第一章 经济型酒店概论 1
第一节 经济型酒店及其发展 2
第二节 经济型酒店的分类 7
第三节 经济型酒店业绩的衡量指标 11
第四节 经济型酒店的宾客 14
第五节 经济型酒店的协作单位 16
第二章 经济型酒店管理模式 23
第一节 经济型酒店的业主 24
第二节 管理公司 26
第三节 特许经营 31
第三章 经济型酒店的对客服务 35
第一节 服务与宾客期望值 36
第二节 经济型酒店的服务体系 39
第三节 酒店服务与“真实瞬间” 40
第四节 高效对客服务的管理技能 42
第五节 经济型酒店服务案例 44
第四章 经济型酒店的管理层与员工 49
第一节 总经理或店长 50
第二节 总经理或店长的上级主管 53
第三节 经济型酒店的主管 56
第四节 一线员工 67
第五章 安全与保卫管理 75
第一节 安全的重要性 76
第二节 安全资源 80
第三节 安全措施 86
第四节 保卫措施 89
第六章 前厅管理 99
第一节 前厅职责 100
第二节 预测需求 105
第三节 确定房价 108
第四节 预订 111
第五节 接待与对客服务 115
第六节 客账管理 132
第七节 前厅规章制度 137
第八节 前厅管理量化标准 139
第七章 客房管理 141
第一节 客房部的作用 142
第二节 客房部的管理 147
第三节 安全培训 161
第四节 客房清洁 162
第五节 客房保养 175
第六节 客房服务 180
第七节 洗衣房 184
第八章 工程与维修管理 189
第一节 工程部的作用 190
第二节 工程部负责的领域 197
第三节 维修管理 201
第四节 能耗管理 212
第五节 垃圾管理 215
第九章 餐饮服务管理 217
第一节 餐饮服务的类型 218
第二节 大堂餐饮服务管理 222
第三节 会议管理 226
第十章 销售与市场营销管理 229
第一节 销售与市场营销管理的重要性 230
第二节 销售与市场营销活动 233
第三节 酒店市场 244
第四节 销售与市场营销工具 249
第五节 销售与市场营销工作的评估 259
第十一章 人力资源管理 269
第一节 人力资源管理的重要性 270
第二节 经济型酒店组织机构设置 273
第三节 招聘与面试 278
第四节 员工入职培训与技能培训 282
第五节 人事管理 293
第六节 员工薪酬与工作考评 299
第七节 员工安全 308
第八节 人力资源管理的挑战 308
第十二章 财务管理 311
第一节 经济型酒店内部会计制度 312
第二节 预算 314
第三节 收入控制 326
第四节 费用控制 337
第五节 财务分析与报表 341
参考文献 349