第1章 如何进行流程设计 1
1.1什么是流程 1
1.1.1流程的定义 1
1.1.2流程设计的意义 2
1.1.3流程基本模式 2
1.1.4企业流程分类 3
1.1.5企业流程层级 4
1.2什么是流程管理 5
1.2.1流程管理的涵义分析 5
1.2.2流程管理的目标分析 5
1.2.3流程管理的三个层次 6
1.3流程体系构建程序 7
1.3.1项目启动 7
1.3.2识别流程 9
1.3.3构建流程框架 11
1.3.4流程重要度评估 11
1.3.5编制流程体系表 12
1.4单一流程设计程序 13
1.4.1流程设计全景 13
1.4.2界定流程范围 14
1.4.3确定流程活动步骤 14
1.4.4步骤详细说明 15
1.4.5选择流程形式 16
1.4.6绘制流程草图 20
1.4.7流程意见反馈 21
1.4.8流程调整修正 22
1.4.9流程确定与发布 23
1.4.10 5W2H法的运用 23
1.5流程实施与检查 25
1.5.1设计易于实施的流程 25
1.5.2优化流程实施的环境 25
1.5.3实现流程的有效落实 26
1.5.4开展针对性流程检查 27
1.5.5流程绩效评估与改进 29
1.6流程诊断与优化 31
1.6.1流程诊断分析 31
1.6.2流程优化原则 32
1.6.3流程优化程序 33
1.6.4流程优化ESIA手法 34
1.7企业流程再造工程 35
1.7.1什么是流程再造 35
1.7.2流程再造程序 36
1.7.3流程再造技巧 37
1.8流程配套工具设计 38
1.8.1管理制度设计 38
1.8.2工作方案设计 43
1.8.3工具表单设计 44
1.8.4管理文书设计 45
第2章 中小企业管理流程设计实务 47
2.1中小企业流程管理工作分析 47
2.1.1流程结构设计问题分析 47
2.1.2流程环节设计问题分析 48
2.1.3流程节点设计问题分析 48
2.1.4流程实施管理问题分析 49
2.2中小企业核心业务流程分析与设计 49
2.2.1核心业务流程界定 49
2.2.2核心业务流程设计 50
2.3中小企业关键流程分析与设计 51
2.3.1关键流程选择原则 51
2.3.2如何选择关键流程 51
2.4中小企业问题分析与流程再造 55
2.4.1中小企业流程再造的特点 55
2.4.2中小企业流程再造的实施 55
第3章 中小企业战略规划流程精细化设计 57
3.1战略规划流程精细化设计方法 57
3.1.1战略规划流程设计目标 57
3.1.2战略规划流程设计常见问题及解决对策 57
3.1.3战略规划流程体系设计方法 58
3.2战略规划过程流程精细化设计 59
3.2.1战略规划编制流程 59
3.2.2战略议题分析解决流程 60
3.2.3经营计划制订工作流程 61
3.2.4经营计划调整工作流程 62
3.3职能战略规划流程精细化设计 63
3.3.1市场营销战略规划流程 63
3.3.2品牌战略规划工作流程 64
3.3.3生产战略规划工作流程 65
3.3.4人力资源战略规划流程 66
3.3.5信息化战略规划工作流程 67
3.4流程配套工具精细化设计 68
3.4.1战略规划管理制度 68
3.4.2企业总体战略规划书 71
3.4.3业务单元战略规划书 72
3.4.4战略规划调整报告（模板） 73
第4章 中小企业技术研发管理流程精细化设计 75
4.1技术研发管理流程精细化设计方法 75
4.1.1技术研发管理流程设计目标 75
4.1.2技术研发管理流程设计常见问题 76
4.1.3技术研发管理流程体系构建方法 76
4.2技术研发决策流程精细化设计 78
4.2.1技术可行性评价流程 78
4.2.2自主技术研发决策流程 79
4.2.3外委技术研发决策流程 80
4.2.4技术研发计划制订流程 81
4.3技术研发实施流程精细化设计 82
4.3.1自主技术研发实施流程 82
4.3.2外委技术研发实施流程 83
4.3.3技术研发计划调整流程 84
4.3.4技术研发问题管理流程 85
4.4测试评价管理流程精细化设计 86
4.4.1技术研发成果测试流程 86
4.4.2新产品鉴定工作流程 87
4.4.3技术研发成果交付流程 88
4.4.4技术研发效果评价流程 89
4.4.5技术研发市场检验流程 90
4.5研发成果管理流程精细化设计 91
4.5.1专利申办管理流程 91
4.5.2专利保护管理流程 92
4.6流程配套工具精细化设计 93
4.6.1产品研发管理制度 93
4.6.2技术创新管理办法 98
4.6.3研发项目任务书（大纲） 103
4.6.4新产品测试报告（大纲） 104
4.6.5外委技术研发项目管理制度 105
