第一章 概论：源于心的员工关系均衡距离 1
第一节 关系重要，但不能迷失自我 2
一、个体离不开关系 2
（一）关系伴随着个体一生 2
（二）关系与个体的发展息息相关 3
（三）个体应避免关系构建过程中的自我迷失 3
二、组织就是关系体 5
三、社会是关系网络 7
（一）关系连接社会 7
（二）关系透视社会变迁 8
第二节 关系复杂，个体、组织、社会相交织 8
一、个体层面中西关系有别 8
（一）差序性的两端关系与中距离关系的对比 9
（二）整体性的超我概念与个体性自我的对比 10
二、组织层面关系的复杂性 12
（一）组织中层的职场360度关系维度 12
（二）国有企业员工身份艰难转换 12
（三）私营企业的雇佣关系在磨合中重构 14
（四）在跨国公司中，关系面临文化差异 15
三、社会层面关系的复杂性 15
（一）持续性就业压力严重影响到员工关系 15
（二）行政方式难以调节市场化的员工关系 16
（三）政府与企业的强强联盟制约员工关系 17
（四）转型中制度形式主义不利于员工关系 18
（五）经济全球化已经深刻影响到员工关系 18
第三节 员工关系：均衡距离源于心 20
一、员工关系是一种责任性的投资 20
（一）员工关系管理源于心 20
（二）员工关系带来“心”收益 22
二、构筑“心”员工关系五步阶梯 22
（一）起点均衡：原生家庭与员工关系 23
（二）过程均衡：人际互动与员工关系 23
（三）组织均衡：管理沟通与员工关系 24
（四）身心均衡：情绪商数与员工关系 25
（五）价值均衡：道德商数与员工关系 26
第二章 基础理论 28
第一节 差序格局 28
一、差序格局的内涵 29
二、差序格局与团体格局 29
三、中国传统社会的特点 29
四、对差序格局的延展 30
第二节 人情面子 30
一、人情的内涵 30
二、面子的内涵 31
三、人情与面子的关系 32
四、人情与面子的理论模式 32
（一）情感性的关系 32
（二）工具性的关系 33
（三）混合性的关系 33
第三节 自我概念 34
一、自我概念的内涵 34
二、中国人的自我概念与特质 34
（一）中国人的自我概念 34
（二）中国人的基本特质：个整内倾 35
三、西方自我概念的相关理论 37
（一）詹姆斯的自我理论 38
（二）米德的自我理论 38
（三）弗洛伊德的自我理论 39
（四）埃里克森的自我同一性危机理论 39
（五）沙利文的人际关系学说 41
（六）罗杰斯的自我概念理论 41
四、自我概念的结构 42
（一）自我图式理论 42
（二）自我概念的具体结构 42
五、自我概念的功能 42
（一）一致性维持 42
（二）经验解释 43
（三）期望定向 43
第四节 信任理论 44
一、中国基于家庭的信任 44
二、中国人的信任观念对中国企业的影响 44
三、中国人与家庭以外人员建立信任的条件 45
第五节 社会交换 46
一、社会交换理论的内涵 46
二、社会交换理论的基本命题 46
三、社会交换理论的核心概念 47
四、微观与宏观社会结构中的社会交换 48
（一）微观社会结构中的社会交换 48
（二）宏观社会交换理论 49
五、社会交换理论的新进展 49
第六节 角色理论 50
一、角色理论的概念 50
二、角色理论涉及的主要概念 50
（一）角色 50
（二）角色冲突 51
（三）角色创造 51
（四）角色偏常 52
三、角色理论的主要观点 52
第七节 印象管理 53
一、印象管理的概念 53
二、情境同一性与自我表现 53
（一）交往对象与自我表现 53
（二）交往目标与自我表现 54
三、自我表现策略 54
（一）建立良好的第一印象 54
（二）自我表现的原则 55
四、印象管理的识别 56
（一）非语词反应与印象管理 56
（二）自我监控与印象管理 56
第八节 心理契约 58
一、心理契约的概念 58
二、心理契约的特点 58
（一）心理契约具有主观性 58
（二）心理契约具有动态性 58
（三）心理契约与期望的差异 58
（四）心理契约与组织承诺的差异 58
三、心理契约的类型 59
四、心理契约的内容构成及EAR循环 59
五、心理契约对员工关系的影响 60
（一）国有企业 60
（二）私营企业 61
第九节 心理防御 61
一、自我防御和心理防御概念 61
二、心理防御机制的分类 62
（一）自恋心理防御机制 62
（二）不成熟心理防御机制 62
（三）神经症性心理防御机制 62
（四）成熟心理防御机制 64
第十节 劳动关系 64
一、市场经济与计划经济条件下的劳动关系的区别 64
二、西方劳动关系的发展演变 65
（一）早期工业化时代的劳动关系 65
（二）管理时代的劳动关系 65
（三）冲突的制度化 66
