前言 那些年，我和星巴克在一起 1
第一章 我的奋斗 5
12年如一日——我的星巴克 5
卑微的出身 梦想与坚持 7
邂逅星巴克1号店 9
“绿围裙”开启职业意识 11
魔力般的星巴克体验与店铺技能 12
三种星之技能 14
无比忐忑的第一杯“中杯摩卡” 14
顾客曾让我如此不知所措 16
让我心惊胆战的咖啡豆 17
正视顾客说出“下午好” 18
跟随最顶尖的人士学习 19
与“空降兵”的冲突 20
“精力”＋“体力”＋“智慧” 22
对正在做的事感到自豪 23
从临时工到店长 24
“不逃避”成就了我的店长之路 25
经验是最宝贵的知识 27
第二章 我的成长 33
正视“我们是品牌”的自负 33
品牌不是由自己决定的 34
让顾客“知道”“记住”“喜欢” 35
品牌是顾客口碑的累积 37
“Short”“Tall”“Grande”就是我们的品牌 37
为咖啡挑选最适合的伴侣 38
自以为是不会赢得口碑 39
像思想家那样思考，像实干家那样行动 40
从书中寻找答案 41
由“我是领导”到“你是领导” 43
打破“习惯”与“厌倦”的枷锁 45
一小时危机的启示 46
时刻提醒自己“我还差得远呢” 47
把“该做的事”转化为“想做的事” 49
赋予一杯咖啡更多的价值 52
第三章 人人都是品牌 59
我们卖的不只是“咖啡豆”，还有咖啡豆承载的“梦想” 59
“你们就是品牌” 61
执著于咖啡豆的品质是星巴克永远的追求 63
有风险也要禁烟 65
临时工的能量不可小视 67
让所有人共享咖啡的快乐 68
临时工发明的“咖啡吉利星冰乐” 69
以人为本的“BRAVO奖” 70
人的成长即店的成长 70
简洁服务——接待、察觉、应对 73
第四章 关于团队的一切 79
人人都可以当导师 79
咖啡师资格认证，一个也不能少 80
好的团队是一艘永不沉没的船 82
对细节的执著 82
各尽其职的团队力量 83
永远保持对咖啡的热情 84
不碰面也要保持交流畅通 85
人人都是店铺的支柱 86
第五章 让500日元的咖啡物超所值 93
第三空间的魔力 93
要重视每一杯咖啡，重视每一位顾客 95
满足顾客对每一杯咖啡的期待 96
“星巴克之心”，来自伙伴的呼声 97
一切为了让顾客感受到价值 98
为单价附加价值 99
对每位顾客的咖啡实行个性化的服务 100
发现最有价值的地方 101
服务的基本原则是Just say Yes！ 103
活学活用指导手册 105
第六章 为责任而战 111
刚上市便遭遇连续两年的赤字 111
可以失败，但不能忘记 113
全体伙伴开拓出的重生之路 117
从重视营业额和利润到关注投资回报率 118
“热情”的NEO连锁店构想 119
V字恢复 120
第七章 在营业现场活力四射地工作 129
经营是一件很不简单的事 129
活力就是动力 133
在每次的重复中积蓄力量 134
不要拘泥于小小的自尊 135
想象整个团队成功的情景 136
要自己主动不断跌倒 137
今天的1小时，未来的1个亿 138
黑石式团队交流法则 139
法则1：不要依赖一对一交流 140
法则2：重视言行一致 141
法则3：不要感情用事 142
法则4：区分责任和权限 144
法则5：交流是指说服，而非传达 145
越努力机会越多 147
第八章 打造属于自己的新品牌 153
对不起，我还是要辞职！ 153
“哥哥应该自己经营” 155
将好商品推向整个世界 157
我从星巴克学到的 159
从标志到品牌的蜕变 160
为他人的一天带去幸福 161
攀登不同于星巴克的另一座山峰 162
Sabon，再次启程 164
代号：“我的小狗很可爱吧” 166
打造品牌，我不输给任何人 167
3VS15的胜利 169
后记 梦想升起的地方 171