第1篇 服务营销与服务特征 2
第1章 服务业：服务营销的主体 2
学习目标 2
1.1 服务业的范围 3
1.2 服务业的种类 7
1.3 服务业的作用 15
本章小结 24
主要概念和观念 24
基本训练 25
主要参考书目 27
第2章 服务特征与服务营销框架 29
学习目标 29
2.1 服务特征 30
2.2 服务特征对服务营销的影响 35
2.3 基于服务特征的服务营销框架 47
本章小结 52
主要概念和观念 52
基本训练 53
主要参考书目 55
第2篇 增强服务特征正面影响的营销维度 58
第3章 服务技巧化营销 58
学习目标 58
3.1 服务技能营销 59
3.2 服务知识营销 65
3.3 服务专业化营销 70
3.4 服务文化营销 73
本章小结 81
主要概念和观念 81
基本训练 81
主要参考书目 85
第4章 服务关系化营销 87
学习目标 87
4.1 服务关系营销 88
4.2 服务互动营销 100
4.3 服务内部营销 108
本章小结 114
主要概念和观念 115
基本训练 115
主要参考书目 118
第5章 服务差异化营销 119
学习目标 119
5.1 服务个性化营销 120
5.2 服务特色营销 127
5.3 服务创新营销 133
本章小结 140
主要概念和观念 141
基本训练 141
主要参考书目 146
第6章 服务效率化营销 147
学习目标 147
6.1 服务时效营销 148
6.2 服务多功能营销 153
6.3 服务一揽子营销 157
6.4 服务合作营销 161
本章小结 167
主要概念和观念 168
基本训练 168
主要参考书目 171
第3篇 减弱服务特征负面影响的营销维度 173
第7章 服务有形化营销 173
学习目标 173
7.1 服务环境营销 174
7.2 服务品牌营销 183
7.3 服务承诺营销 190
本章小结 195
主要概念和观念 195
基本训练 195
主要参考书目 198
第8章 服务可分化营销 199
学习目标 199
8.1 自助营销 200
8.2 渠道营销 205
8.3 网络营销 216
本章小结 224
主要概念和观念 225
基本训练 225
主要参考书目 230
第9章 服务规范化营销 231
学习目标 231
9.1 理念营销 232
9.2 标准化营销 240
9.3 可控化营销 250
本章小结 254
主要概念和观念 255
基本训练 255
主要参考书目 259
第10章 服务可调化营销 260
学习目标 260
10.1 时间可调化营销 261
10.2 地点可调化营销 267
10.3 价格可调化营销 276
本章小结 280
主要概念和观念 280
基本训练 281
主要参考书目 283
综合案例 284
综合实践 293