第一章 客户服务的重要性第一节 正面的客户服务效应 3
一、北京新世纪日航饭店：优质的客户服务就是自己最好的名片 3
二、和睦家医院：服务造就价值 9
第二节 负面的客户服务效应 16
一、西山美墅物业管理公司：两败俱伤的业主之战 16
二、小红马快递：小红马之殇 23
第二章 客户服务的技巧第一节 成功的客户服务技巧 33
一、上海大众4S店：售后服务是销售的开始 33
二、汇中天科技贸易公司：电子商务中的沟通和服务 40
第二节 失败的客户服务技巧 48
一、新浪网：快速成长的新浪，你该停下来等等你的客户服务 48
二、石景山交通队：站在别人立场多考虑一秒 54
第三章 客户服务途径第一节 客户服务传递方式的多样化 63
一、联通：全面的客户服务方式 63
第二节 客户服务沟通方式的多元化 71
一、宜家：多元的客户沟通方式 71
第四章 信息沟通与客户购买心理第一节 广告沟通策略与客户心理效果测定 81
一、edc：预算有限也能做好营销推广 81
第二节 商店内外部环境与顾客购买心理 91
一、乐家：零售店面——最好的情景沟通方式 91
第五章 产品因素与客户购买心理第一节 中国热点消费现象的心理分析 103
一、奢侈品消费面面观 103
二、真人视频直播社区网站：为何让玩家痴狂 110
第二节 国外产品在中国市场的成功营销 117
一、摩托罗拉Walkie Talkie：新产品进中国的策略 117
二、科勒：成熟品牌的中国化 124
第六章 价格因素与客户购买心理第一节 顾客“买涨不买跌”的现象解析 133
一、红木家具市场：投资有风险，入市须谨慎 133
第二节 价格策略在产品和服务中的应用 139
一、人众人与博大远华：拓展编年史中的价格策略演变 139
第七章 客户的心理变化和沟通方案第一节 真实记录客户投诉处理中的沟通技巧和心理变化 149
一、10086：呼叫中心投诉纪实 149
第二节 倾听客户的基础上制订解决问题的可选方案 155
一、联想客服中心：客户的选择永远是对的 155
第三节 了解客户类型使沟通更有的放矢 160
一、美容院：了解客户类型使沟通更有的放矢 160
第四节 感动客户和激怒客户的案例比较分析 166
一、国内外汽车4S店对比：香草冰激凌会让车打不着火？ 166
第八章 客户呼叫中心第一节 成功的客户呼叫中心的发展历史和业绩 175
一、12580呼叫中心 175
二、阿里巴巴呼叫中心：硬件系统建设案例 181
第二节 客户呼叫中心的员工招聘、培训和激励 190
一、北京众信佳：激励改善企业文化 190
二、10086呼叫中心：招聘需要多条腿走路 198
第九章 客户满意及管理第一节 客户满意的意义 211
一、中国农业银行：服务促销售、满意促忠诚 211
第二节 判断客户满意度 218
一、饮料果汁厂：客户满意度调查报告 218
第三节 实现客户满意 226
一、莎曼美容院：完善的服务体系以维系客户满意 226
第十章 客户投诉及管理第一节 零售业客户投诉案例 237
一、百安居：投诉案例 237
第二节 餐饮业客户投诉案例 245
上海外滩西餐厅：服务员的200个意见＝顾客的零投诉 245
第三节 物业投诉的原因分析 251
一、第一太平洋戴斯：和谐关系源于有效沟通 251
第四节 客户投诉的不当处理案例 257
一、美容院：处理投诉，冲动是魔鬼 257
第五节 客户投诉的有效处理流程 264
一、美标：进步始于投诉 264
附：《客户服务案例》考试大纲 273
后记 279