第一章 酒店前厅经营管理 2
步骤一 了解国家最新规定 2
规定一:必备检查项目 2
规定二:运营质量评价 4
步骤二 认识前厅 7
认识一:前厅部组织架构 7
认识二:前厅的作用 7
认识三:前厅的工作任务 8
步骤三 前厅环境控制 10
控制一:可视环境 10
控制二:可感知环境 11
步骤四 关键问题处理 13
问题一:如何检查和控制预订操作步骤 13
问题二:住满时对订房客人该如何处理 13
问题三:团队当天取消或没有到达时该怎样处理 14
问题四:超额订房该如何处理 14
问题五:如何为客人进行客房调配 15
问题六:如何核对客房情况 16
问题七:当酒店提供产品与客人的要求不符时该怎么办 17
问题八:如何应对酒店“黑名单”上的人 17
问题九:当叫醒出现特殊情况时该如何处理 17
问题十:如何做好夜间审核 18
步骤五 实操管理流程 19
流程一:电话预订流程 19
流程二:散客入住工作流程 20
流程三:VIP客人入住接待流程 21
流程四:住店客人换房服务流程 22
流程五:离店行李服务流程 23
流程六:处理客人投诉工作流程 24
步骤六 实操管理制度 25
制度一:前厅部内部信息传递规定 25
制度二:留言处理规定 26
步骤七 实操管理表格 28
表格一:散客行李进出店登记表 28
表格二:团队行李进出店登记表 28
表格三:客房预订预测表 29
表格四:叫早服务单 30
表格五:住客留言单 30
表格六:订房表 31
表格七:延长或取消订房表 31
表格八:订房申请表 32
表格九:订房确认书 33
第二章 酒店客房经营管理步骤一 了解国家最新规定 36
规定一:客房数量与面积要求 36
规定二:客房卫生间要求 37
规定三:洗衣服务要求 38
步骤二 认识客房部 39
认识一:客房部组织架构 39
认识二:客房部作用 40
认识三:客房部工作任务 40
步骤三 客房氛围控制 42
控制一:环境质量 42
控制二:主题客房环境 42
步骤四 关键问题处理 44
问题一:如何管理客房设备 44
问题二:如何管理客房钥匙 45
问题三:如何建立保存好文件档案 46
问题四:如何做好客房用品的发放工作 47
问题五:接到客人报失怎么处理 47
步骤五 实操管理流程 48
流程一:迎送客人服务流程 48
流程二:进入客人房间流程 49
流程三:开夜床服务流程 49
流程四:客人借用物品服务流程 50
流程五:客房遗留物品处理流程 50
流程六:工服收发与洗涤工作流程 51
流程七:客衣洗涤服务流程 51
步骤六 实操管理制度 52
制度一:迎送客人服务操作规范 52
制度二:换房服务操作规范 54
步骤七 实操管理表格 56
表格一:查房表 56
表格二:客人遗留物品登记表 56
表格三:客房部楼层房间状况日报表 57
表格四:客房清扫报表 57
表格五:楼层领班交接班本 58
表格六:楼层服务员交接班本 58
表格七:楼层每日消耗用品汇总表 59
第三章 酒店餐饮经营管理步骤一 了解国家最新规定 62
规定一:必备检查项目 62
规定二:运营质量评价 63
步骤二 认识餐饮部 67
认识一:餐饮部组织架构 67
认识二:餐饮部作用 68
认识三:餐饮部工作任务 68
步骤三 餐厅氛围控制 69
控制一:可视环境 69
控制二:可感知环境 69
步骤四 关键问题处理 70
问题一:如何做好团体订餐的准备工作 70
问题二:如何做好团体餐服务工作 71
问题三:客房送餐服务的程序有哪些 72
问题四:如何做好食品的卫生管理 73
问题五:如何做好操作卫生管理 73
步骤五 实操管理流程 74
流程一:开餐前准备工作流程 74
流程二:散客服务流程 75
流程三:迎送散客服务流程 76
流程四:团队用餐服务流程 76
流程五:结账服务流程 77
流程六:食品打包服务流程 77
流程七:厅面清场服务流程 78
步骤六 实操管理制度 79
制度一:餐前检查制度 79
制度二:餐饮部物资管理规定 80
步骤七 实操管理表格 82
表格一:餐饮部每日采购请购单 82
表格二:送餐服务记录 82
表格三:厨房菜点定额成本卡 83
表格四:厨房安全检查表 84
表格五:餐饮部各部门每月营业分析报告 85
表格六:就餐环境检查表 86
第四章 酒店商务楼层管理步骤一 了解国家最新规定 88
步骤二 认识商务楼层 89
认识一:员工素质要求 89
认识二:商务楼层作用 89
认识三:客人消费特征 90
认识四:商务楼层需求与特征 90
步骤三 商务楼层环境控制与管理 92
第一项:商务楼层环境特点 92
第二项:知觉环境控制与管理 93
