第一章 前厅部概述 1
一、前厅部的地位和作用 2
二、前厅部的组织机构图 4
第二章 各管理岗位工作职责 6
第三章 管理制度 11
第四章 前厅工作人员接待礼仪基础知识 14
一、仪容仪表 15
1．前厅服务人员仪容规范 15
2．前厅服务人员服饰规范 16
二．电话接听礼仪 17
1．接听电话 17
2．打电话 18
第五章 预订服务 19
一、预订服务 20
1．散客预订服务 20
2．团队预订服务 21
3．VIP客人预订服务 22
4．电话预订服务 23
5．书面预订服务（信函、传真） 25
6．网络预订服务 25
二、修改预订 26
1．更改预订服务 26
2．取消预订服务 27
3．核对预订 28
第六章 前台接待 29
一、散客接待 30
1．班前准备工作 31
2．有预订客人的接待 32
3．无预订客人的接待 33
4．VIP客人的接待 34
5．超额预订客人的接待 36
6．散客离店 37
二、团队接待 38
1．团队的接待 38
2．团队离店 39
三、总台结帐程序 40
1．散客退房 40
2．挂账 41
3．会议、团队帐务处理操作规程 42
4．POS机故障处理规程 43
四、其他 45
1．客人提前到达或延期续 45
2．换房服务 46
3．兑换外币 47
4．贵重物品寄存 48
5．无干净房提供给预订客人 49
五、总台查询 50
1．访客在总台查询客人 50
2．访客电话查询客人 51
第七章 商务服务 53
一、对客服务 54
1．传真服务 55
2．打印服务 57
3．复印及装订服务 58
4．网络服务 59
5．特快专递服务规程 60
二、复印机保养 62
复印机日常保养 62
第八章 礼宾服务 63
一、礼宾服务 64
1．散客迎宾服务 64
2．团队迎宾服务 67
3．进店时行李服务 68
4．客人离店时行李服务 69
5．换房行李服务 70
6．长期行李寄存服务 71
7．行李领取服务 72
8．带客进房 72
9．物品转交服务 74
10．打包服务 75
11．寄存行李 76
二、其他服务 77
1．处理询问 77
2．处理邮件 78
3．处理留言 79
4．残疾人服务规程 80
5．出租车服务规程 81
6．委托代办服务 82
第九章 总机 84
一、电话转接程序 85
1．应答外线电话 85
2．应答内线程序 85
3．电话转接 86
二、叫醒服务 86
1．散客叫醒服务 86
2．团队叫醒 87
三、来电查询程序 88
1．查询非保密住店客人 88
2．请勿打扰房间电话的转接 88
3．免打扰服务 89
第十章 大堂副理 90
一、投诉处理 91
1．处理投诉技巧与原则 91
2．处理投诉规程 92
二、特殊处理规程 93
1．过生日客人处理规程 93
2．生病客人处理规程 94
3．处理物品丢失或损坏规程 95
4．火警处理 95
5．客人物品丢失 96
6．楼层发生火警 96
7．发生水情 97
8．处理治安事件 98
9．外宿房处理 98
10．送洗衣物有破损 99
11．客人对服务不满意要求折扣 99
12．客人房间卡丢失 100
13．醉酒客人处理 100
14．住店客人死亡 101
15．食物中毒 101
16．各岗紧急停电处理规程 102
17．遗留物处理规程 103
18．处理超住规程 104
主要参考文献 106