4.6.6研发知识产权管理工作办法 110
第5章 中小企业采购管理流程精细化设计 115
5.1采购管理流程精细化设计方法 115
5.1.1采购管理流程设计目标 115
5.1.2采购管理流程设计中常见的问题 115
5.1.3采购管理流程体系构建方法 116
5.2采购计划和预算流程精细化设计 118
5.2.1采购计划管理流程 118
5.2.2采购计划编制流程 119
5.2.3采购预算管理流程 120
5.2.4月度采购计划编制流程 121
5.2.5月度采购计划增补流程 122
5.2.6项目采购计划编制流程 123
5.3采购谈判和验收流程精细化设计 124
5.3.1招标采购工作流程 124
5.3.2采购价格确定流程 125
5.3.3采购合同管理流程 126
5.3.4采购谈判管理流程 127
5.3.5采购交期控制流程 128
5.3.6采购验收管理流程 129
5.3.7特采作业实施流程 130
5.3.8采购退货处理流程 131
5.4采购结算与成本控制流程精细化设计 132
5.4.1采购结算管理流程 132
5.4.2采购付款审批流程 133
5.4.3现金采购付款流程 134
5.4.4采购成本控制流程 135
5.5供应商管理流程精细化设计 136
5.5.1供应商管理流程 136
5.5.2供应商选择流程 137
5.5.3供应商评估管理流程 138
5.5.4供应商等级评定流程 139
5.5.5供应商考核实施流程 140
5.6流程配套工具精细化设计 141
5.6.1采购预算管理制度 141
5.6.2物料验收管理制度 144
5.6.3供应商管理制度 146
5.6.4采购合同（范本） 150
第6章 中小企业生产管理流程精细化设计 153
6.1生产管理流程精细化设计方法 153
6.1.1生产管理流程设计目标 153
6.1.2生产管理流程设计中常见的问题 153
6.1.3生产管理流程体系构建方法 154
6.2生产计划管理流程精细化设计 155
6.2.1主生产计划编制流程 155
6.2.2生产计划调整流程 156
6.2.3生产预算编制流程 157
6.2.4生产预算调整流程 158
6.2.5生产计划执行流程 159
6.2.6订单生产作业排程流程 160
6.3生产过程管理流程精细化设计 161
6.3.1生产作业管控流程 161
6.3.2生产任务分配流程 162
6.3.3生产进度控制流程 163
6.3.4生产调度管理流程 164
6.3.5生产现场检查流程 165
6.3.6生产安全管理流程 166
6.4设备管理流程精细化设计 167
6.4.1设备日常保养流程 167
6.4.2设备定期保养流程 168
6.4.3设备隐患排查流程 169
6.4.4设备大修管理流程 170
6.4.5设备调用管理流程 171
6.4.6设备更换管理流程 172
6.5流程配套工具精细化设计 173
6.5.1产能分析表 173
6.5.2生产计划编制规范 173
6.5.3生产现场管理办法 177
6.5.4生产设备管理规定 181
6.5.5安全事故应急预案管理办法 185
第7章 中小企业质量管理流程精细化设计 191
7.1质量管理流程精细化设计方法 191
7.1.1质量管理流程设计目标 191
7.1.2质量管理流程设计中常见的问题及解决方法 192
7.1.3质量管理流程体系构建方法 192
7.2质量检验流程精细化设计 194
7.2.1质量标准制定流程 194
7.2.2材料检验管理流程 195
7.2.3工序质量控制流程 196
7.2.4质量问题处理流程 197
7.2.5质量事故处理流程 198
7.3质量改进流程精细化设计 199
7.3.1质量目标管理流程 199
7.3.2质量数据统计流程 200
7.3.3质量分析工作流程 201
7.3.4质量改进管理流程 202
7.3.5改进效果评估流程 203
7.3.6质量持续改进流程 204
7.3.7质量预防管理流程 205
7.4质量体系流程精细化设计 206
7.4.1质量体系构建流程 206
7.4.2质量体系评审流程 207
7.4.3质量体系运行流程 208
7.4.4质量体系认证流程 209
7.4.5产品质量认证流程 210
7.5流程配套工具精细化设计 211
7.5.1质量检验管理制度 211
7.5.2质量事故分析报告 215
7.5.3质量管理体系审核报告 216
7.5.4质量信息管理制度 218
7.5.5质量体系认证管理办法 220
7.5.6产品质量索赔实施细则 224
第8章 中小企业市场管理流程精细化设计 227
8.1市场管理流程精细化设计方法 227
8.1.1市场管理流程设计目标 227
