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第一编餐饮管理篇 1
概述 1
一、宾馆、饭店划分标准 2
（一）按生产资料所有权分类 2
（二）按规模分类 3
（三）按用途分类 3
1．旅游和商业性宾馆饭店 2．度假饭店 3．住宅式饭店（四）按星级标准分类 4
1．一星级2．二星级3．三星级4．四星级5．五星级6．一至五星级饭店的其他必备条件二、宾馆、饭店的机构设置 22
（一）按功能分部 22
（三）混合分部 23
（二）按产品分部 23
三、宾馆、饭店餐饮部的机构设置 24
1．厨房部2．餐厅部3．酒吧部4．宴会部5．房间饮食部6．外卖部7．管事部第一章现代化经营管理观念 27
第一节餐饮经营策略 27
1．生产经营策略 2．财务经营策略 3．产品开发策略 4．市场开发策略5．价格策略第二节餐饮管理的职能 、 29
1．计划职能2．组织职能3．指挥职能4．控制职能5．协调职能第三节餐饮管理观念 32
1．战略观念2．市场观念3．竞争观念4．全局观念5．政策观念6．效益观念7．信息观念8．时间观念9．风险观念10．服务观念11．人员素质观念12．动态的组织管理观念13．开发观念14．专业化观念第二章餐饮经营管理要求及管理方法 37
第一节影响餐饮部经营的外部、内部因素 37
1．政治法律因素2．经济因素3．时令和气候因素 39
4．各级员工主观能动性 39
第二节餐饮经营管理要求 39
1．做好客源调查 2．餐饮服务质量要达到一定标准3．加强餐饮成本控制第三节餐饮管理的基本方法 41
1．经济管理方法 2．行政管理方法 3．法律管理方法4．宣传教育方法第四节餐饮全面质量管理的保证体系 45
第三章宾馆、饭店餐饮部机构设置、人员配备及管理 47
第一节宾馆、饭店餐饮部机构设置的原则 47
一、餐饮部机构设置和人员配备的格局取决于饭店 47
的规模 47
二、餐饮部机构设置和人员配备的原则 48
1．精简2．统一3．自主化4．效率 50
三、餐饮部组织机构图示 50
第二节餐饮管理人员的素质 50
1．掌握宏观信息2．善于学习 3．决策能力 4．善于用人5．控制和协调能力 6．会运用管理艺术7．为人师表第三节宾馆、饭店餐饮部内外协调与沟通 52
1．餐饮部与前厅部 2．餐饮部与客房部 3．餐饮部与会计部4．餐饮部与人事部 5．餐饮部与公关部6．餐饮部与营业部7．餐饮部与工程部8．餐饮部内部的协调第四章餐饮原材料管理 58
第一节餐饮原材料的采购管理 58
一、采购部门的管理标准与采购人员的业务素质 59
二、采购的方法与程序 60
1．购买形式2．购买渠道3．质量购买4．指定购买5．采购程序三、餐饮原料采购数量的控制1．鲜货类食品原料的采购2．干货类食品原料及其他商品的采购第二节餐饮原料的验收及贮藏管理 64
一、食品原料的验收 64
二、退货步骤 65
三、餐饮原料的贮存管理 66
1．干货贮藏2．鲜货的冷藏3．酒类及饮料的贮藏 69
四、餐饮原料的发放控制 69
第五章餐饮服务管理 71
第一节宾馆各类餐厅与酒吧 71
一、餐厅种类 71
二、酒吧种类 74
1．中餐厅2．咖啡厅3．夜总会4．牛扒房 74
5．自助餐厅6．特式餐厅 74
1．大堂吧2．迪斯科吧3．服务吧4．泳池吧5．鸡尾酒吧第二节餐饮服务管理 75
一、具有良好的餐饮服务基本技能 76
二、具有热诚的服务态度 77
第六章餐饮成本管理 79
第一节餐饮成本的控制 80
一、食品成本及零售价格的计算方法 80
二、掌握菜肴投料标准和食品配方标准 81
第二节劳务成本控制 82
1．建立组织机构协调网和严格的岗位责任制 83
2．掌握餐饮营业规律，合理安排调配服务工作人员第三节销售成本控制 83
第四节餐饮原材料的核算 85
一、主、配料成本的核算 87
（一）净料成本的核算 87
1．一料一档的计算方法2．一料多档的计算方法 90
3．多渠道采购原料的成本核算 90
（二）净料成本核算的分类 90
1．生料成本的核算 2．半成品成本的核算 3．熟制品的核算（三）净料率及其运用 93
1．净料率的定义和计算方法 2．净料率的应用 103
3．精确掌握净料率的重要性4．几种主要主、配料的净料率二、调味品的成本核算 103
（一）调味品成本核算的意义 104
1．核算调味品成本的特点 2．单一调味品和复合调味品（二）调味品成本核算的方法 105
一、餐饮产品价格的构成 106
1．单件成本核算法2．平均成本核算法 106
第五节餐饮产品价格的核算 106
（一）利润率与毛利率 107
（二）毛利率与价格的关系 108
（三）确定产品毛利率的原则 108
二、餐饮产品价格的计算 109
（一）成本毛利率法（外加法） 109
（二）销售毛利率法（内扣法） 111
三、餐饮部商品价格及服务的核算 114
四、餐饮产品的成本核算 115
（一）餐饮产品成本核算的方法 115
（二）主食点心的成本核算 117
1．先总后分法2．先分后总法 117
1．核算主食、点心成本的方法2．核算主食、点心成本的基本要点（三）菜肴制品的成本核算 119
1．菜肴制品成本核算的方法2．菜肴制品成本核算的基本要点（四）筵席的成本核算 121
1．中餐筵席的成本核算 2．西餐宴会的成本核算 127
第七章宾馆、饭店餐饮部管理人员及各类员工岗位 127
职务标准 127
一、餐饮部经理 127
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求二、餐厅经理 129
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求三、餐厅领班 130
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求四、餐厅引座员 132
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求五、餐厅服务员 133
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求六、酒吧经理 134
