第1章 现代服务业的发展 1
1.1国内外现代服务业发展概况 1
1.1.1现代服务业概述 1
1.1.2国外现代服务业现状 2
1.1.3中国现代服务业现状 9
1.2发展现代服务业的重要意义和对策 13
1.2.1发展现代服务业的意义 13
1.2.2现代服务业的发展对策 15
1.2.3苹果的启示 27
1.3现代服务业的基本概念、内涵及分类 29
1.3.1服务的基本概念和原理 29
1.3.2服务的分类 31
1.3.3现代服务业的特征及定义 35
1.3.4现代服务业的分类 38
1.4现代服务管理模式和理论 39
1.4.1人力资源管理 39
1.4.2系统工程管理 41
1.4.3现代企业管理 43
1.4.4项目管理 45
1.4.5过程管理 47
1.5 IT服务在现代服务业中的地位和作用 48
1.5.1现代服务业对IT技术的依赖 48
1.5.2信息技术的促进机制 50
1.5.3信息技术的作用模式 52
1.5.4云计算及物联网 54
第2章IT服务管理 56
2.1 IT服务的发展和现状 56
2.1.1 IT服务概述 56
2.1.2 IT服务发展状况 56
2.2 IT服务的特点 60
2.2.1 IT服务的相关定义 60
2.2.2 IT服务的形态特征 63
2.2.3 IT服务面临的挑战 65
2.3 IT服务管理原理、模式和方法 70
2.3.1 IT服务管理基本原理 70
2.3.2 IT服务管理的常用模式和方法 72
2.4 ITIL管理模式 82
2.4.1战略管理 82
2.4.2服务设计 83
2.4.3服务转换与服务运营 84
2.4.4持续服务改进 86
2.5 ISO/IEC 20000标准 87
2.5.1标准体系结构及组成 87
2.5.2服务交付过程 88
2.5.3关系过程 90
2.5.4解决过程 91
2.5.5控制过程 91
2.5.6发布过程 93
2.6 CMMI-SVC模型及与ITIL、 ISO/IEC 20000的比较 93
2.6.1 CMMI-SVC结构和组成 93
2.6.2 CMMI-SVC与其他模型之间的关系 95
第3章CMMI-SVC模型应用 99
3.1过程改进基本原理及方法 99
3.1.1过程的概念和特点 99
3.1.2过程管理及过程定义 101
3.1.3过程管理的意义 108
3.2定义IT服务生命周期过程 110
3.2.1 IT服务过程管理、改进生命周期模型 112
3.2.2 IT服务管理生命周期模型 117
3.2.3 IT服务产品工程生命周期模型 122
3.3 CMMI-SVC模型结构和部件 131
3.3.1 CMMI模型的发展 131
3.3.2 CMMI模型部件和结构 134
3.3.3 CMMI-SVC模型生命周期应用 141
3.4 CMMI-SVC模型实施阶段 145
3.4.1实施阶段 145
3.4.2准备阶段 146
3.4.3初始改进阶段 149
3.4.4制度化阶段 150
3.4.5评估阶段 151
第4章 主要过程域应用及相互关系 154
4.1概述 154
4.1.1重要概念 154
4.1.2过程域应用 159
4.2能力与可用性管理（CAM） 162
4.2.1应用概述 162
4.2.2特定目标与特定实践 165
4.3事件解决与预防（IRP） 170
4.3.1应用概述 170
4.3.2特定目标与特定实践 172
4.4服务连续性（SCON） 179
4.4.1应用概述 179
4.4.2特定目标与特定实践 180
4.5服务交付（SD） 187
4.5.1应用概述 187
4.5.2特定目标与特定实践 188
4.6服务系统开发（SSD） 197
4.6.1应用概述 197
4.6.2特定目标与特定实践 198
4.7服务系统转移（SST） 211
4.7.1应用概述 211
4.7.2特定目标与特定实践 212
4.8战略服务管理（STSM ） 216
4.8.1应用概述 216
4.8.2特定目标与特定实践 217
4.9各过程之间的接口和关系 221
4.9.1服务建立和交付过程之间的关系 222
4.9.2服务管理过程域之间的关系 223
第5章 实施准备及体系建立 226
5.1差距分析及诊断 226
5.1.1差距分析的目的和方法 226
5.1.2差距分析的主要活动 227
5.1.3文件评审 228
5.1.4识别组织的强项和弱项 230
5.1.5制定过程改进计划 238
5.2实施准备 241
5.2.1思想准备 241
5.2.2组织准备 248
5.2.3资源投入 253
5.3体系建立 255
5.3.1文件体系结构 255
5.3.2组织过程改进的方针 266
5.3.3程序、指南及作业指导书 269
5.3.4应用模板 272
第6章 制度化 284
6.1制度化的概念和意义 284
6.1.1什么是制度化 284
6.1.2制度化的标志 289
6.2公共目标和公共实践 291
6.2.1 GG1实现特定目标 291
6.2.2 GG2制度化为已管理级 291
6.2.3 GG3制度化已定义过程 315
6.2.4支持公共实践的过程域 319
6.3制度化方法 321
6.3.1建立合适的组织结构 321
6.3.2制度化方法和步骤 325
6.3.3制度化周期及时间 326
6.3.4加强制度化，形成企业文化 329
第7章 最终评估 333
7.1 SCAMPI评估方法 333
7.1.1 SCAMPI评估方法简介 333
7.1.2 SCAMPI评估方法分级及相应要求 335
7.1.3 SCAMPI评估的基本概念 336
7.1.4评估剪裁 338
7.2评估准备和计划 339
7.2.1分析需求 339
7.2.2制定评估计划 345
7.2.3选择和准备评估组 347
7.2.4获得并整理初步客观证据 349
7.2.5为进行评估做准备 350
7.3评估实施 352
7.3.1准备参加者 352
7.3.2检查客观证据 353
7.3.3文档化客观证据 355
7.3.4验证客观证据 357
7.3.5确认初步发现 359
7.3.6生成评估结果 360
7.4报告结果 363
7.4.1提交评估结果 363
7.4.2打包和归档评估资产 365
7.5最终评估 366
7.5.1最终评估策划 366
7.5.2最终评估实施 374
7.5.3报告结果 416
第8章 高成熟度实施 421
8.1高成熟度的基本概念 421
8.1.1过程系统 421
8.1.2度量系统 422
8.2组织过程性能 424
8.3定量工作管理 430
8.3.1 SG 1准备定量管理 431
8.3.2 SG 2定量管理工作 434
8.4组织性能管理 438
8.4.1 SG 1管理商业绩效 440
8.4.2 SG 2选择改进措施 441
8.4.3 SG 3部署改进措施 443
8.5原因分析和决定 445
8.5.1 SG 1确定选择结果的原因 446
8.5.2 SG 2处理选择结果的原因 448
参考文献 450