.2模型 55
5.3方法论 58
5.4患者消费情感的管理启示 64
附录5.1医院服务接触质量与信任满意度调查问卷 67
6医院服务创新的前沿实践：TrusTECH案例 70
6.1英国国家医疗服务体系及其创新系统 70
6.2 TrusTECH及其服务创新计划 71
6.3服务创新计划案例 75
6.4 TrusTECH的启示 79
附录6.1 TrusTECH的技术创新管理 83
7医疗服务创新调查：公私立比较 90
7.1私立医院的兴起 90
7.2方法论 92
7.3调查结果 93
7.4研究构面的关键因素 105
附录7.1浙江医疗机构服务创新认识和实践情况调查问卷 107
8医疗服务创新四维度模型：内容分析 110
8.1内容分析法 110
8.2分析结果 112
8.3讨论 115
附录8.1医疗服务创新内容分析论文清单 117
附录8.2论文作者单位信息 121
9医疗自助服务科技 124
9.1自助服务科技 124
9.2模型 132
9.3医院自助取单机案例 138
9.4结果和讨论 150
附录9.1自助取单机访谈提纲 159
10护士的情感性劳动 160
10.1情感性劳动 160
10.2模型 169
10.3重症监护室护士案例 172
10.4产科护士案例 183
10.5跨案例分析 191
附录10.1护士情感性劳动访谈信息 200
主要参考文献 203
后记 220