上篇 公共关系基本理论 1
第一章 公共关系的基本概念 1
第一节 公共关系的起源 1
一、公共关系实务的兴起 1
二、公共关系学科的创立 3
第二节 公共关系的基本概念 4
一、公共关系的定义 4
二、公共关系的几个重要概念 4
三、公共关系的特征 6
四、公共关系的职能 7
第二章 公共关系的主体——组织 9
第一节 组织的基本概念 9
一、组织的基本概念 9
二、组织的分类 10
第二节 公共关系的组织机构 11
一、公共关系部 11
二、公共关系公司 18
三、公共关系社团 19
第三章 公共关系活动的主体——公共关系人员 22
第一节 公共关系人员的基本素质 22
一、公共关系人员的内在素质 22
二、公共关系人员的心理素质 24
三、公共关系人员的公关意识 25
第二节 公共关系人员的专业素质 31
一、公共关系人员的知识结构 32
二、公共关系人员的能力结构 33
第三节 公共关系人员素质的考评 37
一、公关人员素质考评的原则 37
二、公关人员素质考评的方法 37
第四章 公共关系的对象——公众 41
第一节 公众的基本概念及分类 41
一、公众的基本概念 41
二、公众的分类 42
第二节 公共关系主要公众分析 43
一、组织的内部公众 43
二、组织的外部公众 46
第五章 公共关系传播理论 52
第一节 传播的基本理论 52
一、传播的基本概念 52
二、公共关系的传播模式和类型 54
第二节 公共关系的传播技术 61
一、传播媒介的概念和分类 61
二、公共关系传播的原则 63
三、公共关系传播效果的检测及其方法 66
第六章 公共关系策划理论 70
第一节 公共关系策划的基本概念 70
一、公共关系策划的概念 70
二、公共关系策划的特征 71
第二节 公共关系的策划技术 71
一、公共关系策划的原则 71
二、公共关系策划的程序 73
三、公共关系策划的操作 74
第三节 公共关系活动效果的检测 78
一、公共关系形象效果检测 78
二、公共关系策划效果检测 78
第七章 公共关系语言艺术 81
第一节 公共关系语言的基础理论 81
一、公共关系语言的概念 81
二、公共关系语言运用的基本原则 82
第二节 公关语言在实际运用中的技巧 86
一、接近的语言技巧 87
二、说服的语言技巧 89
三、应急的语言技巧 91
四、拒绝的语言技巧 92
五、赞扬的语言技巧 94
下篇 医院公共关系实务 96
第八章 医院管理与医院公共关系 96
第一节 医院管理 96
一、医院管理的概念 96
二、医院管理的职能 96
三、医院管理的任务 97
第二节 医院公共关系 97
一、医院公共关系的概念 97
二、医院工作人员的公共关系意识 98
三、医院公共关系的对象 99
四、医院公共关系的内容 100
五、医院公共关系的基本原则 101
六、医院公共关系的组织与工作 101
七、医院公共关系的调节 技巧 102
第九章 树立良好形象——医院公共关系的起点 104
第一节 良好社会形象的价值 104
一、社会形象的概念 104
二、良好社会形象的价值 105
第二节 怎样树立医院的良好形象 108
一、医院良好形象的内容 108
二、树立医院良好形象的重点和方法 109
第三节 塑造医院形象常用的公关策略 115
一、进攻型策略 115
二、防守型策略 121
三、撤退型策略 125
第十章 医院内部公共关系技术 128
第一节 医院内部公共关系的基本概念 128
一、医院内部公共关系的涵义 128
二、医院内部公共关系活动的目标 129
第二节 医院内部公共关系的对象 132
一、医院内部公共关系对象举要 132
二、医院内部公共关系公众的特点 134
第三节 医院内部公共关系的常用技术 135
一、增加内部员工对医院的认知 135
二、激励医院内部员工的动机 136
三、转变医院内部员工的态度 137
四、引导和控制医院内部员工的行为 138
第十一章 医院外部公共关系技术 141
第一节 医院与病人公众的关系 141
一、病人公众的概念 141
二、病人的心理分析 141
三、满足病人需求的技术 143
第二节 医院与社区的关系 146
一、搞好医院与社区关系的必要性 146
二、处理医院与社区关系的艺术 147
第三节 医院与新闻媒介关系 150
一、医院与新闻媒介关系的重要性 150
二、处理医院与新闻界关系的艺术 152
第四节 医院与政府关系 153
一、建立医院与政府的良好关系 153
二、处理医院与政府关系的艺术 154
第十二章 医院形象的维护和矫正 156
第一节 医院形象的日常维护 156
一、维护医院形象的重点 156
二、医院在改革开放中出现的医德矛盾 161
三、维护医院形象的常用公关技术 163
第二节 医院形象危机的防御和矫正 172
一、医院形象危机的基本概念 172
二、医院形象危机产生的原因 173
三、医院形象危机的处理 176
四、医院形象危机的矫正 179
五、形象危机案例举例 180
后记 183