导读 物业客服主管岗位认知 1
了解01：物业客服主管的职责要求 2
了解02：物业客服主管的素质要求 2
了解03：物业客服主管的责任目标 3
了解04：物业客服主管的工作细分 5
项目一 物业客服工作认知 7
第一节 客服中心运作认知 7
认知01：客服中心的主要职责 7
认知02：客服中心的整体运作流程 8
第二节 客户服务礼仪认知 8
礼仪01：仪容仪表 8
礼仪02：举止仪态 9
礼仪03：表情 11
礼仪04：言谈及常用语言 11
礼仪05：电话接听礼仪 15
礼仪06：业主（客户）来访接待礼仪 17
礼仪07：引见时的礼仪 17
项目二 入伙与装修服务 18
第一节 要点解读 19
要点01：入伙资料要准备齐全 19
要点02：要掌握物业设施、设备的基本情况 20
要点03：一定要与业主签订收费协议 20
要点04：要了解业主的真实装修意图 20
要点05：在办理装修手续时收取一定的管理费用 21
要点06：加强装修活动的日常巡查 21
第二节 工作流程 22
流程01：办理入住手续流程 22
流程02：钥匙管理流程 23
流程03：业主办住户证工作流程 23
流程04：装修手续办理流程 24
流程05：办理通电工作流程 24
流程06：燃气改管手续办理流程 25
流程07：装修单位办理加班工作流程 25
流程08：装修单位办理临时动火工作流程 25
流程09：装修人员办理物品放行工作流程 26
流程10：施工人员出入证办理工作流程 26
流程11：租户办理迁入工作流程 26
流程12：住户办理物品放行工作流程 27
流程13：住户办理迁出小区工作流程 27
第三节 作业文件 28
文件01：入住管理标准作业规程 28
文件02：装修管理标准作业规程 30
文件03：钥匙托管标准作业规程 32
文件04：业主档案资料目录 33
文件05：钥匙领用登记表 33
文件06：客户房屋维修留/借钥匙登记表 34
文件07：装修申报表 34
文件08：装修许可证 35
文件09：临时出入证办理申请表 35
文件10：临时出入证 36
文件11：装修人员登记表 36
文件12：业主（用户）装修情况登记表 37
文件13：留宿担保书 37
文件14：装修单位现场巡查签到表 38
文件15：装修许可证、临时出入证发放及收回登记表 38
文件16：水、电、煤气表底初始汇总表 39
第四节 疑难解答 39
问题01：入伙通知书应具备哪些内容 39
问题02：收楼须知应具备哪些内容 39
问题03：业主手册应具备哪些内容 40
问题04：应向入伙人发放哪些资料 40
问题05：怎样验证业主的资料 40
问题06：水、电、气不能及时开通怎么处理 40
问题07：入伙现场如何应急处理常见问题 40
问题08：物业的装修批准权限有哪些 41
问题09：怎样与相关行业进行合作以规避装修管理的风险 41
问题10：如何依法履行告知的职责 42
问题11：如何依法行使指导和监督职责 42
问题12：如何劝阻制止并督促改正违章装修 43
问题13：如何依法履行报告的职责 43
问题14：如何有效避免装修干扰 44
项目三 客服中心常规事务处理 45
第一节 要点解读 46
要点01：搜集业主（租户）信息并整理成册 46
要点02：接待态度要好 47
要点03：充分建立客户资料库并使其发挥作用 47
要点04：要完善并灵活运用物业档案资料于管理中 48
要点05：灵活运用公告、通知类文书 49
第二节 工作流程 50
流程01：客服中心每日工作流程 50
流程02：客户咨询工作流程 50
流程03：征询、求助服务流程 51
流程04：客户请修接待工作流程 51
流程05：算外项目服务处理流程 52
流程06：物业巡查工作流程 52
流程07：巡楼与装修巡查操作流程 53
流程08：公共场地使用申请流程 53
流程09：急、特、难任务处理流程 54
流程10：紧急事件处理流程 54
第三节 作业文件 55
文件01：业主（用户）资料登记、管理工作规程 55
