《客户服务案例》PDF下载

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  • 作  者:王淑翠主编;赵晓燕,王春晓副主编
  • 出 版 社:北京:中国经济出版社
  • 出版年份:2013
  • ISBN:9787513607742
  • 页数:279 页
图书介绍:本书是高自考、职业资格证书的客户服务案例教材。

第一章 客户服务的重要性第一节 正面的客户服务效应 3

一、北京新世纪日航饭店:优质的客户服务就是自己最好的名片 3

二、和睦家医院:服务造就价值 9

第二节 负面的客户服务效应 16

一、西山美墅物业管理公司:两败俱伤的业主之战 16

二、小红马快递:小红马之殇 23

第二章 客户服务的技巧第一节 成功的客户服务技巧 33

一、上海大众4S店:售后服务是销售的开始 33

二、汇中天科技贸易公司:电子商务中的沟通和服务 40

第二节 失败的客户服务技巧 48

一、新浪网:快速成长的新浪,你该停下来等等你的客户服务 48

二、石景山交通队:站在别人立场多考虑一秒 54

第三章 客户服务途径第一节 客户服务传递方式的多样化 63

一、联通:全面的客户服务方式 63

第二节 客户服务沟通方式的多元化 71

一、宜家:多元的客户沟通方式 71

第四章 信息沟通与客户购买心理第一节 广告沟通策略与客户心理效果测定 81

一、edc:预算有限也能做好营销推广 81

第二节 商店内外部环境与顾客购买心理 91

一、乐家:零售店面——最好的情景沟通方式 91

第五章 产品因素与客户购买心理第一节 中国热点消费现象的心理分析 103

一、奢侈品消费面面观 103

二、真人视频直播社区网站:为何让玩家痴狂 110

第二节 国外产品在中国市场的成功营销 117

一、摩托罗拉Walkie Talkie:新产品进中国的策略 117

二、科勒:成熟品牌的中国化 124

第六章 价格因素与客户购买心理第一节 顾客“买涨不买跌”的现象解析 133

一、红木家具市场:投资有风险,入市须谨慎 133

第二节 价格策略在产品和服务中的应用 139

一、人众人与博大远华:拓展编年史中的价格策略演变 139

第七章 客户的心理变化和沟通方案第一节 真实记录客户投诉处理中的沟通技巧和心理变化 149

一、10086:呼叫中心投诉纪实 149

第二节 倾听客户的基础上制订解决问题的可选方案 155

一、联想客服中心:客户的选择永远是对的 155

第三节 了解客户类型使沟通更有的放矢 160

一、美容院:了解客户类型使沟通更有的放矢 160

第四节 感动客户和激怒客户的案例比较分析 166

一、国内外汽车4S店对比:香草冰激凌会让车打不着火? 166

第八章 客户呼叫中心第一节 成功的客户呼叫中心的发展历史和业绩 175

一、12580呼叫中心 175

二、阿里巴巴呼叫中心:硬件系统建设案例 181

第二节 客户呼叫中心的员工招聘、培训和激励 190

一、北京众信佳:激励改善企业文化 190

二、10086呼叫中心:招聘需要多条腿走路 198

第九章 客户满意及管理第一节 客户满意的意义 211

一、中国农业银行:服务促销售、满意促忠诚 211

第二节 判断客户满意度 218

一、饮料果汁厂:客户满意度调查报告 218

第三节 实现客户满意 226

一、莎曼美容院:完善的服务体系以维系客户满意 226

第十章 客户投诉及管理第一节 零售业客户投诉案例 237

一、百安居:投诉案例 237

第二节 餐饮业客户投诉案例 245

上海外滩西餐厅:服务员的200个意见=顾客的零投诉 245

第三节 物业投诉的原因分析 251

一、第一太平洋戴斯:和谐关系源于有效沟通 251

第四节 客户投诉的不当处理案例 257

一、美容院:处理投诉,冲动是魔鬼 257

第五节 客户投诉的有效处理流程 264

一、美标:进步始于投诉 264

附:《客户服务案例》考试大纲 273

后记 279