第1章你就是产品的形象大使 ——设计成功的职业形象 1
着装细节展示职业美感 2
形体语言：一张无字的名片 8
保持优雅的服务姿势 13
你笑，世界就跟着你笑 19
加强日常工作礼仪修养 23
第2章学会进入角色地工作 ——不是会卖东西就是导购 29
好心态决定好状态 30
职业道德：工作是一面镜子 34
多重角色：导购不是混日子 38
销售意识：习惯胜于能力 42
商品知识：把功课做到顾客的前面 45
商品陈列：紧抓顾客的第六感 53
货物盘点：进入角色的重要通道 61
第3章好导购可以听出来 ——“废话”也要见功底 66
会说一口漂亮的“行话” 67
打招呼，没那么简单 74
接待的话要往心窝里说 79
犯忌的话再对也不说 83
推荐的话要诚恳地说 90
赞美的话要往点子上说 96
询问的话要悠着点说 101
提升销售力的10种说客技巧 106
第4章越是生意不好的时候越要微笑 ——亲和力决定销售力 111
巧把顾客“迎”进门 112
不做翘脚的导购 115
“随便看看”也是客 120
顾客不开口，你就没机会 126
妙巧搭讪，打破冷场 132
过于热情也会赶走顾客 136
第5章顾客的问题也是你的问题 ——搞不懂顾客，就请不来生意 141
了解顾客年龄与消费观念 142
吃透顾客性别与购物心理 149
摸清顾客个性与消费习惯 154
识别并捕捉顾客的购买信号 161
让顾客回头的黄金法则 167
导购必知的八大“销售心法” 172
第6章难缠的顾客更容易“摆平” ——天下没有难念的生意经 177
抱怨：做个智慧的“出气筒” 178
批评：“坏话”才是最好的建议 184
异议：没有问题就没有销售 189
投诉：理智平息“上帝”的怒火 195
反悔：买前热情，买后用心 200
道歉：对症开剂去“火”药 205
第7章快速签单是王道 ——谈生意就是抢生意 211
你的签单率为什么那么低 212
把握好签单的时机 217
顾客越“哭穷”签单越大方 222
一味降价做不成买卖 226
签单后别忘了附加销售 232
第8章巧舌如簧，处变不惊 ——灵活应对各种突发事件 237
无端的退货要求如何答复 238
无理的换货要求怎么应付 243
行窃行为如何有效防范与处理 247
应急事件如何妥善处置 252
公关危机如何巧妙应对 258