第一部 分导购／营业员基本功 1
第一章 角色认知与心态修炼 2
开篇案例：导购小军的成长轨迹 2
导购第一课：角色认知 3
导购，你的未来是什么 3
导购舞台的四大角色 5
导购应具备的五大职业理念 6
作为导购，我该干什么 7
销售产品是第一要务 7
服务顾客义不容辞 7
商品陈列与卖场维护 8
销售的同时宣传品牌 8
收集和反馈终端信息 9
优秀导购的能力素质要求 10
合理的知识构成 10
纯熟的导购技巧 11
卓越导购五大必备能力 12
导购必备的五种心态 15
自信：跨越平凡的超级秘诀 15
主动：把握自己命运的金钥匙 16
学习：走向成功人生的阶梯 16
包容：梳理人际障碍的润滑剂 17
双赢：为老板工作更为自己工作 18
学会自我激励 18
克服职业自卑感 18
自我放松与解压 20
自我激励训练 21
第二章 礼仪修养，细微处见真彰 24
开篇案例：一块香蕉皮的魅力 24
仪容仪表：给顾客美好的第一印象 25
发型发式：宜整洁忌夸张 25
面部修饰须洁净自然 26
统一着装有规范 27
饰物选择的三大要求 28
活用肢体语言：无声胜有声 29
眼神是表达友爱的窗口 30
微笑是靠近顾客的桥梁 31
手势是表达心意的符号 35
站姿：男女有别 36
“走”出优雅和风度 39
“坐”也有讲究 41
文明用语五知道 43
招呼询问要灵 43
赞美同意须恰如其分 44
答谢道歉：态度真诚是重点 44
收银打包不容有失 45
禁忌用语十二句 46
第三章 卖场陈列——制造吸引顾客眼球的剧场 48
开篇案例：圣诞之夜——送一片平安给世界 48
商品陈列五大黄金原则 49
整洁有序 50
丰满充足 50
美观悦目 51
方便购买 52
依主题进行陈列 52
三大陈列类型 54
展示式陈列 54
推销式陈列 55
橱窗式陈列 56
商品陈列的八大绝招 60
卖场氛围营造的四大元素 65
灯光的选择与运用 65
巧用音乐促进销售 68
如何让顾客的眼睛放“光彩” 69
利用POP为销售加分 71
第二部分 导购营业员必备技能 77
第四章 洞悉顾客心理——找到打开顾客心扉的钥匙 78
开篇案例：瓦那美卡与手套 78
把握顾客的消费心理 79
顾客需求的五个层次 79
顾客的两大购买动机 81
顾客购物心理的八个阶段 84
顾客消费需求新趋势 87
不同个性顾客的消费差异 88
忠厚老实型顾客 89
冷静思考型顾客 89
内向含蓄型顾客 90
圆滑难缠型顾客 91
吹毛求疵型顾客 91
生性多疑型顾客 92
不同性别顾客的消费差异 93
女性顾客 93
男性顾客 95
不同年龄顾客的消费差异 96
青年顾客 96
中年顾客 98
老年顾客 100
第五章 商品推介——望闻问切“号”准顾客需求 103
开篇案例：世界上独一无二的房子 103
热恋商品，为展示说明做准备 104
把握商品的整体观念 104
判断商品所处的生命周期 105
掌握商品的基本知识 106
卖点提炼，帮你吸引顾客的心 108
独特卖点的提炼流程 108
卖点提炼的四大方法 109
需求挖掘：顾客到底买什么 111
察言观色 112
适时接近 115
谨慎询问 118
用心倾听 122
巧妙回答 124
展示说明，用顾客喜欢的方式进行 126
FABE法：展示说明的四项内容 126
展示说明的七大要点 129
如何进行现场演示 130
第六章 异议处理——变“嫌货人”为“买货人” 134
开篇案例：米开朗基罗的启示 134
顾客异议从何而来 135
顾客自身原因 135
商品原因 137
价格原因 139
其他原因 140
真假异议的区分 141
异议处理的六个步骤 143
放松情绪，正确对待 143
认真倾听，同情理解 143
稍作停顿，友善回应 145
选择时机，审慎回答 146
避开枝节，机智应对 147
避免争论，保留后路 149
异议处理的八个方法 150
让步处理法 150
转化意见法 151
以优补劣法 151
意见合并法 152
直接否定法 152
优势对比法 153
比喻处理法 153
讨教顾客法 154
如何预防顾客异议 154
第七章 交易促成——为销售画上完美句号 156
开篇案例：四毛钱买“唐伯虎” 156
激发顾客购买欲望的四种方式 157
营造热销氛围 157
用“如同”取代“少买” 159
运用第三者的影响力 161
运用人性的弱点 162
识别顾客购买的三大信号 165
语言购买信号 165
行为购买信号 166
表情购买信号 167
促进成交的六个技巧 168
二选其一 168
帮助挑选 169
利弊分析 169
用赞美鼓励成交 170
利用“怕买不到”的心理 171
试买一次就好 172
建议成交的八个方法 172
请求成交法 172
异议成交法 173
提示选择法 174
从众成交法 175
优惠让步法 176
保证成交法 176
激将成交法 177
小狗成交法 178
交易完成后的注意事项 178
第三部分 导购／营业员卓越提升 181
第八章 商品管理——货如轮转的秘诀 182
开篇案例：导购小红的烦恼 182
进货管理有窍门 183
进货三原则 183
如何把握进货时机 185
选择最佳进货渠道 186
进货作业三步曲 188
存货控制要安全 190
良性存货与恶性存货 190
存货控制的有效策略 190
盘点作业 191
商品盘点五原则 192
盘点前的准备工作 192
初点、复点、抽查 193
盘点收尾工作 194
损耗控制 196
商品损耗原因分析 196
商品防损控制方法 196
残损商品处理 198
第九章 业绩提升——从优秀到卓越 199
开篇案例：最厉害的导购 199
附加推销，利润倍增 200
附加推销的绝妙方法 201
附加推销应注意事项 202
特色服务，给顾客一份惊喜 202
“男人的眼光”更有价值 203
厨房就在大卖场 204
“老公寄存处”的启示 205
五彩缤纷的创意促销 206
讲缺点也是促销 206
让香味为你促销 207
赏心悦目的色彩促销 209
羞涩促销法 210
顾客资源的拓展与维护 210
顾客开发的“绿色通道” 210
如何与顾客保持良性互动 212
赢得顾客忠诚的方法 214
第十章 异常应对——化“危”为“机” 217
开篇案例：“免费”的超市 217
变投诉者为拥护者 218
是谁点燃了“上帝”心中的怒火 218
处理顾客投诉的两大原则 220
HAKS：投诉处理四部曲 222
正确面对顾客退换货 226
顾客退换货标准 227
退换货流程 228
退换货处理三注意 228
积极预防顾客偷窃事件 229
店铺失窃知多少 230
防范偷窃的安全措施 230
沉着应对意外突发事故 232
卖场突然停电怎么办 233
处乱不惊应对火灾事故 233
人身意外事故的妥善处理 234