文件02：档案资料建立管理工作规程 56
文件03：客户沟通管理规定 57
文件04：楼宇巡查管理标准作业规程 57
文件05：报修处理标准作业规程 59
文件06：业主信息统计表 60
文件07：租住人员信息登记表 61
文件08：产权清册 62
文件09：租赁清册 62
文件10：客户沟通记录表 63
文件11：客户请修登记表 63
文件12：客户请修流程单 64
文件13：住户搬出入登记表 64
文件14：放行条 65
文件15：物业服务费欠费明细表 65
文件16：车位使用费催缴通知单 66
文件17：公司水牌申请表 66
文件18：临时租借会议室申请表 67
文件19：使用会议室工作安排表 67
文件20：IC卡领取登记表 68
文件21：专用货梯使用申请表 68
文件22：失物认领表 69
文件23：失物移交记录表 69
第四节 疑难解答 70
问题01：怎样获取业主（用户）资料 70
问题02：如何将客户资料进行分类管理 70
问题03：怎样办理客户请修业务 70
问题04：如何办理客户搬入搬出放行条 72
问题05：客户拖欠费用如何催缴 72
问题06：如何办理车位租赁手续 73
问题07：如何为用户公司办理水牌制作手续 73
问题08：如何为业主（用户）出具场地证明 74
问题09：用户租借会议室的手续如何办理 74
问题10：住户IC卡的业务如何办理 75
问题11：如何办理专用货梯手续 75
问题12：如何办理拾遗或用户失物认领手续 76
项目四 社区文化建设 77
第一节 要点解读 78
要点01：加强社区文化的硬件建设 78
要点02：加强社区文化的软件建设 79
要点03：要开展社区文化需求的调研 80
要点04：对社区文化要进行总体构想 80
要点05：每年至少一次要制订社区活动计划 81
要点06：每次社区文化活动都应有活动方案 81
要点07：活动前要进行广泛宣传动员 81
要点08：社区文化活动现场要控制好 81
要点09：每次活动都要及时总结 81
要点10：加强社区文化建设的档案管理 82
要点11：要办好社区的宣传栏 82
要点12：要善于营造节日气氛 82
第二节 作业文件 83
文件01：社区文化活动工作规程 83
文件02：小区年度社区文化活动计划 84
文件03：社区文化活动实施计划 85
文件04：社区文化活动方案审批表 85
文件05：社区文化活动场所使用申请表 86
文件06：社区文化积极分子名单 86
文件07：社区文化活动记录表 87
文件08：社区宣传记录表 87
第三节 疑难解答 88
问题01：怎样整合社会资源，多方筹集经费 88
问题02：如何编写社区文化活动方案 88
问题03：怎样引导、活跃群众文化社团 88
问题04：怎样促成业主/住户自发性活动的形成 89
问题05：怎样因势利导组织一些大型活动 89
问题06：社区文化宣传应着重在哪些方面 90
问题07：怎样开展社区文化宣传 90
项目五 客户关系管理 92
第一节 要点解读 93
要点01：客户资料要分类并充分使用 93
要点02：关键客户要特别关照 94
要点03：深入了解业主的需求和期望 95
要点04：建立与业主沟通的渠道，制定务实的办事制度 95
要点05：与业主委员会进行有效沟通 96
要点06：要积极化解邻里纠纷 96
要点07：要定期走访回访 96
要点08：定期开展客户满意度调查 97
第二节 工作流程 98
流程01：客户关系维护管理流程 98
流程02：客户调研流程 98
流程03：客户接待管理流程 99
流程04：客户拜访流程 99
流程05：VIP客户回访管理流程 100
流程06：客户满意管理流程 100
流程07：客户满意度测评流程 101
第三节 作业文件 101
文件01：客户走访工作规程 101
文件02：客户意见征询工作规程 102
文件03：客户意见调查与分析制度 102
文件04：物业公司与业主委员会沟通、协调规定 103
文件05：服务及回访记录表（客户） 104
文件06：回访记录表 105