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求七、酒吧调酒师 136
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求八、宴会部经理 137
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求九、宴会预订员 139
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求十、房内用膳服务员 140
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求十一、管事部经理 141
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求十二、中餐厨师长 143
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求十三、中厨烹饪师 145
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求十四、中式面点师 146
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求十五、西厨师长 147
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求十六、西厨烹饪师 149
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求十七、西式面点师 151
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求十八、冷菜厨师 152
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求十九、切配厨师 154
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求二十、采购经理 155
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求二十一、采购员 156
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求二十二、仓库保管员 158
1．职业道德2．岗位职责3．知识要求4．能力要求5．资历要求第二编餐厅服务篇概述 160
一、餐厅服务员在宾馆餐饮工作中的作用 161
二、餐厅服务员的岗位责任和技术标准 161
（一）岗位责任 161
（二）业务技术标淮 162
第一节服务态度 165
1．四级服务员 2．三级服务员3．二级服务员4．一级服务员5．特二级服务技师6．特一级服务技师第一章餐厅服务员的素质 165
一、礼节礼貌 166
二、仪表仪容 166
第二节举止仪表 166
三、日常服务工作应注意事项和纪律 167
第三节语言艺术 169
一、服务语言注意事项 169
二、文明服务用语 170
第四节心理学知识 171
一、通过观察研究宾客心理 171
二、顾客心理变化的阶段性 173
一、席位的安排 174
第二章餐厅服务技术 174
第一节摆台 174
1．首席与首位的安排2．主、宾席位的安排 175
二、餐具的摆法 175
1．便餐餐具的摆法 2．宴席餐具的摆法 177
三、酒、菜、饭的上法 177
1．上菜原则2．中餐宴席上菜程序3．一般宴席上菜的注意事项4．套菜的上法第二节端托盘 179
1．理盘2．摆盘3．端盘 180
第三节走步 180
第四节算帐 181
第五节撤台 181
1．常步2．小步3．快步4．垫步5．巧步 181
第三章餐厅服务规程 183
第一节宴席与宴席服务规程 183
一、宴席的种类 184
（一）中国的传统宴席 184
1．宴会席2．家宴席 185
（二）酒会席 185
1．西餐冷餐酒会2．鸡尾酒会3．香槟酒会4．茶会 186
二、宴席餐台的摆设与服务 186
（一）宴席摆台 186
1．中餐便餐摆台 2．中餐宴会摆台 3．西餐宴会摆台（二）座次安排 190
1．中餐宴会的座次与桌次 2．西餐宴会的座次与桌次（三）端茶 193
（四）斟酒 194
（五）宴会服务规程 194
1．来宾参加宴会前的准备工作2．来宾到达时的迎接工作3．来宾入座后的服务工作4．来宾就餐后的结束工作（六）一般宴会的服务规程 196
第二节西餐宴会服务规程 199
一、西餐宴会摆台 199
1．铺台布2．摆餐具3．酒杯的摆设 200
二、宴会前休息厅的服务 200
三、上菜 201
四、斟酒 202
五、西餐宴会服务方式的分类 202
一、营业前的准备 204
1．法式服务2．英式服务3．俄式服务4．德式服务5．美式服务第三节一般散席服务规程 204
二、营业期间服务规程 205
三、闭店后的整理 206
第四节宴会、散席服务注意事项 206
第四章餐厅服务业务知识 210
第一节熟悉餐厅经营情况 210
一、熟悉餐厅的经营类型 210
二、熟悉主要原料的进货情况 210
三、熟悉食品订价情况 211
第二节熟悉一般的烹饪技术 211
一、熟悉一般烹调方法 211
二、熟悉面点制作方法 214
1．合面法 2．面点塑造成型方法 3．面点成熟的方法三、熟悉餐厅调味品知识 215
第三节熟悉餐具、用具的使用和管理 217
一、熟悉餐具 217
二、熟悉用具 218
三、熟悉餐具、用具的管理 218
第四节熟悉酒类饮料知识 218
一、熟悉国内一般名酒 219
1．白酒2．黄酒3．啤酒4．葡萄酒5．保健药酒 223
二、熟悉其它酒类与饮料 223
1．鸡尾酒2．混合酒3．多色酒4．咖啡5．可可6．茶叶第五节熟悉宾客饮食习惯与接待礼节 227
一、国内一般宾客 227
二、少数民族宾客 228
1．蒙族2．藏族3．回族4．朝鲜族5．高山族6．维吾尔、哈萨克、乌兹别克、塔吉克、柯尔克孜、塔塔尔、东乡、保安、撒拉族7．中南、西南地区各少数民族三、国际宾客 230