第一部分 物业服务企业对外服务与管理 2
第一章 物业服务项目对外委托招标与投标 2
第一节 物业服务对外委托招投标概述 2
一、物业服务对外委托招投标相关知识 2
二、物业服务对外委托招投标的作用 4
第二节 物业服务项目对外委托招投标的实施 5
一、物业服务对外委托招投标的原则及特点 5
二、物业服务对外委托招投标的分类及其要点 6
三、物业服务项目实施招标工作应具备的条件 8
四、物业服务项目实施招标程序 8
五、物业服务项目对外委托投标策略 16
六、物业服务项目对外委托投标技巧 18
第三节 物业服务项目对外委托投标重点事项 19
一、物业服务对外委托投标应注意的三个问题 19
二、物业服务对外委托投标书制定的工作要点 22
三、物业服务对外委托投标的工作关键事项 25
第四节 物业服务对外委托招投标文书编写示例 26
一、物业服务对外委托招标书示例 26
二、物业服务对外委托投标书示例 31
第二章 物业服务合同的签订履行与前期管理 70
第一节 物业服务合同概述 70
一、物业服务合同的性质和特征 70
二、物业服务合同的类型及差异 71
三、物业服务合同的订立 73
四、物业服务合同应当具备的主要内容 74
五、物业服务合同的履行 75
六、签订物业服务合同应当注意的要点 76
第二节 物业服务前期管理运作 79
一、物业服务前期管理运作概述 80
二、物业服务前期管理运作的主要工作内容 80
三、物业服务前期管理运作的难点工作 81
四、物业服务前期管理运作的特点 82
第三节 物业服务前期运作管理服务方案的制订 82
一、拟订前期运作管理服务方案的相关信息准备 82
二、制订物业服务前期运作方案的一般程序及要求 84
三、管理指标的承诺及完成的措施 86
四、项目物业服务技术支持及保障管理措施 87
第四节 物业服务合同文书拟定指南 88
一、前期物业服务合同（示范文本） 89
二、物业服务合同（示范文本） 99
三、住宅小区物业服务合同（示例） 108
四、商业用房物业服务合同（示例） 117
第三章 物业项目承接查验及工作移交 127
第一节 物业项目承接查验工作要点 127
一、物业项目承接查验服务概述 127
二、物业项目承接查验服务的意义 128
三、物业服务企业承接查验工作的原则 129
四、物业承接查验应具备的条件和资料 130
五、物业服务企业承接查验工作的主要内容 131
六、承接查验过程中应处理好的几个关系 132
第二节 新建物业项目承接查验工作要点 132
一、准备工作 132
二、物业查验的主要内容与方式 133
三、承接查验所发现问题的处理 135
第三节 物业服务机构更迭承接查验工作要点 135
一、准备工作 135
二、物业查验的内容 136
第四节 物业服务工作移交 137
一、物业服务工作移交概述 137
二、新建物业服务工作的移交 137
三、物业服务机构更迭时管理工作的移交 138
第五节 物业项目的承接查验及工作移交标准化文案示例 139
一、物业项目承接查验项目及要求 139
二、物业项目承接查验项目及标准 140
三、物业项目承接查验成品保护方案 145
四、楼宇资料移交审核规定 147
第四章 物业项目办理入住与装修管理 149
第一节 物业项目成功入住必备要素分析 149
一、物业项目入住期管理 149
二、消防安全管理事项 150
三、车辆管理事项 150
第二节 物业服务装饰装修管理工作要点 153
一、确定入住装修管理流程 153
二、装修工作启动 154
三、楼宇提供之基本装置 156
四、装修方案的制订 157
第三节 物业项目业主入住合同文案示例 163
一、住宅使用说明书 163
二、房屋质量保证书 167
三、治安、消防安全协议书 170
四、房屋装饰装修管理协议 171
五、天然气使用管理协议 175
六、冬季供暖协议 176
第四节 物业项目业主装修文案示例 177
一、装修工程管理规定 177
二、装修期间货车进出与停放规定 180
三、装修期间货梯使用规定 181
四、楼宇设备设施系统开通规定 181
五、退还装修保证金规定 182
第五章 物业服务企业客户关系管理 183
第一节 客户关系管理概述 183
一、实施客户关系管理的必要性 183
二、实施客户关系管理的可行性 184
三、客户关系管理的基础设施与运作 185
四、客户关系管理的目的 186
第二节 客户关系管理三步策略 187
一、懂得欣赏和尊重客户 187
二、客户沟通很重要 188
三、增强自身吸引力即提高客户服务满意度 189
第三节 客户投诉的处理 190
一、客户投诉的主要内容和途径 190
二、正确理解投诉行为的意义 191
三、物业服务投诉处理及回访的要求 191
