第1篇 导论 2
第1章 服务业 2
1.1服务业的种类 2
1.2服务业的作用 11
本章小结 18
思考题 19
实际应用 19
案例讨论 20
第2章 服务营销管理 22
2.1服务营销的特点 22
2.2服务期望和感知 31
2.3服务营销管理模型 34
本章小结 41
思考题 41
实际应用 42
案例讨论 42
第2篇 了解服务期望 46
第3章 服务调研 46
3.1服务调研的程序 46
3.2服务调研的种类 51
本章小结 57
思考题 57
实际应用 57
案例讨论 58
第4章 服务关系 60
4.1服务关系营销 60
4.2服务市场细分 69
本章小结 71
思考题 71
实际应用 71
案例讨论 72
第3篇 制定服务标准 76
第5章 服务标准 76
5.1服务质量标准化 76
5.2服务理念规范化 83
本章小结 91
思考题 91
实际应用 92
案例讨论 92
第6章 服务创新 95
6.1服务创新管理 95
6.2服务特色营销 102
6.3服务知识营销 107
6.4服务文化营销 110
本章小结 116
思考题 116
实际应用 117
案例讨论 117
第4篇 控制服务实绩 122
第7章 服务人员 122
7.1服务技能化 122
7.2服务专业化 129
7.3服务内部营销 132
本章小结 137
思考题 138
实际应用 138
案例讨论 139
第8章 服务渠道 142
8.1服务中间商 142
8.2服务网络营销 148
本章小结 153
思考题 153
实际应用 153
案例讨论 154
第9章 服务对象 157
9.1服务个性化 157
9.2服务自助化 161
9.3服务互动营销 165
本章小结 171
思考题 172
实际应用 172
案例讨论 173
第10章 服务调节 177
10.1服务时间调节 177
10.2服务地点调节 180
10.3服务价格调节 186
本章小结 190
思考题 191
实际应用 191
案例讨论 192
第11章 服务效率 194
11.1服务时效 194
11.2服务多功能化 197
11.3服务一揽子化 201
11.4服务合作营销 203
本章小结 208
思考题 209
实际应用 210
案例讨论 210
第5篇 管理服务承诺 214
第12章 服务承诺 214
12.1服务承诺管理 214
12.2服务品牌管理 219
12.3服务环境管理 222
本章小结 226
思考题 226
实际应用 227
案例讨论 227
参考文献 231