《星级酒店经营管理实务》PDF下载

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  • 作  者:薛永刚,孙勇兴,李红丽编著
  • 出 版 社:广州:广东经济出版社
  • 出版年份:2012
  • ISBN:9787545413175
  • 页数:206 页
图书介绍:本书内容包括前厅、客户、餐饮、商务楼层、会议经营等业务领域,同时介绍了特色经营、安全经营、节能减排等方面。

第一章 酒店前厅经营管理 2

步骤一 了解国家最新规定 2

规定一:必备检查项目 2

规定二:运营质量评价 4

步骤二 认识前厅 7

认识一:前厅部组织架构 7

认识二:前厅的作用 7

认识三:前厅的工作任务 8

步骤三 前厅环境控制 10

控制一:可视环境 10

控制二:可感知环境 11

步骤四 关键问题处理 13

问题一:如何检查和控制预订操作步骤 13

问题二:住满时对订房客人该如何处理 13

问题三:团队当天取消或没有到达时该怎样处理 14

问题四:超额订房该如何处理 14

问题五:如何为客人进行客房调配 15

问题六:如何核对客房情况 16

问题七:当酒店提供产品与客人的要求不符时该怎么办 17

问题八:如何应对酒店“黑名单”上的人 17

问题九:当叫醒出现特殊情况时该如何处理 17

问题十:如何做好夜间审核 18

步骤五 实操管理流程 19

流程一:电话预订流程 19

流程二:散客入住工作流程 20

流程三:VIP客人入住接待流程 21

流程四:住店客人换房服务流程 22

流程五:离店行李服务流程 23

流程六:处理客人投诉工作流程 24

步骤六 实操管理制度 25

制度一:前厅部内部信息传递规定 25

制度二:留言处理规定 26

步骤七 实操管理表格 28

表格一:散客行李进出店登记表 28

表格二:团队行李进出店登记表 28

表格三:客房预订预测表 29

表格四:叫早服务单 30

表格五:住客留言单 30

表格六:订房表 31

表格七:延长或取消订房表 31

表格八:订房申请表 32

表格九:订房确认书 33

第二章 酒店客房经营管理步骤一 了解国家最新规定 36

规定一:客房数量与面积要求 36

规定二:客房卫生间要求 37

规定三:洗衣服务要求 38

步骤二 认识客房部 39

认识一:客房部组织架构 39

认识二:客房部作用 40

认识三:客房部工作任务 40

步骤三 客房氛围控制 42

控制一:环境质量 42

控制二:主题客房环境 42

步骤四 关键问题处理 44

问题一:如何管理客房设备 44

问题二:如何管理客房钥匙 45

问题三:如何建立保存好文件档案 46

问题四:如何做好客房用品的发放工作 47

问题五:接到客人报失怎么处理 47

步骤五 实操管理流程 48

流程一:迎送客人服务流程 48

流程二:进入客人房间流程 49

流程三:开夜床服务流程 49

流程四:客人借用物品服务流程 50

流程五:客房遗留物品处理流程 50

流程六:工服收发与洗涤工作流程 51

流程七:客衣洗涤服务流程 51

步骤六 实操管理制度 52

制度一:迎送客人服务操作规范 52

制度二:换房服务操作规范 54

步骤七 实操管理表格 56

表格一:查房表 56

表格二:客人遗留物品登记表 56

表格三:客房部楼层房间状况日报表 57

表格四:客房清扫报表 57

表格五:楼层领班交接班本 58

表格六:楼层服务员交接班本 58

表格七:楼层每日消耗用品汇总表 59

第三章 酒店餐饮经营管理步骤一 了解国家最新规定 62

规定一:必备检查项目 62

规定二:运营质量评价 63

步骤二 认识餐饮部 67

认识一:餐饮部组织架构 67

认识二:餐饮部作用 68

认识三:餐饮部工作任务 68

步骤三 餐厅氛围控制 69

控制一:可视环境 69

控制二:可感知环境 69

步骤四 关键问题处理 70

问题一:如何做好团体订餐的准备工作 70

问题二:如何做好团体餐服务工作 71

问题三:客房送餐服务的程序有哪些 72

问题四:如何做好食品的卫生管理 73

问题五:如何做好操作卫生管理 73

步骤五 实操管理流程 74

流程一:开餐前准备工作流程 74

流程二:散客服务流程 75

流程三:迎送散客服务流程 76

流程四:团队用餐服务流程 76

流程五:结账服务流程 77

流程六:食品打包服务流程 77

流程七:厅面清场服务流程 78

步骤六 实操管理制度 79

制度一:餐前检查制度 79

制度二:餐饮部物资管理规定 80

步骤七 实操管理表格 82

表格一:餐饮部每日采购请购单 82

表格二:送餐服务记录 82

表格三:厨房菜点定额成本卡 83

表格四:厨房安全检查表 84

表格五:餐饮部各部门每月营业分析报告 85

表格六:就餐环境检查表 86

第四章 酒店商务楼层管理步骤一 了解国家最新规定 88

步骤二 认识商务楼层 89

