Chapter 1 概论 2
第一节 台湾旅馆发展简史 3
第二节 行业介绍 13
第三节 客务部之组织、职掌与编制 28
第四节 客务部特性 39
问题探讨 42
Chapter 2 订房组作业 44
第一节 订房组的组织与职掌 45
第二节 订房作业 48
第三节 如何接受订房 66
第四节 设备与场所 80
问题探讨 82
Chapter 3 服务中心作业 84
第一节 服务中心 85
第二节 行李的转运与保管 88
第三节 信函及包裹之转运与寄存 97
第四节 大厅内之安全、清洁工作与其他服务 100
第五节 门卫作业 104
第六节 机场接待 107
第七节 车辆调度、管理 115
第八节 场所与设备 121
问题探讨 124
Chapter 4 总机组作业 126
第一节 总机组的特质、组织与职掌 127
第二节 电话系统的规划 130
第三节 电话的接转与计费 134
第四节 其他服务 141
第五节 意外事故的处理 147
第六节 作业场所与设备 152
问题探讨 155
Chapter 5 接待与登记作业 156
第一节 接待作业 157
第二节 接待的准备工作 161
第三节 客房门禁与管制 171
第四节 登记作业 175
第五节 住宿状况的更改 189
第六节 帐目处理注意事项 194
第七节 结帐与迁出作业 197
第八节 秘书性质的服务 204
第九节 作业场所与设备 212
问题探讨 220
Chapter 6 客房规划与相关知识介绍 222
第一节 客务部需要的相关知识 223
第二节 客房介绍 224
第三节 客房门锁系统介绍 232
第四节 外币识别基本常识 237
第五节 机票、订位与相关知识 254
第六节 旅馆的消防 267
问题探讨 293
Chapter 7 客房稽核作业 294
第一节 客务部报表之重要性 295
第二节 客房作业报表 298
第三节 稽核报表 312
第四节 统计与分析报表 318
问题探讨 325
附录 326
附录一 统一发票使用办法 327
附录二 直航航空公司名称及相关资料表 330
附录三 国际主要都市、机场名称及简写 331
附录四 客务作业用语补遗 338
客务作业常用名词（中、英、日）对照 347