第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的地位与功能 1
一、前厅部在饭店中的重要地位 2
二、前厅部的功能 3
三、前厅部的发展趋势 9
第二节 前厅部的组织机构与岗位职责 11
一、前厅部组织机构设立应遵循的原则 11
二、前厅部组织机构模式 11
三、前厅部主要机构简介 13
四、前厅部主要管理岗位和服务岗位职责 14
第三节 前厅布局、设备和环境 17
一、前厅设计的基本原则 17
二、前厅的分区布局 18
三、主要设备 20
四、前厅大堂装饰美化 24
五、前厅大堂环境质量控制 25
第四节 前厅服务和人员素质要求 26
一、前厅服务的含义 26
二、前厅服务的原理 27
三、前厅服务的要求 29
四、前厅服务的主要特点 30
五、前厅部对客服务全过程 30
六、前厅部管理人员素质要求 32
七、前厅部服务人员素质要求 34
第五节 前厅部际沟通 36
一、前厅部际沟通的原理 36
二、前厅部际沟通的基本方法 37
三、前厅部际沟通协调实务 39
本章小结 43
复习思考题 43
第二章 客房预订服务 44
第一节 客房预订概述 44
一、预订需用的设备 44
二、预订的工作范围和内容 45
三、预订员的岗位职责和注意事项 47
第二节 客房预订的种类和方式 47
一、客房预订的种类 47
二、客房预订的方式 51
三、客房预订的注意事项 57
第三节 客房预订的程序 58
一、客房预订的操作形式 58
二、客房预订的程序 58
三、不同通信方式预订的工作流程 68
四、其他预订服务的程序 71
第四节 客房预订的控制 72
一、超额预订 72
二、预订中的失约行为及处理 73
三、预订失误行为的控制 75
第五节 前厅预订员推销方法 75
一、进行预订推销的前提 75
二、前厅预订员推销方法 76
第六节 建立客史档案 77
一、建立客史档案的意义 77
二、建立客史档案的对象和内容 78
本章小结 81
复习思考题 81
第三章 礼宾服务 82
第一节 迎送宾客服务 82
一、饭店代表迎送服务 82
二、迎宾员迎送服务 83
第二节 宾客行李服务 86
一、散客行李服务 86
二、团队行李服务 88
三、换房行李服务 90
四、行李寄存服务 91
五、派送转交服务 92
第三节 “金钥匙”服务 93
一、“金钥匙”历史简介 93
二、“金钥匙”服务理念 93
三、中国饭店金钥匙组织会员的资格要求 95
四、国际金钥匙组织中国区批准程序 95
五、中国饭店金钥匙会员的能力要求、业务知识和技能要求 96
六、中国饭店金钥匙服务项目 97
七、金钥匙服务细节 98
本章小结 100
复习思考题 100
第四章 前厅接待服务 101
第一节 前厅接待服务概述 101
一、前厅接待服务的业务范围 101
二、前厅接待服务标准 101
三、先进的登记服务 102
第二节 入住接待服务 102
一、接待准备 102
二、办理入住登记需要的表格 103
三、入住登记 106
第三节 前厅接待日常服务及特殊情况处理 114
一、客人不能入住的处理 114
二、换房 115
三、离店日期变更 116
四、宾客不愿翔实登记 117
五、宾客抵店入住时，发现房间已被占用 117
六、押金数额不足 118
七、加床（Extra Bed） 118
八、宾客离店时，带走客房内物品 118
第四节 接待员的客房分配技术与销售技巧 120
一、客房分配技术 120
二、销售技巧 121
本章小结 126
复习思考题 126
第五章 前厅综合服务 127
第一节 前厅问询服务 127
一、前厅问询处服务项目与设备 127
二、问询处的服务内容 127
三、问询服务具体工作流程 128
四、前厅问询处服务人员素质要求 131
第二节 前厅总机服务 132
一、总机话务员的岗位职责 132
二、电话总机的服务流程 133
第三节 商务中心服务 135
一、商务中心员工的主要职责 135
二、商务中心的主要服务内容 135
第四节 前厅收银服务 138
一、前厅收银处的业务范围 138
二、收银员的主要职责 139
三、收银处的服务流程 139
四、收银员岗位要求 143
本章小结 145
复习思考题 145
第六章 客房部概述 146
第一节 客房部在饭店中的重要地位和工作任务 146
一、客房部对饭店经营的重要意义 146
二、客房部的功能 147
三、客房部的工作任务 148
四、客房管理的内容 150
五、客房服务的发展趋势 152
第二节 客房部机构设置和主要岗位职责 152
一、客房部机构设置的基本要求 152
二、客房部主要机构形态 153
三、客房部主要分支机构与岗位职责 154
四、客房部人员素质要求 158
五、客房部与其他部门的业务关系 162
第三节 客房的种类和布局 165
一、客房的种类 165
二、房价的种类 167
三、客房的功能空间 168
本章小结 171
复习思考题 171
第七章 客房服务基础知识 172
第一节 清洁器具 172
一、清洁器具的分类 172
二、一般清洁器具 173
三、清洁设备 176
四、清洁设备的管理 179
第二节 清洁剂 181
一、清洁剂的种类及作用 181
二、清洁剂的管理 185
第三节 饭店布草 186
一、饭店布草的质量规格 186