四、客户投诉处理的步骤和方法 192
五、客户投诉处理的技巧 193
第四节 物业服务企业对获取客户满意的理解要点 195
一、客户满意的含义 195
二、客户满意度指数理论模型 196
三、客户满意度测评的步骤 196
四、客户满意度测评的方法 197
五、破解客户满意公式 198
六、提高客户满意价值的途径 199
第五节 客户关系管理作业文案示例 199
一、客户满意度监测程序 200
二、客户投诉管理工作规程 201
三、客户投诉回访工作规程 203
四、客户投诉回访制度 204
五、投诉管理制度 204
六、客户投诉处理工作程序 205
七、客户投诉处理流程图 206
八、客户投诉处理规范 207
九、客户满意度调查工作程序 209
十、投诉处理工作流程图 209
十一、定期走访工作程序 209
第六章 业主与业主委员会 211
第一节 业主委员会概述 211
一、业主、业主大会与业主委员会 211
二、业主委员会在物业服务中的地位和作用 212
三、物业服务企业与业主委员会的关系处理 213
四、业主委员会与居民委员会的关系 215
第二节 业主委员会的组建与协调 215
一、业主委员会组建的条件和程序 216
二、业主委员会的组建 217
三、业主委员会的协调 219
四、业主大会、业主委员会与社区建设的关系 220
第三节 有效发挥业主委员会职能与作用策略 221
一、影响业主委员会职能与作用的原因 221
二、如何提高业主委员会的职能 222
三、业主委员会日常工作注意事项 223
四、专项维修资金的管理与使用 225
第四节 业主委员会相关文案编写指南 226
一、北京市管理规约（示范文本） 226
二、北京市业主大会议事规则（示范文本） 228
三、北京市首次业主大会会议召开工作方案（示范文本） 234
四、业主委员会章程实例 236
第七章 物业设备设施管理 239
第一节 物业设备设施管理工作要点 239
一、加强物业设备设施管理的重要性 239
二、物业设备设施管理中存在的主要问题 240
三、物业设备设施管理工作分类 241
四、物业设备设施管理的总体要求 242
五、物业设备设施管理的工作方法 243
第二节 物业设备设施管理的工作要点 245
一、楼宇设备设施管理与系统设计 245
二、建筑设备自动化系统的组成与基本功能 245
三、楼宇设备设施运行管理 246
四、楼宇设备设施维修管理 247
五、楼宇设备的增建、改造管理 248
六、楼宇设备设施管理的人员编制 248
第三节 典型物业设备设施系统运行与维护作业文案示例 249
一、变配电系统的运行与维修保养规程 249
二、电梯系统的运行与维修保养 254
三、空调暖通系统的运行与维修保养 257
四、给排水系统的运行与维修保养 260
五、弱电系统的运行与维修保养 266
六、消防自控系统的运行与维修保养 270
第八章 物业公共秩序管理 275
第一节 物业公共秩序管理的任务及要求 275
一、物业公共秩序管理的任务 275
二、物业公共秩序管理的内容及总体要求 276
三、公共秩序管理目标的制定及服务标准的承诺 276
第二节 物业治安管理服务 277
一、物业治安管理概述 278
二、治安管理的内容 279
三、治安管理常识 280
四、安全防范工作检查方法 280
五、正当防卫、紧急避险常识 281
六、现场保护常识 283
第三节 物业消防管理服务 286
一、物业消防管理概述 286
二、燃烧基本知识 287
三、消防安全三级检查 290
四、消防设施的养护 291
第四节 物业车辆管理服务 297
一、物业车辆管理要求 297
二、物业车辆管理工作要点 298
第五节 公共秩序管理工作文案示例 298
一、治安消防保卫队伍的建设 298
二、出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理规程 300
三、紧急集合方案 301
四、消防演习方案 302
五、物业项目物品出入管理规定 304
六、物业项目交通车辆服务规定 305
第九章 物业清洁卫生和绿化养护服务 308
第一节 物业区域清洁卫生服务工作要点 308
一、清洁卫生服务概述 308
二、清洁卫生服务的范围 308
三、清洁卫生服务的制度建设 309
四、物业区域清洁卫生服务整体管理措施 310
五、专业承包公司的选择及监督检查 310
六、清洁器械和清洁用品 311
第二节 物业区域绿化养护服务工作要点 314
一、物业绿化养护服务的内容 314
二、绿化养护服务效益分析 317
第三节 物业区域清洁卫生服务文案示例 318
一、物业清洁卫生服务具体内容及标准 318
二、石材清洁保养操作标准 327
