第一章 前厅部概述 1
第一节 饭店的基础知识 1
第二节 前厅部的地位、作用及主要业务 5
第三节 前厅部的组织机构及主要岗位 8
第四节 前厅部的业务特点及人员素质要求 13
第五节 前厅环境设计与控制 16
本章小结 20
思考与练习 21
第二章 客房预订服务与管理 23
第一节 预订工作概述 23
第二节 预订的渠道、方式和种类 25
第三节 预订业务流程 28
第四节 客情预测及传递 37
本章小结 38
思考与练习 39
第三章 总台接待与结账业务 41
第一节 总台接待业务 41
第二节 总台接待中常见问题的处理 47
第三节 结账业务管理 49
本章小结 57
思考与练习 57
第四章 前厅部日常服务 59
第一节“金钥匙”理念 59
第二节 礼宾服务 62
第三节 总机服务 68
第四节 问讯与留言服务 70
第五节 贵重物品保管 72
第六节 商务中心服务 73
第七节 商务楼层服务 74
本章小结 75
思考与练习 75
第五章 前厅销售管理 77
第一节 前厅销售产品分析 77
第二节 客房状态的控制 80
第三节 房价管理 83
第四节 客房销售艺术 88
第五节 前台客账管理 92
本章小结 94
思考与练习 94
第六章 客人关系管理 96
第一节 大堂副理 96
第二节 良好客人关系的建立 102
第三节 客人投诉处理 104
第四节 客史档案的建立与管理 108
本章小结 112
思考与练习 113
第七章 前厅部信息沟通 115
第一节 前厅报表的制作 115
第二节 前厅部与其他部门的信息沟通 118
本章小结 123
思考与练习 124
第八章 客房部概述 125
第一节 客房部的地位与作用 125
第二节 客房部组织机构的设置及主要岗位职责 127
第三节 客房的类型和标准 133
第四节 客房功能设计 135
本章小结 138
思考与练习 139
第九章 客房清洁保养管理 140
第一节 客房清扫的准备 140
第二节 客房的清洁整理 141
第三节 客房清洁质量控制管理 147
第四节 公共区域的清洁保养 149
第五节 清洁器具与清洁剂的种类及使用 152
本章小结 158
思考与练习 159
第十章 客房服务与质量管理 160
第一节 客房服务的特点和要求 160
第二节 客房服务模式 162
第三节 客房服务规范的内容 167
第四节 客房服务质量控制管理 174
第五节 客房个性化服务管理 177
第六节 客房贴身管家 181
第七节 客房部与其他部门的信息沟通 182
本章小结 185
思考与练习 185
第十一章 客房安全管理 188
第一节 客房安全管理概述 188
第二节 客房消防管理 194
第三节 客房治安管理 197
第四节 其他意外事故的防范 199
本章小结 203
思考与练习 203
第十二章 客房设备用品管理 205
第一节 客房设备用品管理的任务和方法 205
第二节 客房设备的选择与保养 207
第三节 客房布件管理与控制 211
第四节 客房用品管理 214
本章小结 220
思考与练习 220
第十三章 前厅与客房管理的新趋势 223
第一节 未来前厅管理的发展新趋势 223
第二节 未来客房管理的发展新趋势 225
第三节 前厅部计算机管理与应用 228
第四节 创建“绿色客房” 231
第五节 智能技术在客房设计中的应用 234
本章小结 237
思考与练习 238
附录 全球酒店集团排名（2011年） 240
参考文献 241