上编 群众工作知识基本功 3
第一章 了解民本思想，坚定执法为民 3
一、中国古代的民本思想 3
二、马克思主义的民本思想 4
三、以人为本与中国古代民本思想的区别 5
四、警察职责必须体现以人为本的宗旨 7
第二章 了解社区警务知识，明确服务群众 16
一、了解社区知识 16
二、国外社区警务改革情况 18
三、我国的社区警务革命 23
四、社区警务与传统警务之比较 26
五、我国社区警务的内容 28
六、我国实施社区警务的实际意义 30
七、如何提高民警的群众工作的能力和水平 31
第三章 了解人际关系心理，学会接触群众 35
一、人际关系基本知识 35
二、人的气质与性格类型 39
三、不同性格类型与人际交往 45
四、按气质性格巧妙配置工作搭档 50
五、走出对人际关系的错误认知 57
六、人际交往的心理障碍与克服 64
七、善于察言观色、了解群众的所思所想 79
八、提高民警自身心理素质 83
第四章 了解风俗礼仪常识，学会尊重群众 94
一、民族风俗习惯基本常识 94
二、群众工作专项礼仪 97
三、与群众接触的基本礼貌 106
四、群众最厌恶民警的几种不良形象 110
第五章 了解群众工作现状，做好群众工作 115
一、新形势下群众问题的特点 115
二、发生群众问题的社会背景分析 119
三、当前群众工作困难面分析 125
四、新形势下怎么做好群众工作 132
下编 群众工作方法技巧基本功 139
第一章 与群众日常交流的技巧 139
一、几个小故事 139
二、注意与群众正常交往的细节 141
三、教你怎样说话最受欢迎 144
四、批评人的艺术 150
五、说服对方的方法 155
六、如何使群众喜欢你 160
七、学会与不同性格的群众打交道 163
第二章 如何做好城市社区警务工作 173
一、城市社区的主要特点 173
二、城市社区的警务构建 174
三、城市社区警务工作的重点 176
四、以人口管理为基础，着力规范社区治安 181
五、抓警民合作，构筑铜墙铁壁 182
六、派出所面向社区的网络服务 186
七、看一个民警如何深入社区做群众工作 191
第三章 如何做好农村警务室工作 198
一、农村社区的类型与特点 198
二、因地制宜设置农村警务室 200
三、农村警务室的工作重点 202
四、驻村民警应该做到“三土”和“四了” 208
五、一个民警的驻村警务工作法 211
第四章 如何做好窗口单位的服务工作 218
一、窗口单位服务规范 218
二、派出所重点窗口服务工作要求 223
三、如何接待不同性格的办事群众 225
四、如何妥善处理与群众的矛盾 228
五、与群众有矛盾时如何避免冲动 230
六、用信息化手段全程管理派出所窗口服务 233
第五章 如何让群众参与警务活动 238
一、“阳光警务”的范围、实质与规范 238
二、“社区警务议事会”活动 241
三、“警民恳谈会”活动 244
四、开展“双述双评”活动 249
五、让群众体验警务活动 253
六、公安互联网公开警务活动 256
第六章 如何做好治安调解工作 260
一、治安调解工作的规范要求 260
二、治安调解工作的特点与难点 266
三、治安调解新模式 268
四、治安调解方法新思路 270
五、治安调解具体十法 274
六、一个民警的纠纷调解案例 279
第七章 如何处理针对公安机关的群众上访 282
一、群众针对公安机关上访的问题 282
二、对群众上访要有宽容的心态 285
三、处理上访问题要有一个正确的心态 289
四、对上访当事人要有“四心” 294
五、妥善处置公安信访问题 300
六、从源头上预防和减少信访 306
第八章 如何妥善处置群体性事件 313
一、群体性事件的含义及其特点 313
二、引发群体性事件的心理原因 316
三、群体性事件的心理特点 319
四、群体性事件的说服技巧 322
五、失控状态下的群体性事件处置技巧 331
参考文献 345