第一章 店员的角色定位和工作职责 3
店员的角色 3
你在扮演什么角色 3
角色意识：赢得顾客 5
角色本质：服务 6
角色认知误区 7
店员的工作职责 8
工作内容 8
工作基本原则和能力要求 8
店员的标准化职业训练 10
树立正确的态度 10
展现专业的礼仪 13
第二章 用职业范儿赢得顾客好感 17
职业仪表做招牌 17
服装穿着 17
容貌修饰 19
行为举止 22
工作情绪 27
良好的职业素养让顾客更舒心 29
和蔼可亲 29
善解人意 29
专业自信 30
机智灵活 31
好店员必备的七种意识 32
目标意识 32
成本意识 32
顾客意识 33
品质意识 33
问题意识 33
纪律意识 33
团队意识 33
第三章 关于销售，你该知道些什么 37
销售过程五阶段 37
待机 37
接近 37
说明产品 38
建议说服 38
成交 38
掌握你的产品信息 38
熟悉自己的产品信息 38
掌握竞争品牌的产品信息 40
优质服务的内涵 40
微笑服务 40
学会赞美 40
掌握语言艺术 41
成功销售四要领 43
有针对性 43
解说要通俗 43
使用销售辅助工具 44
有创意的展示方法 44
“4S”助你成功销售 44
速度（Speed） 45
精明（Smart） 45
微笑（Smile） 45
诚恳（Sincerity） 46
第四章 解读顾客的消费类型与心理 49
顾客的消费类型 49
顾客消费类型的划分 49
其他分类方法 53
顾客的购物心理 55
顾客购物心理的八个阶段 55
与时俱进的购物心理 59
第五章 从迎客到寻机——接近顾客 65
你准备好了吗 65
了解你的服务对象 65
顾客期望什么 66
如何做好迎客工作 67
迎客时常见的错误做法 67
迎客的正确做法 69
如何接近顾客 72
接近顾客的七个有利时机 72
寻机的方法和窍门 75
第六章 从开场到探询——收集需求信息 79
开场也需有技巧 79
新品开场 80
促销开场 81
赞美开场 82
唯一性开场 82
制造热销开场 83
功能卖点开场 84
诊断顾客需求四法 86
望 86
闻 87
问 88
切 90
第七章 从建议到开单——踢出成交那一脚 93
捕捉顾客发出的购买信号 93
语言信号 94
动作信号 96
表情信号 96
主动建议购买 97
询问有无其他要求 97
建议的技巧 97
记住，顾客期待你的建议 99
成交的八种方法 100
请求成交法 101
假定成交法 102
选择成交法 102
从众成交法 103
阶段成交法 104
试用成交法 104
机会成交法 105
反问成交法 105
成交的技巧和注意事项 106
成交的技巧 106
成交的五个“不要” 108
第八章 你会处理异议和抱怨吗 113
用倾听化解抱怨 113
放风筝原理 113
倾听要专注 115
换位思考 115
避重就轻巧妙翻身 115
价值更重要 116
服务好才是真的好 116
学会说“不” 117
态度明确 117
注意方式方法 118
接受指责 119
用感谢致歉 119
应对异议和抱怨时的禁忌 121
这些话你不该说 121
这些事你不该做 124
第九章 送客的学问 129
交易结束后的收尾工作 129
介绍商品的保养知识 129
再次明确双方责任 132
包装 133
如何做到礼貌送客 134
正确的送客动作 134
正确的送客语言 135
第十章 合理布局，有效陈列 141
布局是个技术活 141
通道 141
橱窗 143
如何营造门店气氛 145
门店的布局技巧 147
陈列产品有文章 148
产品陈列的基本原则 148
产品陈列的方法 149
产品陈列的技巧 153