8.1.2市场管理流程设计中常见的问题 228
8.1.3市场管理流程体系构建方法 228
8.2市场调研流程精细化设计 230
8.2.1市场调研管理流程 230
8.2.2调研计划设计流程 231
8.2.3调研问卷设计流程 232
8.2.4调研数据处理流程 233
8.3市场拓展流程精细化设计 234
8.3.1区域市场开拓流程 234
8.3.2新产品市场拓展流程 235
8.4广告投放流程精细化设计 236
8.4.1广告投放策划流程 236
8.4.2投放媒体选择流程 237
8.4.3广告投放实施流程 238
8.4.4广告制作流程 239
8.5品牌管理流程精细化设计 240
8.5.1产品品牌管理流程 240
8.5.2品牌定位管理流程 241
8.5.3产品商标申请流程 242
8.5.4品牌延伸管理流程 243
8.6流程配套工具精细化设计 244
8.6.1市场调研工作制度 244
8.6.2新产品上市工作制度 248
8.6.3网络广告投放方案 253
8.6.4品牌推广实施方案 255
第9章 中小企业销售管理流程精细化设计 259
9.1销售管理流程精细化设计方法 259
9.1.1销售管理流程设计目标 259
9.1.2销售管理流程设计中常见的问题 260
9.1.3销售管理流程体系设计方法 260
9.2销售计划与预算流程精细化设计 262
9.2.1销售计划制订流程 262
9.2.2销售费用预算流程 263
9.3渠道管理流程精细化设计 264
9.3.1销售渠道设计流程 264
9.3.2销售渠道管理流程 265
9.3.3渠道窜货管理流程 266
9.3.4经销商开发管理流程 267
9.3.5加盟商加盟管理流程 268
9.4产品促销流程精细化设计 269
9.4.1促销策划工作流程 269
9.4.2促销活动管理流程 270
9.4.3促销效果评估流程 271
9.5销售业务流程精细化设计 272
9.5.1销售业务管理流程 272
9.5.2销售合同管理流程 273
9.5.3销售退货管理流程 274
9.6销售财务流程精细化设计 275
9.6.1销售回款处理流程 275
9.6.2延期付款管理流程 276
9.6.3销售费用控制流程 277
9.7销售分析流程精细化设计 278
9.7.1营销信息分析流程 278
9.7.2销售业绩分析流程 279
9.8流程配套工具精细化设计 280
9.8.1销售管理工作制度 280
9.8.2连锁加盟招募方案 284
9.8.3产品促销活动策划方案 286
9.8.4销售回款管理制度 289
9.8.5产品销售合同范例 291
第10章 中小企业仓储物流管理流程精细化设计 295
10.1仓储物流管理流程精细化设计方法 295
10.1.1仓储物流管理流程设计目标 295
10.1.2仓储物流管理流程设计中常见的问题 295
10.1.3仓储物流管理流程体系构建方法 296
10.2物资入库管理流程精细化设计 298
10.2.1物资入库作业流程 298
10.2.2入库信息处理流程 299
10.2.3储位安排工作流程 300
10.3物资在库管理流程精细化设计 301
10.3.1物资堆码管理流程 301
10.3.2物资保管控制流程 302
10.3.3库内搬运作业流程 303
10.3.4物资盘点管理流程 304
10.3.5安全库存确定流程 305
10.3.6呆料废料处理流程 306
10.4物资出库管理流程精细化设计 307
10.4.1订单发货作业流程 307
10.4.2出库凭证核对流程 308
10.4.3出库凭证流转处理流程 309
10.5物资配送管理流程精细化设计 310
10.5.1物资配送作业流程 310
10.5.2提货包装作业流程 311
10.5.3物资运输管理流程 312
10.5.4物资在途跟踪流程 313
10.5.5物流成本管理控制流程 314
10.6中转仓管理流程精细化设计 315
10.6.1中转仓入库作业流程 315
10.6.2中转仓仓储管理流程 316
10.7流程配套工具精细化设计 317
10.7.1物资入库管理制度 317
10.7.2物资盘点管理规定 321
10.7.3物资运输管理办法 325
10.7.4特殊物资运输细则 330
第11章 中小企业客户服务流程精细化设计 333
11.1客户服务流程精细化设计方法 333
11.1.1客户服务流程设计目标 333
11.1.2客户服务流程设计中常见的问题 333
11.1.3客户服务流程体系构建方法 334
11.2客户开发管理流程精细化设计 335
11.2.1客户开发工作流程 335
11.2.2客户拜访工作流程 336
