第1章 现代图书馆服务概论 1
1.1 服务及其特性 1
1.2 图书馆服务的概念 2
1.3 图书馆服务的发展 4
1.4 图书馆服务的本质 7
1.5 图书馆服务的特点 11
1.6 图书馆服务的原则 14
1.7 图书馆服务存在的问题 24
1.8 图书馆服务的开拓思路 27
第2章 现代图书馆服务理念 31
2.1 服务理念 31
2.2 图书馆服务理念的概念 34
2.3 图书馆服务理念的演变 35
2.4 图书馆服务理念的基本内容 38
2.5 图书馆服务理念的创新 43
第3章 现代图书馆服务组织 51
3.1 服务组织概述 51
3.2 服务组织结构 52
3.3 图书馆服务组织概述 55
3.4 图书馆服务组织文化塑造 72
3.5 图书馆服务组织发展趋势 74
第4章 现代图书馆服务用户 81
4.1 图书馆读者与用户 81
4.2 图书馆用户类型 84
4.3 图书馆用户心理 88
4.4 图书馆用户文献信息需求 96
4.5 图书馆用户教育 105
4.6 图书馆用户管理 118
4.7 图书馆用户权益 123
第5章 现代图书馆服务人力 129
5.1 图书馆人力资源概述 129
5.2 图书馆人力资源规划 142
5.3 图书馆人力资源培育 157
5.4 图书馆人力资源管理 168
第6章 现代图书馆服务资源 179
6.1 图书馆服务资源概论 179
6.2 图书馆文献信息资源建设 182
6.3 图书馆设施资源建设 201
6.4 图书馆服务资源整合 204
6.5 图书馆服务资源共享 207
第7章 现代图书馆服务环境 210
7.1 服务环境概述 210
7.2 图书馆服务环境概述 213
7.3 图书馆环境对用户行为和服务的影响 217
7.4 图书馆服务环境设计 221
7.5 图书馆的数字化环境 231
7.6 图书馆的无障碍环境 233
7.7 图书馆服务环境的营造 240
第8章 现代图书馆服务平台 244
8.1 图书馆服务平台含义 244
8.2 用户知识需求平台 244
8.3 用户教育平台 249
8.4 跨库检索平台 252
8.5 协调共享平台 254
8.6 技术支撑平台 256
8.7 知识服务平台的构建 265
第9章 现代图书馆服务形象 268
9.1 图书馆服务形象概述 268
9.2 影响图书馆服务形象的要素分析 274
9.3 图书馆服务形象的塑造 275
9.4 图书馆服务形象的提升 282
9.5 名牌图书馆的创建 289
第10章 现代图书馆服务沟通 293
10.1 沟通概述 293
10.2 图书馆服务沟通 300
10.3 图书馆服务沟通组合 308
10.4 图书馆服务沟通模式 310
10.5 图书馆服务沟通技巧 312
10.6 图书馆服务沟通障碍分析 315
10.7 图书馆服务沟通改善策略 316
第11章 现代图书馆服务模式 321
11.1 图书馆服务模式的演变 321
11.2 图书馆服务模式的特点 323
11.3 图书馆服务模式的类型 331
11.4 图书馆服务模式的现状 335
11.5 图书馆服务模式存在的问题 337
11.6 图书馆服务模式的影响因素 339
11.7 图书馆服务模式的发展策略 341
第12章 现代图书馆服务保障 345
12.1 图书馆服务之制度保障 345
12.2 图书馆服务之知识产权保护 350
12.3 图书馆服务之信息资源共享 358
第13章 现代图书馆服务标准 411
13.1 图书馆服务标准的概念 411
13.2 高校图书馆服务标准 413
13.3 公共图书馆服务标准 419
第14章 现代图书馆服务质量 433
14.1 图书馆服务质量概述 433
14.2 图书馆服务质量体系的构建 442
14.3 图书馆服务质量与读者满意关系 445
14.4 图书馆服务质量度量模型的建立 448
14.5 图书馆服务质量的提升策略 451
第15章 现代图书馆服务评价 464
15.1 图书馆服务评价概述 464
15.2 图书馆服务评价工具 474
15.3 图书馆服务评价体系的构建 491
15.4 图书馆服务评价实例 497
第16章 现代图书馆服务补救 500
16.1 图书馆服务补救概述 500
16.2 图书馆服务补救系统的建立 511
16.3 图书馆服务补救的维度及其应用 514
16.4 图书馆服务失误的归因模型 517
16.5 图书馆服务补救策略 518
第17章 现代图书馆服务营销 524
17.1 图书馆服务营销概述 524
17.2 新理论在图书馆服务营销中的应用 533
第18章 现代图书馆服务创新 549
18.1 图书馆服务创新的概念 549
18.2 高校图书馆服务创新 552
18.3 公共图书馆服务创新 579
第19章 现代图书馆服务实践 610
19.1 国外图书馆服务实践 610
19.2 国内图书馆服务实践 627
参考文献 655