三、清洁设备使用规程及操作标准 329
四、垃圾清运服务工作要求 332
第四节 物业区域绿化养护服务文案示例 334
一、物业区域环境绿化服务工作要求 334
二、物业环境绿化服务相关规定 336
三、物业环境绿化服务工作程序 339
第十章 经营性物业服务 341
第一节 经营性物业服务 341
一、经营性物业服务概述 341
二、经营性物业服务的特点 342
三、经营性物业服务的内容 343
四、经营性物业服务面临的难点 344
第二节 写字楼的管理与服务概述 344
一、写字楼物业的类型 345
二、写字楼物业服务的内容 345
第三节 商业物业的管理概述 347
一、商业物业的类型 347
二、商业楼宇管理服务的内容 348
第四节 工业厂房及仓库的物业服务概述 349
一、工业物业的分类 349
二、工业厂房物业服务的内容 349
第二部分 物业服务企业的内部管理 354
第十一章 物业服务企业成立及资质管理 354
第一节 物业服务企业知识 354
一、物业服务企业的概念和特征 354
二、物业服务企业的分类 355
三、物业服务企业的常见模式 356
四、物业服务企业的责任和义务 356
第二节 物业服务企业的成立组建和资质管理 358
一、物业服务企业的成立组建 358
二、物业服务企业资质管理的必要性 362
三、物业服务企业的资质管理 363
第十二章 物业服务企业专项业务转委托招投标 366
第一节 物业专项服务转委托方法 366
一、常见的物业服务专项业务转委托招标方法 366
二、建立科学的外委服务招投标考核指标体系 368
第二节 专项业务转委托服务中的关键问题 370
一、物业服务转委托业务范围的合理确定 370
二、注重市调细节考察，一切用服务质量说话 370
三、专项服务转委托业务招标工作关键环节 371
四、专项服务转委托业务合同的草拟与签订 371
五、物业服务转委托业务的日常管控 372
第三节 专项服务转委托招投标文案示例 373
一、外委安全管理劳务招标文件 373
二、外委清洁、虫控服务招标文件 378
三、外委垃圾清运服务招标文件 392
四、外委绿植租摆服务招标文件 393
第十三章 物业服务企业人力资源管理 397
第一节 物业服务企业人力资源管理 397
一、物业服务企业人力资源管理概述 397
二、物业服务企业对人才的需求 398
三、物业服务企业人力资源配置 400
四、物业服务企业人事规划 400
五、人力资源管理制度 401
第二节 物业服务企业员工招聘录用 402
一、员工招聘概述 402
二、员工招聘录用原则 403
三、员工招聘录用程序 403
四、员工招聘渠道及具体流程 405
五、招聘适合物业服务企业的人才 407
第三节 物业服务企业人员培训管理 409
一、物业服务企业人员培训的意义 409
二、物业服务企业人员培训工作的原则 410
三、员工培训的形式 411
四、物业服务企业人员的培训管理体系 412
第四节 物业服务客服工作绩效考核 416
一、物业服务监督管理措施 416
二、影响企业员工工作积极性的因素分析 418
三、员工绩效考核程序 419
第五节 物业服务企业人力资源管理实用文案示例 421
一、人员招聘工作规程 421
二、员工入职与试用工作规程 422
三、员工培训管理工作规程 423
四、工资管理规定 426
五、劳动考勤管理规定 428
六、奖惩管理规定 432
七、员工转正、晋升、降级、调岗、调薪工作规程 434
八、员工离职工作规程 436
九、劳务协议（范本） 438
第十四章 物业服务企业财务管理及标准化操作 440
第一节 物业服务企业财务管理 440
一、物业服务企业财务管理概述 440
二、物业服务企业营业收入 441
三、物业服务企业的成本费用和税费 442
四、物业服务企业利润 443
五、物业服务企业财务预算要点 443
六、物业服务企业会计核算的特性分析 445
七、物业服务企业会计核算的特定原则 446
第二节 财务管理作业文案示例 448
一、会计交接制度 448
二、票据及财务印鉴管理工作规程 449
三、企业内部财务管理制度 452
四、业主费用收缴工作规程 456
五、业主费用收缴工作流程图 457
六、服务收费工作规程 458
七、现金管理工作规程 459
八、行政费用报销审核工作规程 461
九、银行存款管理工作规程 463
十、财务预算管理制度 465
十一、财务核算制度 466
十二、采购物资制度 466
十三、对采购物资供方的评价 468
十四、成本费用控制 469
第十五章 物业服务风险管理及其规避策略 470
第一节 物业服务活动的风险管理 470
一、物业服务风险的表现形式 470
二、物业服务活动风险的内容 471
