第一章 物业管理概述 1
第一节 物业与物业管理的概念 1
一、物业和物业管理的概念 1
二、物业管理的特征 4
第二节 我国物业管理的产生与发展 6
一、物业管理的起源与发展 6
二、城镇住房及住房制度改革 7
三、我国物业管理的产生和发展 9
四、物业管理在社会经济中的地位与作用 9
五、银川市物业管理的发展 11
第三节 物业管理服务 13
一、物业管理服务的特点 13
二、物业管理服务的内容 15
三、物业管理服务标准 15
四、物业服务收费 16
五、物业服务合同 18
第四节 项目管理及项目经理 18
一、物业项目管理 18
二、项目经理的定义与作用 23
三、管理处主任必备知识 26
四、管理处主任的领导艺术 27
第五节 物业管理主体及其相互关系 28
一、物业管理活动中的主体 28
二、物业管理处与物业管理主体之间的关系 32
三、物业管理处与各主体之间关系的协调 34
第二章 物业管理相关法律法规 40
第一节 物业管理法律关系 40
一、法的特征与分类 40
二、物业管理法的渊源 41
三、物业管理法律关系的构成 42
第二节《物权法》 45
一、建筑物区分所有权的概念 45
二、专有部分的所有权 45
三、共有部分的共有权 46
四、共有部分的共同管理权 47
五、业主大会和业主委员会 48
第三节《物业管理条例》 51
一、《物业管理条例》在我国物业管理发展中的地位 51
二、《物业管理条例》颁布前后，我国物业管理法律建设的特点 51
三、《物业管理条例》修订的内容 51
四、《物业管理条例》确定的七项管理制度 51
五、物业服务企业的义务与责任 57
第四节 物业管理司法解释 57
一、司法解释的概念 57
二、本司法解释其表述方式为“法院是否支持” 57
三、《【2009】08号司法解释》的内容 58
第五节 物业管理行政规章 64
一、《物业收费管理办法》 64
二、《城市异产毗连房屋管理规定》 65
三、《住宅室内装饰装修管理办法》 66
四、《房屋建筑工程质量保修办法》 67
五、物业管理师相关制度 68
六、物业管理活动中其他行为的适用法规和行政主管部门 69
第六节 地方性法规的特色 69
第三章 物业服务基本内容 71
第一节 客户服务管理 71
一、客户关系管理 71
二、日常客户服务 74
第二节 公共秩序管理服务 79
一、秩序维护服务 79
二、消防管理服务 85
三、车辆管理服务 92
第三节 环境绿化管理 98
一、环境绿化管理的内涵 98
二、绿化的评价指标与要求 99
三、绿化管理与养护 100
第四节 装修管理 101
一、装修的含义与特点 101
二、室内装饰装修管理相关规定 101
三、装修管理的主要内容 103
第五节 档案管理 104
一、档案管理基础知识 104
二、物业服务档案的收集 105
三、物业服务档案管理的相关要求 107
第六节 物业的接管验收 108
一、物业接管验收的程序 109
二、物业接管验收的资料 110
三、物业接管验收的主要内容和技术标准 112
四、物业接管验收中质量问题的处理 115
第四章 物业管理与社区文化 118
第一节 社区文化的概念和内容 118
一、社区文化的概念和特征 118
二、社区文化的内容 119
第二节 物业管理与社区文化建设 120
一、物业管理与社区文化建设的互动关系 120
二、物业管理对社区文化建设的整合 121
三、社区文化的功能 122
第三节 社区文化建设 123
一、社区文化建设的原则 124
二、社区文化的建设 126
三、社区文化活动开展事例 127
第四节 会所的物业管理 129
一、会所概述 130
二、会所的设立 131
三、会所经营项目的种类 134
第五章 物业管理风险与防范 136
第一节 物业管理风险的内容 136
一、风险与物业管理风险的概念 136
二、物业管理风险的内容 137
第二节 物业管理风险的防范 139
一、拓展物业风险的防范 139
二、前期物业管理风险的防范 140
三、物业管理日常运作过程中存在的风险的防范 141
第六章 物业经营管理 146
第一节 物业经营管理 146
一、物业经营管理的概念 146
二、物业经营管理的内涵 146
三、物业经营管理活动的管理对象 147
四、物业经营管理服务的目标 152
五、物业经营管理企业 152
六、物业经营管理的层次与工作内容 153
七、物业经营管理中的战略性工作 156
八、物业经营管理的常规工作 158
第二节 物业综合经营服务 163
一、经营服务的概念 163
二、经营服务的内容 164
三、常见的经营服务 164
四、综合经营服务项目的市场调查与预测 166
