第一篇 概论篇 1
第一章 绪论 1
一、礼宾与“三礼” 1
二、礼宾学研究的对象与任务 7
三、礼宾学研究的方法 11
第二章 “文明古国，礼义之邦”--礼宾的由来及其发展 15
一、礼及礼宾的历史沿革 15
二、古人论“礼” 20
三、历史上关于礼宾之佳话 24
四、近代伟人的礼宾美德 27
五、继承、发扬讲究文明礼貌的优良传统 32
第三章 “板块结构”与“圆形相切”--寻找礼宾学与相关学科的“汇合点”与“交叉点” 35
一、礼宾学与公共关系学 35
二、礼宾学与传播学 37
三、礼宾学与美学 39
四、礼宾学与其它学科的关系 41
第二篇 风俗篇 43
第四章 “入国问俗”与“入乡随俗”--世界风俗习惯与礼宾 43
一、欧美主要风俗习惯 43
二、亚太地区主要风俗习惯 49
三、阿拉伯及非洲的主要风俗习惯 59
四、我国主要民族、港澳台同胞及华侨的风俗习惯 60
第五章 “节日礼宾，事半功倍”--世界三大宗教与中外主要节日 65
一、世界三大宗教 65
二、中外主要节日 68
三、节庆中之礼宾活动 74
第三篇 社交篇 78
第六章 如何增添社交魅力？--成功社交必具的心理素质 78
一、成功社交必先了解现代社交 78
二、成功社交必具的心理素质 80
三、搞好社交的其它要素 91
一、礼宾次序及其要求 93
第七章 “隆重、敬意、重视”--对外交往中的主要礼宾仪式 93
二、悬挂国旗 95
三、签字仪式 97
四、授勋仪式 98
五、凭吊 99
六、谒墓 100
第八章 礼宾程序及常施礼节--社交中之基本礼宾修养 102
一、日常交往中的基本礼貌、礼节要求 102
二、社交中常施礼节 125
三、社交中的礼貌修养 128
第九章 “待来者如宾，使宾至如归”--社交宴请中的基本礼宾要求 131
一、宴请目的及其常见的几种形式 131
二、宴请的准备 133
三、宴席中的礼节 135
四、参加宴会时的礼貌修养 137
五、几种常见的宴席排法 140
一、社交语言艺术梗概 148
第十章 物理、心理效应兼顾--社交语言艺术 148
二、社交语言艺术之运用 155
三、社交中语言应变艺术 171
四、文字组合易位的艺术 174
第十一章 “传情、达意、得体”--礼宾性文书与日常礼宾活动 177
一、礼宾性文书 177
二、婚、寿、庆、丧的礼宾要求 184
三、其它礼宾性活动及文书写作 190
第十二章 “比嘴里讲的更复杂到千百倍的语言”--体态语在社交中的特殊作用 197
一、体态语及其在社交中的作用 197
二、社交中常用的体态语 199
三、其它非自然语言 205
四、运用体态语应注意的问题 211
附录：花卉语语义选载 217
一、接洽 220
第四篇 服务篇 220
第十三章 “管理也是服务”--社交洽谈与礼宾 220
二、会晤 224
三、谈判 225
四、演讲 230
第十四章 “无形劳务，巨大财富”--三产企业中的礼貌服务 235
一、“无形劳务，巨大财富” 235
二、礼貌服务的基本要求 236
三、主动、准确地服务 240
四、倡导特殊服务、超前服务 242
第十五章 从《蒙娜·丽莎》的微笑谈起--情绪语言的微笑在服务中的魅力 244
一、微笑的内涵及其魅力 244
二、微笑服务 248
三、微笑服务的形成与坚持 252
第十六章 “好话一句三冬暖”--服务行业中的礼貌用语 255
一、简练、准确、完整、合乎语法是礼貌用语的基本要求 255
三、礼貌用语及其使用 256
二、多使用敬语、服从性用语的必要性 256
四、使用礼貌用语时应注意的问题 261
第十七章 “接应、揣摩、应变”--服务技巧与艺术 264
一、旅游、商业、服务业应接服务技巧 264
二、揣摩宾客心理，服务力求周全 268
三、接待服务中的应变艺术 269
第五篇 教养篇 277
第十八章 “面必净，发必理，衣必整……”--社交与服务中的仪表、仪容要求 277
一、仪表、仪容、仪态及其总体要求 277
二、个人仪容 278
三、服饰佩戴 279
四、举止表情 284
第十九章 “德、智、美、情”的统一--第三产业从业人员的素质要求与道德情操 287
一、德、智、美、情的内涵 287
二、旅游、商业、服务业从业人员的素质要求 288
三、旅游、商业、服务业从业人员的职业守则 292
第二十章 提高服务质量的对策之一--服务角色意识与角色规范 294
一、问题的提起 294
二、服务质量与服务角色 295
三、服务角色及其行为规范之理论依据 298
四、坚持服务角色及其行为规范 301
第六篇 经验篇 304
一、热情待客，礼貌服务 304
坚持礼貌服务，赢得顾客心 台莲园酒家经理 叶惠德 304
“客人在不知不觉中得到享受是最高级的服务” 春申江宾馆总经理 凌仲达 306
鱼水情深 水乡酒家经理 朱跃芳 309
有声有情，“小金陵”名扬沪上 小金陵盐水鸭店 李珠芬 311
“客上天然居，居然天上客” 羊城美食娱乐总汇经理 徐长源 313
坚持“四个一”，情系顾客 江南大酒楼经理 严家俊 315
“秀外慧中”，青春风采 上海天鹅信谊宾馆公关代表 张蒙晰 317
创特色，重服务，企业绝处逢生 上海白玉兰饮食经营公司总经理 许守刚 321
二、创特色，重服务，重振企业雄风 321
饺子香，礼遇情更长 长安饺子楼经理 朱林发 323
“两全齐美，让人留念” 王开照相馆副经理 周建忠 324
适应需求，服务顾客 源和酒楼经理 余正华 326
理发技术精湛，服务态度优良 沪江美发厅 蔡季荣 328
三、发扬优良传统，坚持为民服务 330
人间自有真情在 陈军 杨建中 330
送医送药，排难解忧 泰州医药公司 尤启新 潘明军 333
“弄堂旅行社”崛起的奥秘--旅游经营“重唱功，更重做功” 上海普陀旅行社经理 陈安华 335
察言观色，区别服务--鲜得来排骨年糕店的个性化服务 鲜得来排骨年糕店 励霞珍 338
县城一流商厦，勿忘为农服务 松江供销商厦 殷亚其 庄寿英 340
四、抓管理，促服务 342
狠抓管理促服务，食品店里春常驻 王兆文 赵依雯 342
商品跟着用户走，服务贴着顾客心 泰州市第一百货商店 李杰华 仲跻唐 345
领导讲艺术，公司面貌新 普陀区饮食公司总经理 张明生 副总经理 鲁国栋 348
知识交往，企业兴旺·青浦现代实业总公司总经理 孙东明 351