第三项:艺术文化环境控制与管理 93
第四项:节能措施 93
步骤四 工作标准 94
标准一:营运前准备工作 94
标准二:安排交通用车(次日离店客人) 94
标准三:传真发送流程 95
标准四:传真接收流程 96
标准五:复印服务流程 96
标准六:打印装订服务流程 97
标准七:特快专递服务流程 98
标准八:预订或确认机票流程 99
第五章 酒店会议经营管理步骤一 了解国家最新规定 102
规定一:必备检查项目 102
规定二:运营质量评价 102
步骤二 认识会议经营 103
认识一:会议经营益处 103
认识二:会议市场目标 103
认识三:会议经营要求 107
步骤三 会议经营策略 110
策略一:会议产品“客人化” 110
策略二:追求品牌的知名度 110
策略三:寻求产品生命周期的延续 110
策略四:产品差别化销售策略 110
策略五:突出会议厅的宣传 111
步骤四 会议营销操作步骤 112
第一步:前期准备 112
第二步:确认及签订合约书 112
第三步:发布会议通知单 113
第四步:再次确认 114
第六章 酒店安全经营管理步骤一 了解国家最新规定 116
规定一:安全管理要求 116
规定二:安全设施评分 116
步骤二 制订安全计划 118
第一项:明确制订目的 118
第二项:明确制订要求 118
第三项:明确制订要领 119
步骤三 安全管理重点事项 125
第一项:建立安全部门 125
第二项:建立安检制度 130
第三项:运用监视系统 132
第四项:安全联防 132
第五项:加强消防管理 132
步骤四 实操管理流程 137
流程一:消防报警流程 137
流程二:保安部灭火应急流程 138
流程三:治安管理流程 139
流程四:外来车辆管理流程 139
步骤五 实操管理制度 140
制度一:住客丢失财物处理规定 140
制度二:酒店会客登记制度 141
步骤六 实操管理表格 143
表格一:巡逻检查到岗记录表 143
表格二:夜间安全巡查记录表 143
表格三:酒店危险物品管理登记表 144
表格四:治安隐患记录表 144
步骤七 酒店应急预案 145
第一项:应急预案内容 145
第二项:编制应急预案要素 146
第三项:应急预案的培训和演练 147
【范例01】酒店食物中毒应急预案 149
【范例02】酒店空气传播性疾病应急预案 151
【范例03】酒店抢劫案件应急预案 151
【范例04】酒店绑架人质案件应急预案 152
【范例05】酒店斗殴案件应急预案 153
【范例06】酒店台风应急预案 154
【范例07】酒店发生爆炸物(恐吓电话)应急预案 154
【范例08】酒店停水应急预案 156
【范例09】酒店地震应急预案 157
第七章 酒店服务质量管理步骤一 了解国家最新规定 162
规定一:必备检查项目 162
规定二:运营质量评定 163
步骤二 对客服务质量控制 164
第一项:建立对客服务质量标准 164
【范例】餐饮服务质量标准 165
第二项:实行岗位责任制 167
第三项:对员工进行培训 168
第四项:为日常服务确立时间标准 169
第五项:各个部门相互协调 169
第六项:广泛征求客人意见 175
第七项:开展对客服务质量检查 177
第八项:做好原始记录管理 180
第八章 酒店特色服务管理步骤一 了解国家最新规定 182
规定一:精品酒店 182
规定二:设施设备评分 182
步骤二 商务会议型酒店服务管理 188
第一项:设备设施运行正常 188
第二项:员工团队协作高效 188
第三项:实行弹性工作制 188
第四项:编制跟踪计划并协调执行 189
步骤三 休闲度假型酒店服务管理 191
第一项:提供服务 191
第二项:功能特点 191
第三项:管理特点 191
第四项:设计原则 191
第五项:发展趋势 192
第九章 酒店节能减排管理步骤一 了解国家最新规定 194
步骤二 节能减排作用 195
作用一:更好地满足客人的需求 195
作用二:响应政府号召 195
作用三:体现社会责任意识 195
作用四:经济效益 195
步骤三 节能减排途径 196
途径一:制订计划 196
途径二:技术方式 196
途径三:供热供水系统 199
途径四:照明 199
途经五:其他方面 199
步骤四 节能减排管理 201
第一项:严格管理 201
第二项:员工培训管理 203
第三项:客人宣传教育 203
第四项:奖励制度 203
步骤五 实操管理表格 204
表格一:酒店月份能源资料表 204
表格二:酒店能源使用记录表 205
参考书目 206