前厅篇 3
第一章 前厅部概述 3
第一节 前厅部的地位、作用及主要任务 4
第二节 前厅部的组织机构 6
第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求 10
第二章 预订管理 17
第一节 预订的方式与种类 18
第二节 预订渠道与酒店收费方式 21
第三节 预订业务管理 22
第三章 礼宾服务管理 37
第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 38
第二节 门童与迎宾 43
第三节 行李服务管理 46
第四节 总机房服务与管理 53
第五节 商务中心 58
第四章 总台接待与销售管理 65
第一节 总台接待业务流程 66
第二节 客房状态的控制 74
第三节 总台销售艺术与技巧 82
第四节 客房分配 85
第五节 总台接待中的若干问题及其处理 88
第六节 行政楼层管理 92
第五章 收银业务管理 102
第一节 结账业务管理 103
第二节 夜间稽核 109
第六章 总台信息管理 122
第一节 问讯与留言管理 123
第二节 客历档案的建立 126
第三节 前厅部常用报表 130
第四节 前厅部与其他部门的信息沟通 139
第七章 宾客关系管理 148
第一节 大堂副理 149
第二节 客人投诉及其处理 158
第三节 宾客沟通技巧 169
第八章 房价与收益管理 179
第一节 影响客房定价的因素 180
第二节 客房定价法与价格策略 183
第三节 房价体系与平均房价 186
第四节 收益管理 188
第五节 “收益管理法”的实施 191
客房篇 201
第九章 客房部概述 201
第一节 客房部的地位作用及主要任务 202
第二节 客房类型与客房设备 203
第三节 特色客房 212
第十章 客房组织管理 222
第一节 客房部组织机构 223
第二节 客房定员 227
第三节 客房部经理 232
第四节 楼层领班 236
第十一章 客房部管家系统 243
第一节 房态的控制与统计 244
第二节 客房消费与在住客人查询 246
第三节 遗留物品与租借物品管理 247
第十二章 客房服务质量管理 253
第一节 宾客服务中心的管理 254
第二节 客房服务项目及其服务规程 258
第三节 提高客房服务质量的途径 267
第四节 客房部个性化服务 275
第五节 客房贴身管家 280
第六节 客房部与酒店相关部门的沟通 285
第十三章 客房卫生管理 293
第一节 客房清扫作业管理 294
第二节 客房的计划卫生 301
第三节 客房清洁质量的控制 304
第四节 公共区域的清洁保养 309
第十四章 客房成本控制与预算管理 317
第一节 客房物品与设备管理 318
第二节 客用品的管理 321
第三节 客房部预算 330
第十五章 客房安全管理 337
第一节 客房部主要安全问题及其防范 338
第二节 火灾的预防、通报及扑救 344
第十六章 客房人力资源管理 357
第一节 客房员工的素质要求 358
第二节 客房员工的培训 363
第三节 客房员工的考核与工作评估 371
第四节 客房部员工激励 376
第十七章 21世纪酒店房务经营管理的发展趋势 384
第一节 21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势 385
第二节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势 388
第三节 酒店客房的绿色管理 393
第四节 智能技术与酒店客房装修的发展趋势 395
第五节 客房服务创新 401
附录 408
附录1 全球酒店集团排名（2010） 408
附录2 房务部常用英语 409
参考文献和网站 418