（四）成熟的劳动关系 67
（五）劳动关系的新发展 68
第三章 原生家庭与员工关系 69
第一节 家庭是子女社会化的初始单元 69
一、家庭的基模作用 70
（一）对每一个人而言，原生家庭中无时无刻不体现着早期的人际关系 70
（二）家庭作为一个系统，可以通过多方面揭示个人心理形成的深层原因 71
二、家庭的功能 74
（一）生育的功能 74
（二）社会化功能 74
（三）经济的功能 74
（四）情感的功能 75
（五）传承社会地位的功能 75
三、家庭的类型 75
（一）传统类型划分 75
（二）非传统类型划分 75
（三）传统家庭与非传统家庭的区别 76
（四）关系处理方式不健全的家庭 76
第二节 原生家庭对自我及关系的影响 77
一、家族与父母因素 77
（一）父母的观念渗透处世哲学 78
（二）父母塑造子女的成长环境 78
（三）父母关系影响孩子的行为模式 78
二、家庭的社会经济地位 79
三、家庭结构和亲子关系 80
（一）家庭结构 81
（二）亲子关系 82
第三节 自我肯定与员工关系 83
一、自我与超我 84
（一）“我”的构成 84
（二）认清自我 87
（三）正视超我 89
二、自信与自卑 90
（一）自信的力量 90
（二）自卑的力量 92
三、准备与选择 94
（一）以准备固化自信，以积累掩埋浮夸 94
（二）以冷静掌控抉择，以勇气放弃包袱 95
（三）以中庸拒绝极端，以理智分析人情 96
第四章 人际互动与员工关系 98
第一节 人际吸引建立员工关系 100
一、人际吸引 100
二、自我呈现 102
（一）欠妥的呈现方式 102
（二）得体的呈现方式 103
三、留住贵人 103
第二节 关系类型透视员工关系 105
一、人际关系的特性和类型 105
（一）人际关系的特性 105
（二）人际关系的类型 105
二、关系构建的四个阶段 106
三、依交换原则构建关系 108
（一）交换的内容要遵循“顺应需求”的原则 108
（二）交换的方式要遵循“把握距离”的原则 108
（三）交换的程序要依据“闭环管理”的原则 109
（四）交换的结果要遵循“合作共赢”的原则 110
第三节 人际沟通维系员工关系 110
一、细节沟通 111
（一）用心察人 111
（二）相似效应 112
（三）含蓄周到 113
二、亲密沟通 114
（一）亲密沟通维系亲密关系 115
（二）亲密沟通需要掌握分寸 117
三、职场沟通 118
（一）亲密沟通和职场沟通的区别 119
（二）职场沟通解决“职场症结” 119
（三）全方位作好职场沟通 120
第四节 正视偏见修缮员工关系 123
一、人际偏见 123
二、猜疑与嫉妒 125
（一）多疑 125
（二）忌妒 126
（三）敌视 126
（四）歧视 126
三、消除偏见 127
（一）知晓人际认知偏差 127
（二）走出人际偏见误区 128
第五节 化解冲突挽救员工关系 128
一、人际冲突 128
（一）何谓人际冲突 129
（二）人际冲突的几种类型及成因 129
二、诚恳与宽容 130
（一）深入调查以掌握真实的情况 130
（二）确定解决问题的标准 130
（三）保持公正客观的态度 131
（四）循序渐进地处理 131
（五）善于利用最能解决问题的人 131
（六）采取对双方都有利的措施 131
三、危机沟通 131
（一）处理人际冲突的方法 131
（二）处理矛盾冲突的技巧 133
第五章 管理沟通与员工关系 135
第一节 个体与组织 135
一、个体的成功离不开组织的作用 135
二、任何一个组织都是由个体构成的 136
三、组织具有单个个体之外的特质 136
四、个体可以同时跨越多个组织 136
五、个体的职业生涯涉及多个组织 136
第二节 个体不同职业生涯阶段的管理沟通 137
一、入职期的管理沟通 137
（一）心理契约的建立 137
（二）协议的签订 137
（三）员工组织社会化过程中问题的疏导 140
（四）员工入职培训 143
（五）与人沟通的能力 144
（六）员工关系管理从源头着手 144
二、任职期的管理沟通 145
（一）绩效沟通 145
（二）薪酬沟通 148
（三）职业生涯沟通 153
三、离职期的管理沟通 158
（一）通过离职面谈了解离职原因 158
（二）通过沟通完善离职过程的管理 159
（三）通过沟通建立组织外的人脉网络 161
第三节 职场360度上的沟通对象 162
一、与上级沟通 163
（一）慎重选择汇报请示的方式 163
（二）博得上级领导满意的汇报方法 163
（三）竭力避免不合时宜的汇报方式 164
（四）请示汇报中存在的问题及对策 164
（五）向上级报告坏消息 165