文件07：客户走访情况登记表 105
文件08：维修回访年度统计表 106
文件09：客户意见征询表 107
文件10：客户满意度调查问卷 107
文件11：“开展满意度问卷”调查的通知 109
文件12：意见调查表发放/回收情况一览表 109
文件13：意见调查表发放/回收率统计表 110
文件14：满意度调查问卷统计表 110
文件15：客户满意率统计表 111
文件16：客户满意度调查分析报告 112
第四节 疑难解答 113
问题01：如何将客户进行分类 113
问题02：怎样确定关键客户 113
问题03：如何做好走访回访工作 114
问题04：如何处理宠物饲养问题 114
问题05：如何处理违章搭建问题 114
问题06：如何处理晨练噪音的问题 115
问题07：如何处理乱摆放物品的问题 115
问题08：如何处理高空抛物的问题 115
问题09：如何开展客户满意度调查 116
项目六 客户投诉处理 117
第一节 要点解读 118
要点01：对待投诉要有正确的心态 118
要点02：接到投诉要快速反应 119
要点03：处理投诉要有法可依 119
要点04：满足客户要求时要适度拒绝 120
要点05：督促相关部门立即处理投诉问题 120
要点06：尽快回复投诉处理结果 120
要点07：客户投诉要酌情回访 120
要点08：要建立客户投诉档案 120
要点09：及时发布与反馈客户投诉信息 121
要点10：每月一次对客户投诉进行统计分析 121
第二节 工作流程 122
流程01：客户投诉处理流程 122
流程02：关于小区设计、建设、设施投诉的处理流程 122
流程03：关于小区机电设备投诉的处理流程 122
流程04：业主（用户）室内设施维修服务引起的投诉处理流程 123
流程05：关于小区公共卫生清洁投诉的处理流程 123
流程06：关于业主（用户）室内清洁服务引起投诉的处理流程 124
流程07：关于小区公共区域绿化投诉的处理流程 124
流程08：关于业主（用户）室内绿化服务投诉的处理流程 124
流程09：关于员工服务质量投诉的处理流程 125
流程10：关于小区安全、消防设备投诉的处理流程 125
流程11：关于装修单元投诉的处理流程 125
第三节 作业文件 126
文件01：客户投诉处理工作规程 126
文件02：投诉处理内部工作程序 126
文件03：客户投诉记录表 127
文件04：月度业主（用户）投诉处理清单 127
文件05：月度投诉统计分析表 128
文件06：投诉接待日预约单 128
第四节 疑难解答 129
问题01：投诉者有哪些类别 129
问题02：投诉者的心态是怎样的 129
问题03：为什么在受理投诉时要换位思考 129
问题04：如何分辨有效投诉与无效投诉 130
问题05：投诉处理有哪些技巧可运用 130
问题06：客户投诉非见经理不可怎么办 131
问题07：如何对客户投诉进行分析 131
项目七 部门事务沟通与协调 133
第一节 要点解读 134
要点01：了解客服中心的岗位构成 134
要点02：明确下属岗位的职责 135
要点03：要加强员工培训 136
要点04：做好客服中心人员的调配 136
要点05：每日要开早会 136
要点06：每周应召开一次部门例会 137
要点07：做好绩效管理 138
第二节 工作流程 138
流程01：客服人员管理流程 138
流程02：客服中心培训工作流程 139
第三节 作业文件 139
文件01：客服人员管理制度 139
文件02：客服中心值班制度 141
文件03：客服中心前期培训计划 142
文件04：客服中心值班记录表 143
文件05：客服中心交接班记录表 143
第四节 疑难解答 144
问题01：如何督促和落实部门内部管理计划 144
问题02：如何召开部门早会 144
问题03：如何召开高效的部门周例会 145
问题04：如何调动员工的积极性 146
问题05：如何与下属进行绩效面谈 146
参考文献 147