11.2.3客户现场接待流程 337
11.3客户维护管理流程精细化设计 338
11.3.1客户投诉处理流程 338
11.3.2客户回访工作流程 339
11.3.3客户关系维护流程 340
11.3.4售后服务管理流程 341
11.3.5客户资料管理流程 342
11.3.6信息保密管理流程 343
11.4客户信用管理流程精细化设计 344
11.4.1客户信用调查流程 344
11.4.2信用评级管理流程 345
11.5大客户服务管理流程精细化设计 346
11.5.1大客户管理工作流程 346
11.5.2大客户开发管理流程 347
11.5.3大客户分析管理流程 348
11.5.4大客户维护管理流程 349
11.6流程配套工具精细化设计 350
11.6.1售后服务管理制度 350
11.6.2客户投诉处理方案 353
11.6.3客户信用评级办法 356
11.6.4大客户开发管理制度 362
第12章 中小企业财务会计管理流程精细化设计 365
12.1财务会计管理流程精细化设计方法 365
12.1.1财务会计管理流程设计目标 365
12.1.2财务会计管理流程设计中常见的问题 366
12.1.3财务会计管理流程体系构建方法 366
12.2财务预算管理流程精细化设计 368
12.2.1财务预算编制流程 368
12.2.2预算执行与调整流程 369
12.3会计账务处理流程精细化设计 370
12.3.1现金收支业务流程 370
12.3.2银行存款结算流程 371
12.3.3应收账款管理流程 372
12.3.4备用金管理工作流程 373
12.4成本费用控制流程精细化设计 374
12.4.1生产成本控制流程 374
12.4.2管理费用控制流程 375
12.4.3销售费用控制流程 376
12.5资产存货管理流程精细化设计 377
12.5.1固定资产管理流程 377
12.5.2无形资产管理流程 378
12.5.3存货管理工作流程 379
12.5.4全面盘点工作流程 380
12.5.5库存差异分析处理流程 381
12.6资金运营管理流程精细化设计 382
12.6.1投资决策管理流程 382
12.6.2投资风险管理流程 383
12.6.3融资管理工作流程 384
12.6.4融资业务执行流程 385
12.6.5短期借款工作流程 386
12.6.6资金计划编制流程 387
12.7财务分析与报告流程精细化设计 388
12.7.1财务分析工作流程 388
12.7.2财务报告编制流程 389
12.8税务筹划与管理流程精细化设计 390
12.8.1税务筹划流程 390
12.8.2报税工作流程 391
12.9流程配套工具精细化设计 392
12.9.1货币资金管理规定 392
12.9.2外部融资管理制度 395
12.9.3费用报销管理制度 398
12.9.4会计核算基础工作规范 408
第13章 中小企业人力资源管理流程精细化设计 415
13.1人力资源管理流程精细化设计方法 415
13.1.1人力资源管理流程设计目标 415
13.1.2人力资源管理流程设计中常见的问题 415
13.1.3人力资源管理流程体系构建方法 416
13.2人力资源规划流程精细化设计 418
13.2.1人力资源需求预测流程 418
13.2.2工作分析管理工作流程 419
13.2.3人力资源计划编制流程 420
13.2.4人力资源预算管理流程 421
13.3招聘面试流程精细化设计 422
13.3.1招聘计划编制流程 422
13.3.2招聘管理实施流程 423
13.3.3内部招聘管理流程 424
13.3.4外部招聘管理流程 425
13.3.5校园招聘实施流程 426
13.3.6面试实施工作流程 427
13.3.7招聘效果评估流程 428
13.3.8员工转正工作流程 429
13.4培训发展流程精细化设计 430
13.4.1培训预算编制流程 430
13.4.2培训体系构建流程 431
13.4.3培训项目实施流程 432
13.4.4培训外包管理流程 433
13.4.5培训效果评估流程 434
13.4.6在线培训平台构建流程 435
13.5绩效薪酬管理流程精细化设计 436
13.5.1绩效管理工作流程 436
13.5.2绩效目标设定流程 437
13.5.3考核评估实施流程 438
13.5.4绩效面谈工作流程 439
13.5.5绩效申诉处理流程 440
13.5.6工资发放管理流程 441
13.5.7员工提薪管理流程 442
13.6日常人事事务流程精细化设计 443
13.6.1人员测评管理流程 443
13.6.2调岗管理工作流程 444
13.6.3晋升管理工作流程 445