二、与同级沟通 166
（一）与同级共存的原则 166
（二）与同级共存的技巧 167
（三）与不同类型同级共存的准则 169
三、与下级沟通 175
（一）怎样向下属布置工作 175
（二）向下属提供重要信息 176
（三）善于传递“言外之意” 176
（四）让下属理解自己的命令 177
（五）如何避免“强迫命令” 177
四、与外部沟通 178
（一）客户关系 178
（二）政企关系 178
（三）与银行及投资者的关系 179
（四）应对外部、内部的不均衡 179
第四节 沟通方式及内容 179
一、员工手册 180
（一）员工手册的内容 180
（二）员工手册的编写原则 181
二、制度、会议、内部刊物、意见箱 181
（一）制度 181
（二）会议 181
（三）内部刊物 182
（四）意见箱 182
三、员工合理化建议的管理 182
四、组织文化 183
（一）良好的员工关系离不开以尊重、信任和自律为基础的企业文化 183
（二）组织文化在很大程度上是管理者个人特质的外显化 184
（三）组织文化在深层次上是社会文化的缩影 184
第六章 情绪商数与员工关系 185
第一节 案例导读 185
第二节 了解情绪 187
一、什么是情绪 187
（一）情绪的本质 187
（二）情绪的状态 187
（三）情绪的类型 188
二、情绪的秘密 188
（一）情绪的来源：ABC理论 189
（二）情绪的特征 189
第三节 管理情绪 190
一、情绪商数 190
（一）情绪商数的定义 191
（二）个体情绪商数 192
（三）组织情绪商数 193
二、个体情绪管理 193
（一）认识自我的情绪秘密 194
（二）“乐”在其中 195
（三）学会“哭” 196
（四）管理愤怒 196
三、互动情境中的情绪管理 197
（一）领会他人的情绪 197
（二）影响他人的艺术 198
（三）巧做情绪的赢家 199
四、组织内部的情绪管理 199
（一）情绪的向上管理 200
（二）情绪的平行管理 203
（三）做智慧的“女强人” 204
（四）构建和谐的文化 205
第四节 释放压力 206
一、什么是压力 206
（一）压力的内涵 207
（二）情绪与压力 208
（三）压力的主要来源 208
二、人际关系是“双刃剑” 210
三、释放压力的方法 211
（一）自我管理 211
（二）情境管理 212
（三）组织管理 213
第七章 道德商数与员工关系 215
第一节 由“水”的哲学看道德商数 215
一、道德商数的内涵 216
二、道德商数与员工关系 217
三、道德商数的培养 218
（一）个体层面道德商数的培养 218
（二）组织层面道德商数的培养 218
（三）社会层面道德商数的培养 219
第二节 尊重与员工关系 219
一、尊重他人，尊重自己 219
二、培养员工的自尊 220
（一）让员工感到被尊重 220
（二）授权赋能 220
（三）言行和谐一致 220
（四）营造安全感 220
（五）培育员工潜力，表彰突出业绩 220
三、维护领导的尊严 221
四、尊重不同的意见 222
（一）要有尊重别人的态度 222
（二）提醒对方慎重考虑 222
（三）说明还有别人同意他的意见 222
（四）重述对方的意见，进一步询问他的意愿是否如此 222
（五）有时候对问题更全面的理解比某个结论更重要 222
（六）给对方台阶下 222
第三节 同理心与员工关系 222
一、何为同理心 223
二、将心比心，接纳对方 223
（一）上级 223
（二）同事 224
（三）下级 224
三、设身处地，换位思考 225
（一）上级 225
（二）同事 225
（三）下级 225
四、用同理心对待来访者 226
第四节 自制力与员工关系 227
一、谨于言，慎于行 227
二、自律：学会控制欲望 227
三、知足常乐，勇于放弃 228
四、合理拒绝而不伤他人 229
（一）想办法缓和对方对“不”的抗拒感 229
（二）要顾及对方的自尊 229
（三）尽量使自己的话温柔缓和 229
（四）让对方明白自己的处境 229
（五）自己的态度一定要真诚 229
第五节 包容力与员工关系 230
一、宰相肚里能撑船 230
二、心胸豁达，宽容待人 232
（一）宽容领导 232
（二）宽容同事 233
（三）宽容下属 233
三、兼容并包并非无原则 234
第六节 仁慈、良知与员工关系 235
一、仁慈、良知的内涵 237
二、透过“儒表法里”看“仁” 238
三、切实关爱企业员工 238
（一）给员工创造好的工作环境 238
（二）关心下属的家庭和生活 239
（三）多奉献爱心 239
四、合理处理劳资纠纷 239
参考文献 241