第一章 绪论 1
第一节 旅行社的性质与职能 1
一、旅行社的性质 1
二、旅行社的职能 3
第二节 旅行社的基本业务 5
一、旅行社的业务范围 5
二、旅行社的基本业务 6
一、旅行社经营管理的概念 7
第三节 旅行社的经营管理理念 7
二、旅行社经营管理的目标 8
三、旅行社经营管理的思想 8
第四节 旅行社的地位与作用 11
一、旅行社在人类旅游活动中的作用 11
二、旅行社在旅游业中的作用 12
三、旅行社在国民经济中的地位 13
四、旅行社在社会文化发展中的地位与作用 15
一、旅行社的产生 18
第一节 旅行社的产生与发展 18
第二章 旅行社业的发展历程 18
二、世界旅行社的发展 20
三、中国旅行社的发展历程 21
第二节 旅行社业发展趋势 24
一、世界旅行社业发展趋势 24
二、中国旅行社业现状与发展趋势 27
第一节 旅行社的分工体系和分类制度 37
一、旅行社的分工体系 37
第三章 旅行社的分类与设立 37
二、旅行社的分类制度 39
三、各类旅行社业务运作方式 44
第二节 旅行社的设立 49
一、影响旅行社设立的因素 49
二、欧美国家进入旅行社行业的方式 51
三、中国旅行社的设立与审批程序 52
四、中外合资旅行社的设立 56
一、法律手段在旅行社业宏观调控中的作用 59
第一节 旅行社业的立法体系 59
第四章 旅行社的制度环境 59
二、旅行社业的立法体系结构 60
三、中国旅行社业的立法现状 62
第二节 旅行社业行政管理体制 67
一、国际旅行社业行政管理体制 67
二、中国旅行社业行政管理体制 70
三、中国旅行社业监管体制的运作 71
四、我国旅游行政管理体制的改革方向 78
一、旅行社行业组织的性质与功能 80
第三节 旅行社行业组织 80
二、世界各国旅行社行业组织 81
三、国际性旅行社行业组织 83
四、中国旅行社行业组织 85
第五章 旅行社市场环境 87
第一节 现代国际旅游市场发展的新趋势 87
一、国际旅游消费的特点 87
二、国际旅游需求市场发展的趋势 88
一、中国入境旅游市场的总体特征 92
第二节 我国的入境旅游市场 92
二、中国入境旅游各主要客源市场 96
第三节 我国的国内旅游市场 105
一、国内旅游的发展过程 105
二、国内旅游的总体特征 106
三、国内旅游市场的需求特点 107
四、国内旅游市场存在的问题 109
第四节 我国的出境旅游市场 109
一、出境旅游市场的形成 109
二、出境旅游市场的构成 110
三、出境旅游市场的需求特点 113
第六章 旅行社市场营销 115
第一节 旅行社的产品策略 115
一、旅行社产品的形态 115
二、旅行社新产品的开发设计 119
三、旅行社的产品组合 129
第二节 旅行社的价格策略 147
一、影响旅行社产品定价的因素 148
二、影响旅行社产品价格波动的因素 153
三、旅行社的定价策略 156
四、旅行社产品的定价方法 160
第三节 旅行社销售渠道策略 165
一、我国旅行社产品的销售渠道 165
二、旅行社的间接销售渠道策略 167
三、旅行社的直接销售渠道策略 169
第四节 旅行社的促销策略 177
一、旅行社的促销目标 177
二、旅行社的促销预算 178
三、旅行社的促销方式 181
四、旅行社促销效果的评估 189
案例1：时运假日旅行社的经营之道 190
第七章 旅行社的接待管理 200
第一节 旅行社接待管理概述 200
一、接待工作的计划管理 200
二、接待工作的质量管理 201
三、接待工作的成本管理 202
四、接待工作的安全管理 203
第二节 接待人员的管理 205
一、导游人员的管理 205
二、领队的管理 209
第三节 团体旅游的接待管理 211
一、团体旅游接待的原则 211
二、团体旅游接待的特点 213
三、团体旅游接待的运行与管理 215
四、特殊团队的接待 218
五、行李业务的管理 223
第四节 散客旅游的接待管理 226
一、散客旅游业务的种类 227
二、散客旅游业务的特点 229
三、散客旅游接待的措施 229
案例2：杭州导游自爆回扣内幕 230
案例3：超级旅行团的旅行 232
案例4：误机事件谁负责？ 233
第一节 旅行社的组织设计与组织管理 235
一、影响旅行社组织设计的因素 235
第八章 旅行社组织管理 235
二、旅行社的组织设计 240
三、旅行社的组织管理 248
第二节 旅行社的人力资源开发与管理 250
一、旅行社人力资源管理的任务和特点 250
二、旅行社员工的选聘 253
三、旅行社员工绩效的考评 257
四、旅行社员工的培训 263
五、旅行社员工的报酬 265
第三节 旅行社的企业文化建设 271
一、企业文化的结构与要素 271
二、旅行社企业文化的构成要素 272
三、旅行社企业文化的特点 275
四、旅行社企业文化的功能 277
五、塑造旅行社企业文化的主要途径 279
案例5：旅行社跳槽事件 280
案例6：罗森柏斯旅行社（Rosenbluth Travel）的企业文化 281
一、流动资产管理 285
第一节 旅行社资产管理 285
第九章 旅行社财务管理 285
二、固定资产管理 297
第二节 旅行社成本费用管理 299
一、成本费用分析 299
二、成本费用核算 301
三、成本费用的控制 301
第三节 旅行社营业收入与利润管理 304
一、营业收入管理 304
二、利润分析与管理 306
第四节 旅行社外汇业务管理 309
一、外汇和外汇业务 310
二、旅行社外汇业务的管理 310
第五节 旅行社财务分析 313
一、财务分析资料 313
二、财务分析方法 323
案例7：出境游兑换外汇的权利为何被剥夺？ 326
案例8：从财务报表中发现问题 327
参考文献 330