图书介绍：本书旨在提供对客户关系管理系统概念的理解及电子客户关系管理的规划和实施所涉及的问题，共分为三个部分：第一部分：学习客户关系管理的先决条件：第1章介绍了要了解客户关系管理的必不可少的概念和理念，第2章和第3章则提供了详细的讨论创造价值、客户生命周期（CLC）、顾客终身价值（CLV）和关系营销，这是实现以客户为中心，建设、维护和加强关系的主要核心内容。第二部分：理解客户关系管理，包含第4章到第7章，深入了解了客户关系管理，主要介绍了面向客户驱动的质量有关的概念以及顾客忠诚计划。第三部分：规划和实施客户关系管理，从第8章一直到第13章，着重研究如何在一个组织中规划和实施客户关系管理，以及客户关系管理的成功实施需要运用的知识。最后，还包含8个企业的案例研究，这些案例可以在企业运用客户关系管理的时候提供真实学习中遇到的实际问题，同时，这些案例可以增强对章节中学习到的知识概念的理解，也为读者进行真实的客户关系管理操作提供了指导。