五、综合经营服务项目的选择 167
六、综合经营服务项目位置的确定 167
七、综合经营服务项目策划书的编写 168
八、选择综合经营项目的原则与注意事项 169
第七章 各类物业管理的特点与重点 170
第一节 住宅小区物业管理的特点与重点 170
一、住宅小区物业管理的主要特点 170
二、住宅小区物业管理的重点 171
第二节 写字楼物业管理的特点与重点 172
一、写字楼物业管理的主要特点 172
二、写字楼物业管理的重点 173
第三节 商业物业管理的特点与重点 174
一、商业物业管理的主要特点 174
二、商业物业管理的重点 175
第四节 工业区物业管理的特点与重点 176
一、工业区物业管理的主要特点 176
二、工业区物业管理的重点 176
第五节 医院物业管理的特点与重点 176
一、医院物业管理的主要特点 176
二、医院物业管理的重点 177
第八章 物业管理的早期介入 178
第一节 物业管理早期介入的意义 178
一、物业管理发展的显著特点 178
二、物业建设与物业管理之间存在的问题 179
三、物业管理早期介入的作用 180
第二节 物业管理早期介入阶段与工作内容 181
一、物业早期介入的概念 181
二、物业服务早期介入的形式和工作内容以及注意事项 181
第三节 物业管理早期介入的实例 185
一、项目背景 186
二、项目论证阶段物业管理介入的内容和效果 186
三、规划设计阶段的内容 186
四、建设阶段的介入内容 187
五、销售阶段的介入内容 188
六、早期介入的效果 188
第九章 物业企业设备的综合管理 190
第一节 物业企业设备管理概述 190
一、设备管理在物业管理过程中的重要性 190
二、设备管理工作的基本任务 191
第二节 物业企业设备管理工作的计划管理 195
一、各种计划的工作内容 195
二、设备设施专项检查评比计划的具体要求 195
第三节 物业企业设备的安全运行和状态监测 197
一、设备的安全运行管理 197
二、设备及故障的防范和处理 199
三、设备状态监测维修工作的意义 200
第四节 物业企业设备的维修管理 201
一、维修作业的安排原则 201
二、设备的维修方式 201
三、设备维修的类别 203
四、设备维修的组织方法 204
五、设备维修工作的组成形式 205
第五节 物业企业设备的运行管理 205
一、设备运行管理 205
二、设备运行体系 205
三、设备的运行目标 207
四、搞好物业设备运行管理的方法 209
第六节 物业企业设备的经济管理 213
一、概述 213
二、设备寿命周期费用 213
三、设备修理的经济管理分析 215
四、设备更新的经济分析 216
五、能耗的经济核算及节能措施 217
六、节能管理的措施 226
七、建立机制节能 227
第七节 物业企业设备的专业管理 228
一、电气设备管理 228
二、电气设备选择 231
三、电气设备的运行管理 232
四、异常情况的处置 236
五、变配电室的管理 237
六、供电设备的档案管理 238
七、电气设备的维修与更新 238
八、电气设备的安全管理与安全技术 241
第八节 供暖设备管理 243
一、燃料的种类和安全要求 243
二、供暖设备的管理和运行 244
三、制冷设备的管理 251
四、制冷设备的组成与管理 255
第九节 消防设备管理 258
一、消防设备的种类 258
二、消防设备的日常管理和维护 259
三、消防的应急处理 260
第十节 物业企业弱电设备管理 261
第十一节 电梯的管理 263
一、电梯的类型和安全要求 263
二、电梯事故的分析及预防 265
三、电梯运行管理规程 267
四、电梯日常管理的内容和标准 267
第十二节 市政公用设施的管理 269
一、二次供水管理的要求 269
二、给排水系统的管理要求 271
三、道路和停车场的安全管理要求 274
第十三节 设备更新和改造 275
一、设备更新、改造的意义和作用 275
二、设备更新、改造的原则和投资评价方法 275
三、设备更新方式 275
第十章 项目部管理 277
第一节 组织机构设置的要求 277
一、组织的概念 277
二、物业管理企业组织设计的基本原则 277
三、组织结构设计 280
四、物业管理企业组织结构的类型 282
五、物业管理的项目营运 287
第二节 制度、流程建设 292
一、制度的特点与制度建设的重要性 292
二、物业管理处运作流程 298
三、培训的特点和类型 301
四、培训的内容和方法 303
五、绩效考核和激励 310
第三节 员工的聘用 317
一、招聘 317
二、甄选 321
三、录用 326
四、员工的培训 329