认识一:员工素质要求 89

认识二:商务楼层作用 89

认识三:客人消费特征 90

认识四:商务楼层需求与特征 90

步骤三 商务楼层环境控制与管理 92

第一项:商务楼层环境特点 92

第二项:知觉环境控制与管理 93

第三项:艺术文化环境控制与管理 93

第四项:节能措施 93

步骤四 工作标准 94

标准一:营运前准备工作 94

标准二:安排交通用车(次日离店客人) 94

标准三:传真发送流程 95

标准四:传真接收流程 96

标准五:复印服务流程 96

标准六:打印装订服务流程 97

标准七:特快专递服务流程 98

标准八:预订或确认机票流程 99

第五章 酒店会议经营管理步骤一 了解国家最新规定 102

规定一:必备检查项目 102

规定二:运营质量评价 102

步骤二 认识会议经营 103

认识一:会议经营益处 103

认识二:会议市场目标 103

认识三:会议经营要求 107

步骤三 会议经营策略 110

策略一:会议产品“客人化” 110

策略二:追求品牌的知名度 110

策略三:寻求产品生命周期的延续 110

策略四:产品差别化销售策略 110

策略五:突出会议厅的宣传 111

步骤四 会议营销操作步骤 112

第一步:前期准备 112

第二步:确认及签订合约书 112

第三步:发布会议通知单 113

第四步:再次确认 114

第六章 酒店安全经营管理步骤一 了解国家最新规定 116

规定一:安全管理要求 116

规定二:安全设施评分 116

步骤二 制订安全计划 118

第一项:明确制订目的 118

第二项:明确制订要求 118

第三项:明确制订要领 119

步骤三 安全管理重点事项 125

第一项:建立安全部门 125

第二项:建立安检制度 130

第三项:运用监视系统 132

第四项:安全联防 132

第五项:加强消防管理 132

步骤四 实操管理流程 137

流程一:消防报警流程 137

流程二:保安部灭火应急流程 138

流程三:治安管理流程 139

流程四:外来车辆管理流程 139

步骤五 实操管理制度 140

制度一:住客丢失财物处理规定 140

制度二:酒店会客登记制度 141

步骤六 实操管理表格 143

表格一:巡逻检查到岗记录表 143

表格二:夜间安全巡查记录表 143

表格三:酒店危险物品管理登记表 144

表格四:治安隐患记录表 144

步骤七 酒店应急预案 145

第一项:应急预案内容 145

第二项:编制应急预案要素 146

第三项:应急预案的培训和演练 147

【范例01】酒店食物中毒应急预案 149

【范例02】酒店空气传播性疾病应急预案 151

【范例03】酒店抢劫案件应急预案 151

【范例04】酒店绑架人质案件应急预案 152

【范例05】酒店斗殴案件应急预案 153

【范例06】酒店台风应急预案 154

【范例07】酒店发生爆炸物(恐吓电话)应急预案 154

【范例08】酒店停水应急预案 156

【范例09】酒店地震应急预案 157

第七章 酒店服务质量管理步骤一 了解国家最新规定 162

规定一:必备检查项目 162

规定二:运营质量评定 163

步骤二 对客服务质量控制 164

第一项:建立对客服务质量标准 164

【范例】餐饮服务质量标准 165

第二项:实行岗位责任制 167

第三项:对员工进行培训 168

第四项:为日常服务确立时间标准 169

第五项:各个部门相互协调 169

第六项:广泛征求客人意见 175

第七项:开展对客服务质量检查 177

第八项:做好原始记录管理 180

第八章 酒店特色服务管理步骤一 了解国家最新规定 182

规定一:精品酒店 182

规定二:设施设备评分 182

步骤二 商务会议型酒店服务管理 188

第一项:设备设施运行正常 188

第二项:员工团队协作高效 188

第三项:实行弹性工作制 188

第四项:编制跟踪计划并协调执行 189

步骤三 休闲度假型酒店服务管理 191

第一项:提供服务 191

第二项:功能特点 191

第三项:管理特点 191

第四项:设计原则 191

第五项:发展趋势 192

第九章 酒店节能减排管理步骤一 了解国家最新规定 194

步骤二 节能减排作用 195

作用一:更好地满足客人的需求 195

作用二:响应政府号召 195

作用三:体现社会责任意识 195

作用四:经济效益 195

步骤三 节能减排途径 196

途径一:制订计划 196

途径二:技术方式 196

途径三:供热供水系统 199

途径四:照明 199

途经五:其他方面 199

步骤四 节能减排管理 201

第一项:严格管理 201

第二项:员工培训管理 203

第三项:客人宣传教育 203

第四项:奖励制度 203

步骤五 实操管理表格 204

表格一:酒店月份能源资料表 204

表格二:酒店能源使用记录表 205

参考书目 206