13.6.4员工离职管理流程 446
13.6.5员工合同管理流程 447
13.6.6员工档案管理流程 448
13.6.7劳动纠纷处理流程 449
13.7文化建设管理流程精细化设计 450
13.7.1企业文化建设管理流程 450
13.7.2企业文化宣传管理流程 451
13.7.3企业活动组织管理流程 452
13.8流程配套工具精细化设计 453
13.8.1员工试用与转正管理办法 453
13.8.2培训管理制度 456
13.8.3绩效管理制度 461
13.8.4薪酬管理制度 468
13.8.5员工日常行为规范 471
13.8.6职业生涯规划管理制度 473
第14章 中小企业行政后勤管理流程精细化设计 477
14.1行政管理流程精细化设计方法 477
14.1.1行政后勤管理流程设计目标 477
14.1.2行政后勤管理流程设计中常见的问题及解决方法 478
14.1.3行政后勤管理流程体系构建 478
14.2行政事务处理流程精细化设计 480
14.2.1行政事务处理流程 480
14.2.2行政督办工作流程 481
14.2.3行政监督检查流程 482
14.3行政费用管控流程精细化设计 483
14.3.1行政费用预算管理流程 483
14.3.2行政费用控制工作流程 484
14.3.3接待费用报批管理流程 485
14.3.4差旅费申请与报销流程 486
14.4文书档案管理流程精细化设计 487
14.4.1收文管理工作流程 487
14.4.2发文管理工作流程 488
14.4.3信函分发工作流程 489
14.4.4档案管理工作流程 490
14.4.5资料档案借阅归还流程 491
14.4.6资料档案销毁工作流程 492
14.4.7资料档案保密工作流程 493
14.5办公用品管理流程精细化设计 494
14.5.1办公用品日常管理流程 494
14.5.2办公用品采购管理流程 495
14.5.3办公用品领用管理流程 496
14.5.4办公设备日常管理流程 497
14.5.5办公设备维修管理流程 498
14.6会务组织管理流程精细化设计 499
14.6.1会议管理工作流程 499
14.6.2会议准备工作流程 500
14.6.3会议开展工作流程 501
14.6.4会议善后工作流程 502
14.7公关事务管理流程精细化设计 503
14.7.1公关事务工作流程 503
14.7.2公关策划管理流程 504
14.7.3公关媒体接待流程 505
14.7.4危机公关处理流程 506
14.8合同法务管理流程精细化设计 507
14.8.1法律咨询管理流程 507
14.8.2合同评审管理流程 508
14.8.3合同纠纷处理流程 509
14.8.4员工保密管理流程 510
14.8.5知识产权管理流程 511
14.9日常事务管理流程精细化设计 512
14.9.1员工考勤管理流程 512
14.9.2员工出差管理流程 513
14.9.3票务服务管理流程 514
14.9.4员工违纪处理流程 515
14.9.5印章使用管理流程 516
14.9.6证照使用管理流程 517
14.9.7客户接待管理流程 518
14.9.8临时接待管理流程 519
14.9.9网络系统维护流程 520
14.10后勤服务管理流程精细化设计 521
14.10.1车辆使用管理流程 521
14.10.2车辆维修管理流程 522
14.10.3环境卫生管理流程 523
14.11安全保卫管理流程精细化设计 524
14.11.1人员出入管理流程 524
14.11.2物资出入管理流程 525
14.11.3安全检查工作流程 526
14.11.4日常消防管理流程 527
14.12流程配套工具精细化设计 528
14.12.1员工出差管理办法 528
14.12.2会议管理工作细则 531
14.12.3资料档案管理办法 535
第15章 中小企业国际贸易管理流程精细化设计 541
15.1国际贸易管理流程精细化设计方法 541
15.1.1国际贸易管理流程设计目标 541
15.1.2国际贸易管理流程设计中常见的问题 541
15.1.3国际贸易管理流程体系构建方法 542
15.2国际贸易管理流程精细化设计 543
15.2.1产品出口贸易流程 543
15.2.2出口合同履行流程 544
15.2.3加工贸易业务流程 545
15.2.4出口报关通关流程 546
15.2.5收汇核销管理流程 547
15.2.6出口退税操作流程 548
15.2.7贸易采购业务流程 549
15.3流程配套工具精细化设计 550
15.3.1出口报关管理规定 550
15.3.2出口收汇核销管理办法 553