二、饭店客房布草面料的分类和特点 187
三、饭店布草采购注意事项 188
四、饭店布草储存保养注意事项 189
本章小结 189
复习思考题 189
第八章 客房与公共区域的清洁保养服务 190
第一节 客房清洁卫生的标准 190
一、客房清洁卫生标准的制定 190
二、客房清洁卫生的检查 193
三、卧室卫生质量标准 194
四、卧室卫生的检查 196
五、浴室质量标准 199
六、浴室卫生的检查 200
七、饭店客房的卫生隐患 202
第二节 客房清扫的准备和清扫原则 203
一、客房清扫的准备工作 203
二、客房清扫的原则 205
三、客房清洁员在清扫客房时的注意事项 206
第三节 客房清洁保养服务程序 207
一、进入房间 207
二、走客房清扫程序 208
三、住客房清扫程序 213
四、其他类型客房的清扫程序 216
五、客房的消毒工作 217
第四节 公共区域的清洁保养服务 219
一、公共区域清洁保养工作的特点 219
二、公共区域清洁的业务范围 219
三、公共区域清洁保养的准备 221
四、公共区域清洁保养工作程序 222
第五节 公共区域具体清洁工作的操作程序 226
一、地毯吸尘的操作程序 226
二、干泡法清洗地毯的操作程序 226
三、抽洗法清洁地毯的操作程序 227
四、抽洗沙发的操作程序 227
五、大理石地面推尘的操作程序 228
六、大理石地面起蜡的操作程序 228
七、大理石地面打蜡的操作程序 229
第六节 客房计划卫生与饭店虫害的防治 231
一、饭店的计划卫生 231
二、饭店虫害的防治 234
本章小结 240
复习思考题 240
第九章 客房对客服务 241
第一节 客房对客服务概述 241
一、客房对客服务的两种模式 241
二、客房对客服务的质量要求 242
第二节 客房对客常规服务 243
一、迎送宾客服务 243
二、送水服务 244
三、洗衣服务 245
四、客房电话服务 247
五、客房小酒吧服务 248
六、托婴服务 249
七、送餐服务 250
八、会客服务 250
九、擦鞋服务 251
十、租借物品服务 252
第三节 特殊客人服务 253
一、贵宾服务 253
二、残疾人服务 254
三、病客服务 255
四、醉客服务 256
第四节 商务楼层和会议室服务 256
一、商务楼层服务 256
二、会议室服务 262
第五节 客房投诉处理 263
一、饭店客人投诉的原因 264
二、客房服务易于被投诉的环节 265
三、如何正确处理投诉 265
本章小结 271
复习思考题 271
第十章 洗衣房 272
第一节 洗衣房的布局、设备工具及流程设计 272
一、洗衣房的布局 272
二、洗衣房的设备工具 273
三、洗衣房的工作范围 275
四、洗衣房的流程设计 276
第二节 洗衣房的工作流程与工作细则 277
一、清洗客衣的工作流程及细则 277
二、清洗工衣的工作流程及细则 279
三、清洗客房布草类物品的工作流程及细则 280
第三节 洗衣服务的管理 282
一、质量控制 282
二、设备管理 283
三、安全管理 283
第四节 洗衣房具体工作的操作程序 284
一、客衣水洗的操作程序 284
二、使用烘干机的操作程序 285
三、熨烫布草的操作程序 285
四、熨烫西装上衣的操作程序 286
五、熨烫西裤的操作程序 286
六、熨烫衬衣的操作程序 287
七、折叠衣物的操作程序 288
八、手工折叠毛巾的操作程序 288
第五节 洗涤过程中的常见问题和注意事项 289
一、洗涤过程中常见问题分析及处理方法 289
二、饭店布草洗涤注意事项 291
本章小结 295
复习思考题 296
第十一章 客房安全保卫服务 297
第一节 客房安全保卫服务概述 297
一、客房安全的含义 297
二、客房安全保卫服务的特点 298
三、饭店安全保卫服务的基本原则 298
四、客房安全事故发生的原因 298
五、客房安全保卫服务的内容 299
六、客房安全保障（客人安全）的三个方面 300
七、客房安全设施配置 301
八、客房安全服务的质量标准 302
第二节 客房消防工作 304
一、客房火灾发生的原因 304
二、客房区域火灾的预防 305
三、火灾事故的处理 309
四、火灾逃生的方法 311
第三节 客房防盗工作 313
一、饭店的安全保卫服务环节 313
二、客房防盗知识 315
三、客房钥匙控制 322
第四节 客房突发事故、事件的处理 324
一、客房常见事故的处理 324
二、其他意外事故的防范 326
第五节 员工职业安全 329
一、客房安全事故发生的原因 329
二、客房工作人员安全操作须知 330
本章小结 331
复习思考题 332
第十二章 饭店前厅客房服务礼节礼貌 333
第一节 日常服务礼节和服务语言 333
一、礼节礼貌 333
二、语言礼节 334
三、客房服务礼貌用语 335
四、前厅服务用语及礼节 337
五、迎送礼节 339
六、前厅客房服务中要注意的礼节 339
第二节 前厅客房服务人员仪容仪表规范 340
一、服务员仪容仪表总体要求 340
二、仪容规范 340
三、仪表规范 342
第三节 前厅客房服务仪态规范 343
一、神态规范 343
二、形体动作规范 343
三、肢体语言的运用 346
本章小结 352
复习思考题 352
参考文献 353