三、物业服务活动风险产生的原因分析 472
四、物业服务企业的风险管理模式 473
第二节 物业服务活动的风险规避 475
一、物业服务活动的风险规避原则 475
二、物业服务风险规避的两项重要工作 476
三、物业服务活动风险的规避策略 478
四、建立风险因素控制机制 480
第三节 物业紧急情况处理工作程序示例 482
一、紧急情况处理工作书面报告制度 482
二、应急方案组织与指挥 482
三、市民骚扰时的紧急措施 483
四、电梯出现故障时的紧急处置方法 483
五、电梯故障困人时的救援法 484
六、高空坠物 485
七、水灾紧急措施 485
八、突发断电时的紧急处置方案 486
九、交通事故处理方法 487
十、燃气泄漏处理方法 488
十一、紧急救护 488
十二、发现可疑物品时的处理 490
十三、炸弹恐吓应急方案 490
十四、发生爆炸时的紧急处理程序 491
十五、发现可疑人员时的处理 492
十六、发生强盗事件时的紧急措施 493
第三部分 物业服务企业运营管理典型实例 496
第十六章 物业服务与管理体系 496
第一节 质量管理体系实施工作要点 496
一、建立和实施质量管理体系的方法 496
二、质量管理体系文件编写的原则 497
三、质量管理体系程序文件的编写 498
四、程序文件的编写应注意的问题 499
五、作业指导书的内容 500
六、记录的编制 500
第二节 环境管理体系实施工作要点 501
一、环境管理体系文件的结构 501
二、环境管理手册的结构与内容 502
三、环境管理体系文件编写过程应注意的问题 503
第三节 职业健康安全管理体系实施工作要点 503
一、建立职业健康安全管理体系 503
二、职业健康安全管理体系文件的编写 504
三、职业健康安全管理体系文件的结构 504
四、文件编写的原则 506
五、文件编写的基本要求 508
第四节QMS、 EMS、 OHS三大管理体系整合模式的建立 509
一、QMS、 EMS、 OHS三大管理体系的整合 509
二、建立整合一体化程序文件，实现体系共享 509
第五节 有效建立和实施管理体系认证重点工作 510
一、整合管理体系的建立工作要点 510
二、整合管理体系模式的实施 511
三、整合管理体系的子过程 511
四、整合管理体系认证审核流程工作要点 513
五、整合管理体系评审实施工作要点 516
六、整合管理体系管理评审的实施过程 518
第十七章 物业服务企业服务标准化操作示例 520
第一节 物业服务企业实施服务标准化 520
一、物业服务企业服务标准化的认识 520
二、物业服务企业实施服务标准化的关键性环节 521
三、物业服务企业标准化运作改进实施策略 522
四、物业服务企业标准化文案表单与实施改进分析 523
第二节 管理体系认证标准化操作工作程序示例 525
一、整合三体系管理手册 525
二、服务提供控制程序 537
三、运行控制程序 540
四、内部审核控制程序 541
五、管理评审控制程序 544
六、绩效监视和测量控制程序 546
七、OHS方针、目标和OHS管理方案控制程序 548
八、危险源辨识、风险评价和风险控制策划程序 550
九、环境因素识别与评价控制程序 555
十、环境目标、指标、管理方案控制程序 558
十一、绩效监视和测量控制程序 560
十二、法律法规识别与获取控制程序 561
第十八章 典型物业服务业态运营指南 564
第一节 住宅小区物业项目管理服务作业文案示例与实用表单 564
一、住宅小区物业项目管理服务要点 564
二、住宅小区物业项目工程维修服务作业文案示例 566
三、住宅小区物业项目日常服务业务作业文案示例 569
四、住宅小区物业项目社区文化建设作业文案示例 576
五、住宅小区物业项目日常服务业务工作表单示例 579
第二节 别墅物业项目管理服务作业文案示例 590
一、别墅物业项目管理服务要点 590
二、别墅物业项目安全管理服务作业文案示例 592
三、别墅物业项目环境维护作业文案示例 595
四、别墅物业项目社区文化建设工作表单示例 598
第三节 写字楼物业项目管理服务作业文案示例 600
一、写字楼物业项目管理服务要点 600
二、写字楼物业项目二次装修作业文案示例 602
三、写字楼物业项目紧急情况处理作业文案示例 608
四、写字楼物业项目设备设施承接验收及二次装修工作表单示例 611
第四节 商业场所物业项目管理服务作业文案示例 619
一、商业场所物业项目管理服务要点 619
二、商业场所物业项目消防安全管理作业文案示例 621
三、商业类物业合同与契约管理作业文案示例 623
四、商业场所物业项目设备设施养护检查工作表单示例 630