第一章 绪论 1
第一节 旅游工作者职业技能 2
一、职业技能 2
二、职业生涯 5
三、职业生涯的周期 6
四、影响职业生涯的因素 8
五、职业生涯中的人职匹配 10
第二节 旅游职业技能训练 12
一、旅游职业技能 12
二、旅游职业技能培训 14
第三节 旅游产品的特点 15
一、旅游产品 16
二、旅游环境 18
三、旅游设施 20
第四节 旅游服务的原则 20
一、敬业乐群、遵纪守法 21
二、热情服务、宾客至上 22
三、团结合作、顾全大局 22
四、良好风尚、优质服务 23
五、言有规矩、行守规范 23
六、机智灵活、随机应变 23
第五节 旅游工作者职业技能训练方法 23
一、案例分析 23
二、现场模拟演练 24
三、现场互动训练 25
本章小结 27
复习思考题 27
实训课堂 27
实训案例 28
第二章 旅游工作者的礼仪技能 30
第一节 礼仪技能 31
一、礼仪的概述 31
二、旅游礼仪 31
第二节 旅游服务礼仪技能 34
一、旅游服务中的礼貌修养 34
二、旅游工作者的仪表礼仪 35
第三节 发式 39
一、发式的概述 39
二、发式的设计原则 40
第四节 职业妆容 46
一、职业妆容设计概述 46
二、职业妆容的基本技巧 47
三、不同职业角色的妆容技巧 52
四、化妆时应注意的问题 53
本章小结 54
复习思考题 54
实训课堂 55
实训案例 55
第三章 旅游工作者的沟通技能 57
第一节 沟通技能 58
一、沟通的概述 58
二、沟通过程 59
三、沟通方式分类 60
第二节 旅游工作者言语交流技能 60
一、旅游服务用语的特点和基本要求 60
二、常用旅游服务用语类型 63
三、电话沟通 66
第三节 旅游工作者的体态语交流技能 70
一、体态语的概述 71
二、旅游服务体态语的规范 73
三、合理运用体态语 78
第四节 旅游工作者的有效沟通技能 78
一、有效沟通 79
二、有效沟通技巧 80
本章小结 84
复习思考题 84
实训课堂 84
实训案例 85
第四章 旅游工作者的人际关系技能 86
第一节 客我关系 87
一、客我交往 87
二、客我交往的心理状态和交往形式 88
三、自我形态和旅游行为 94
第二节 影响客我交往的因素 96
一、人际吸引 96
二、客我交往的心理效应 100
三、客我交往的心理障碍 102
第三节 旅游工作者的人际技能 103
一、客我交往的原则 103
二、客我交往的技能 105
三、客我交往的注意事项 107
本章小结 110
复习思考题 110
实训课堂 111
实训案例 111
第五章 旅游工作者的应变技能 113
第一节 旅游安全 114
一、旅游风险 114
二、旅游企业安全 115
三、旅游突发事件和旅游意外事件 116
第二节 旅游企业防盗安全应对 116
第三节 旅游企业防火安全应对 118
一、消防安全 119
二、火灾事故意外事件的预防和应对 121
第四节 旅游企业防停电安全应对 122
一、防突然停电预案 122
二、具体措施 123
三、应对停电的准备工作 124
第五节 旅游企业防恐安全应对 124
一、防恐预案 124
二、发生爆炸的紧急处置方案 125
第六节 旅游企业人身安全的应对 126
一、食物中毒应急预案 126
二、食物中毒事故的处理 127
三、预防传染性疾病预案 127
四、旅游者患病的处理 129
五、旅游者受伤意外事件的处理 129
六、旅游者死亡的处理 130
第七节 旅游企业防震安全的应对 130
一、组织系统 131
二、震情通报 131
三、应对措施 131
四、紧急撤离 132
五、震后救援 132
第八节 旅游企业其他安全问题的应对 132
一、旅游者意外事件的处理 132
二、交通事故的预防和处理 134
三、多种自然灾害事件的应对 135
第九节 自然灾害逃生的常识 136
一、地震 136
二、泥石流 136
三、飓风 136
本章小结 137
复习思考题 137
实训课堂 138
实训案例 138
第六章 职业心理调适 139
第一节 旅游工作者职业心理 140
一、旅游工作者职业心理特征 140
二、影响选择旅游职业岗位的因素 141
三、职业适应 146
第二节 职业挫折 152
一、职业挫折 153
二、职业挫折反应 154
三、职业挫折的应对 158
第三节 工作压力 160
一、压力 160
二、压力分类 160
三、压力源 161
四、工作压力源 162
五、工作压力的应对 163
第四节 职业倦怠 164
一、职业倦怠的概念 164
二、职业倦怠的原因 165
三、职业倦怠的对策 167
本章小结 169
复习思考题 169
实训课堂 169
实训案例 170
附录1导游人员管理条例 172
附录2旅行社条例 175
附录3中国旅游饭店行业规范 183
附录4中华人民共和国突发事件应对法 187
参考文献 197
参考网站 198