第一章 绪论 1
第一节 选题背景与意义 1
一、选题背景 1
二、研究意义 6
第二节 研究思路与研究方法 7
一、研究思路 7
二、研究方法 10
第三节 论文拟解决的关键问题与创新点 11
一、重点与难点 11
二、本研究的创新点 12
第二章 相关文献回顾与评析 14
第一节 质量与服务质量的相关文献回顾与评析 14
一、质量的含义 14
二、服务质量概念的发展 17
三、服务质量测评模型及在酒店的应用 28
四、我国关于饭店服务质量的研究 42
第二节 顾客价值研究的相关文献回顾与评析 44
一、顾客价值的概念与特点 44
二、顾客价值理论的发展回顾 50
第三节 顾客满意研究的相关文献回顾与评析 54
一、顾客满意的含义 54
二、顾客满意理论回顾 60
三、顾客满意度的测量 74
第四节 顾客行为意向研究的相关文献回顾与评析 76
一、顾客行为意向的定义 76
二、顾客行为意向的测量 78
三、满意与不满意水平下的顾客行为意向 80
四、满意水平下的重复购买意向和推荐意愿 84
第五节 进一步研究的空间与思路 88
一、在变量层面上进一步研究的空间 88
二、在变量测量的维度层面上进一步研究的空间 89
三、该模型应用于饭店业的系统研究中仍存在研究余地 90
四、饭店服务质量的测量方面 90
第三章 研究对象的特征分析 91
第一节 饭店的概念分类与现状分析 91
一、饭店的概念 91
二、饭店的分类 91
三、饭店业在我国的发展历程与现状 93
四、天津市星级饭店规模与现状 96
第二节 饭店业的产品分析 98
一、饭店产品的构成 98
二、饭店产品的质量 100
三、饭店产品的特性 102
第三节 饭店业的顾客类型与特征分析 103
一、饭店业的顾客类型 103
二、饭店业顾客特征分析 105
第四章 研究的变量与理论模型 108
第一节 定性分析 108
一、深度访谈 108
二、内容分析法 111
三、内容分析过程 114
四、主要变量提取及各变量表征 118
第二节 概念化模型的构建 123
一、早期服务质量、顾客满意、行为意向之间关系的探讨 123
二、顾客价值变量的引入与四个变量之间关系的探讨 124
三、已有的相关研究概括 126
四、本研究的理论模型 128
第五章 研究理论假设 130
第一节 服务质量与顾客价值、顾客满意和行为意向的关系 130
一、服务质量与顾客价值的关系 130
二、服务质量与顾客满意之间的关系 131
三、服务质量与行为意向之间的关系 134
第二节 顾客价值与顾客满意、行为意向之间的关系 137
第三节 顾客满意与行为意向之间的关系 139
第四节 顾客行为意向变量各维度之间的关系 141
第六章 定量研究设计 144
第一节 结构方程模型分析方法 144
一、结构方程模型的结构 144
二、结构方程模型的优点 145
三、结构方程模型的构建步骤 146
第二节 问卷设计 147
一、量表的设计 147
二、酒店顾客感知服务质量测评问卷 149
三、顾客价值量表确定 153
四、满意度测量问项的确定 155
五、行为意向测量 157
六、控制变量 159
七、量表内容效度检验 160
第三节 数据分析方法 161
一、描述性分析 161
二、数据预处理 162
三、信度和效度分析 162
四、结构方程模型的拟合指数 164
五、模型和假设检验 168
第四节 预调研的实施 169
一、预调研的实施 169
二、预调研数据分析 169
第七章 模型分析与结果讨论 176
第一节 正式调研实施过程与描述性分析 176
一、调研行业与企业 176
二、调研抽样原则 176
三、调研的实施与监督 176
四、样本规模的确定 177
五、样本的基本特征 178
六、结构变量描述性统计分析 181
第二节 信度和效度检验 183
一、信度分析 183
二、效度分析 184
第三节 理论设定模型分析 188
一、设定模型的拟合优度 188
二、设定模型变量的载荷系数 189
三、设定模型的路径系数和假设检验 192
第四节 竞争模型分析与模型修正 195
一、竞争模型与设定模型拟合优度比较 195
二、最终模型分析 198
第五节 研究结果讨论 202
一、有关理论假设的检验结果讨论 202
二、有关顾客特征调节效应的讨论 206
第六节 模型的进一步探讨 219
一、模型设定的思路 219
二、模型的检验 220
三、模型的修正 223
四、模型的讨论和评述 226
第八章 研究发现与结论 230
第一节 研究小结 230
第二节 研究主要贡献 232
第三节 研究局限与后续研究展望 236
参考文献 238
附录 265
附录A 顾客调查问卷／Guest's Questionnaire 265
附录B 预调研的信度检验 272
附录C 2007年天津星级饭店总录 276
附录C续1 2007年天津星级饭店总录 277
附录C续2 2007年天津星级饭店总录 278
附录C续3 2007年天津星级饭店总录 279
后记 280