第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的任务与特点 2
一、前厅部的任务 2
二、前厅部的业务特点 6
第二节 前厅部的组织机构 7
一、设置原则与机构组成 7
二、前厅部的岗位职责 17
第三节 前厅部管理制度 32
一、酒店前台交接班管理制度 32
二、酒店前台管理制度 33
三、前厅受理特殊预订管理制度 34
四、核对和确定客人预订管理制度 34
五、前厅取消预订管理制度 35
六、前厅预防超额预订管理制度 36
七、预订抵店客人情况报告制度 36
八、酒店电话订房管理制度 37
九、现场预订管理制度 38
十、前厅接待处管理制度 38
十一、前厅文书服务管理制度 40
十二、客人接送服务管理制度 40
十三、前厅总机服务管理制度 42
十四、前厅投诉管理制度 42
十五、酒店散客入住登记管理制度 43
十六、酒店团体入住管理制度 44
十七、酒店接待预订房客人入住管理制度 44
十八、前厅受理客房加床服务制度 46
十九、客人转房处理制度 46
二十、酒店故障客房及无法分配房管理制度 47
二十一、酒店申报住宿登记管理制度 48
二十二、酒店客房钥匙管理制度 49
二十三、酒店团体、长包房结账管理制度 50
二十四、客人遗失物品管理制度 51
二十五、客人入店行李服务管理制度 51
二十六、客人离店行李服务制度 54
二十七、酒店订票服务管理制度 55
二十八、酒店客人延迟退房管理制度 56
第四节 前厅部常用管理表格 57
第二章 客房预订业务 75
第一节 预订的方式与种类 76
一、预订方式 76
二、预订种类 78
第二节 客房预订程序 81
一、受理预订 82
二、确认预订 84
三、预订记录存档 86
四、预订变更与取消 86
五、客人抵店前的准备工作 87
六、预订控制 90
第三节 网络预订与预订推销 102
一、开展网络订房必须有网络营销意识 102
二、酒店订房网络系统 105
三、主要预订系统 111
四、预订推销 113
第三章 总台接待业务 123
第一节 总台接待业务概述 124
一、接待准备工作 124
二、客房状况控制 125
第二节 入住接待程序 130
一、散客入住接待程序 131
二、团队入住接待程序 145
三、接待工作中常见问题及对策 146
第四章 前厅服务 157
第一节 迎宾与行李服务 158
一、迎送宾客服务 158
二、行李服务 166
三、委托代办服务 177
第二节 问讯留言服务 180
一、问讯服务 180
二、留言服务 183
三、客房钥匙的控制 185
四、邮件服务 187
第三节 结账服务 189
一、客账管理 189
二、外币兑换业务 196
三、贵重物品保管 198
第四节 电话总机服务与商务中心服务 199
一、总机服务项目及服务规程 199
二、商务中心主要服务项目及服务规程 204
第五节 行政楼层服务 209
一、行政楼层概述 209
二、行政楼层服务主要内容 209
三、行政楼层服务人员的素质要求 212
第五章 前厅部销售管理 213
第一节 客房销售基础知识 214
一、客房销售要求与方法 214
二、客房销售技巧 220
第二节 房价管理 228
一、客房价格构成 228
二、客房定价目标 229
三、影响房价制定的因素 230
四、常用的定价方法 232
五、客房经营统计分析 239
第六章 前厅部沟通与协调 247
第一节 前厅部沟通与协调的重要性 248
一、沟通协调不畅导致的问题 248
二、前厅部在酒店沟通与协调中所起的作用 249
三、如何做好沟通协调 250
第二节 沟通与协调的作用 251
一、沟通与协调的概念和作用 251
二、沟通与协调的渠道 252
三、沟通与协调的步骤 253
第三节 前厅部对外沟通与协调 253
一、一对一服务 253
二、客人投诉处理 255
第四节 前厅部部际沟通与协调 264
一、前厅部内部沟通与协调 264
二、部际的沟通与协调 265
参考文献 274