第一章 连锁店营运管理导论 1
学习目标 1
引导案例 1
第一节 营运管理概述 2
第二节 营运管理的发展 5
第三节 竞争力与营运战略 8
第四节 连锁店营运管理体系 11
第五节 连锁店营运管理标准化体系的建立与实施 17
本章小结 23
问题思考 23
实践应用 24
第二章 连锁店营运管理工具 26
学习目标 26
引导案例 26
第一节 工作改进原则与问题分类 28
第二节 营运管理工具介绍 31
本章小结 44
问题思考 45
实践应用 45
第三章 连锁店筹划 46
学习目标 46
引导案例 46
第一节 店铺设计 47
第二节 招商管理 64
第三节 店铺筹建管理与开业计划 67
本章小结 68
问题思考 69
实践应用 69
第四章 连锁店供应链管理与采购控制 71
学习目标 71
引导案例 71
第一节 供应链管理原理 72
第二节 供应链管理模式 74
第三节 采购组织 78
第四节 采购方式与采购控制 81
本章小结 90
问题思考 91
实践应用 92
第五章 营运督导 95
学习目标 95
引导案例 95
第一节 营运督导体系 96
第二节 督导人员的组织与管理 100
第三节 督导方式与督导作业 106
本章小结 116
问题思考 117
实践应用 117
第六章 门店营运管理基础 119
学习目标 119
引导案例 119
第一节 门店营运管理概述 120
第二节 店长的地位、职责与素质要求 123
第三节 店长的工作内容 129
第四节 门店基础管理 135
本章小结 142
问题思考 143
实践应用 144
第七章 门店服务管理 153
学习目标 153
引导案例 153
第一节 收银服务规范 154
第二节 收银服务管理 165
第三节 前台顾客服务管理 173
第四节 顾客投诉处理 179
本章小结 184
问题思考 185
实践应用 185
第八章 门店进货与存货管理 196
学习目标 196
引导案例 196
第一节 门店进货管理 198
第二节 门店存货管理 211
本章小结 219
问题思考 220
实践应用 221
第九章 门店营销管理 222
学习目标 222
引导案例 222
第一节 门店营销策略 224
第二节 门店商品组合 229
第三节 门店促销管理 240
本章小结 256
问题思考 257
实践应用 258
第十章 门店防损管理 260
学习目标 260
引导案例 260
第一节 损耗的定义、分类与计算方法 261
第二节 商品损耗的原因 265
第三节 损耗的预防与控制 269
本章小结 278
问题思考 278
实践应用 279
第十一章 门店安全保障 281
学习目标 281
引导案例 281
第一节 门店安全管理概述 282
第二节 消防安全管理 289
第三节 突发事件的处理 296
第四节 商品质量安全管理 300
本章小结 319
问题思考 320
实践应用 320
第十二章 门店绩效管理与经营数据分析 321
学习目标 321
引导案例 321
第一节 绩效管理体系 322
第二节 数据分析目的与方法 328
第三节 数据分析指标 335
第四节 经营数据分析 344
本章小结 352
问题思考 353
实践应用 353
主要参考文献 355