序言 1
Chapter 1 ANA员工的口头禅是“那个，没问题吗？” 3
PHRASE 01 若注意到什么事情，在注意到的那一瞬间就该开口：“那个，没问题吗？” 3
PHRASE 02 “其实我有点担心……” 8
PHRASE 03 “为什么当时那么做？”“当时你是如何考虑的呢？” 13
PHRASE 04 “对客人们更深入一步了解” 18
PHRASE 05 不是完成就好，要思考如何做得更好 22
Chapter 2 ANA的员工无论何时何地都在“闲聊” 29
PHRASE 06 “闲聊的内容日积月累，就成了诀窍” 29
PHRASE 07 “是匿名的，所以请报告吧” 34
PHRASE 08 前辈的“宝贝”要和大家一起分享 39
PHRASE 09 “好事要在大家面前说，建议要私下提” 46
PHRASE 10 称赞的话语不好意思说出口就写在卡片上。“谢谢！”“GOOD JOB！” 49
Chapter 3 ANA的员工不断活用“失败” 57
PHRASE 11 “对错误不是‘防止’，而是‘控制’” 57
PHRASE 12 “失败的人不是‘犯人’” 62
PHRASE 13 “即便是‘错觉’也要报告” 67
PHRASE 14 “检查时，重要的不是双重检查或三重检查，而是亲自检查” 71
PHRASE 15 “以‘人类原本就是喜欢偷懒的’为前提制作操作手册” 76
PHRASE 16 “不是‘我们来收拾吧’，而是必须建立收拾东西的‘制度’” 79
Chapter 4 ANA的员工不在意“个人好恶” 87
PHRASE 17 “个人能力×团队合作×动力＝组织的力量” 87
PHRASE 18 “成员关系好的团队不是好团队” 92
PHRASE 19 “‘其他众多成员’并不存在” 97
PHRASE 20 “父亲、母亲、兄弟姐妹都是一个团队” 100
PHRASE 21 “向那个人学习吧！” 104
PHRASE 22 “不需要人人都是四棒击球手” 109
PHRASE 23 “团结同期进公司的同事，建立伙伴关系” 113
Chapter 5 ANA的员工会贯彻“基础” 119
PHRASE 24 “越是小事越要仔细，越是理所当然的事越要认真” 119
PHRASE 25 “基本操作要全部明文化” 124
PHRASE 26 “一项工作中，准备工作占八成” 128
PHRASE 27 “不要忘记提前5分钟的精神” 133
PHRASE 28 “说完早上好后，务必再加一句” 137
PHRASE 29 “每天的工作不是‘日常工作’，而是一期一会的‘工程’” 140
Chapter 6 ANA的员工认为自己之外的人都是“客人” 147
PHRASE 30 “自己之外的人都是客人” 147
PHRASE 31 “‘招待服务’是和客人共同完成的” 154
PHRASE 32 “判断的基准是客人会如何感受？” 157
PHRASE 33 “工作场所就是你的舞台” 161
PHRASE 34 “如果客人是自己的亲人，自己会怎么做？” 164
PHRASE 35 “手册上没有挥别礼” 168
结束语 正因为有危机，才得以成长 173