第1章 供应链管理 1
1.1 综述 1
1.2 简介 2
1.3 哪些不是供应链管理 3
1.4 哪些才是供应链管理 5
1.5 商业流程管理 7
1.6 供应链管理流程 9
1.6.1 客户关系管理 10
1.6.2 供应商关系管理 10
1.6.3 客户服务管理 11
1.6.4 需求管理 11
1.6.5 订单履约 11
1.6.6 制造过程管理 11
1.6.7 产品开发及商业化 12
1.6.8 退货管理 12
1.7 标准商业流程的要求 12
1.8 使用供应链管理流程要获得跨部门和跨公司的参与 13
1.9 供应链管理的关键链接 15
1.10 衡量客户关系管理和供应商关系管理的财务影响 16
1.11 在供应链上建立高绩效的关系 19
1.11.1 合作伙伴模式 19
1.11.2 伙伴关系筹建会议 20
1.12 概述供应链管理框架 21
1.13 小结 21
第2章 客户关系管理流程 23
2.1 综述 23
2.2 简介 23
2.3 作为一个供应链管理流程的客户关系管理流程 24
2.4 战略级客户关系管理流程 27
2.4.1 审核公司及营销战略 27
2.4.2 确认对客户进行细分的标准 28
2.4.3 为产品及服务协议之间的区分程度提供指南 28
2.4.4 制定指标评估模板 29
2.4.5 制定与客户分享流程改善收益的指南 32
2.5 运营级客户关系管理流程 33
2.5.1 细分客户 34
2.5.2 筹建客户／细分客户管理小组 35
2.5.3 内部审核客户 35
2.5.4 辨识与客户合作的机遇 36
2.5.5 制定产品及服务协议 36
2.5.6 实施产品及服务协议 36
2.5.7 评估业绩并生成赢利报告 37
2.6 小结 37
附录 客户和产品赢利报告 38
第3章 供应商关系管理流程 49
3.1 综述 49
3.2 简介 49
3.3 作为一个供应链管理流程的供应商关系管理流程 51
3.4 战略级供应商关系管理流程 52
3.4.1 审核公司、营销、制造和资源组织战略 52
3.4.2 确定对供应商进行细分的标准 52
3.4.3 为产品及服务协议中的差分度提供指南 55
3.4.4 制定指标评估模板 56
3.4.5 制定与供应商分享流程改进收益的指南 58
3.5 运营级供应商关系管理流程 59
3.5.1 区分供应商 60
3.5.2 筹建供应商／细分供应商管理小组 60
3.5.3 内部审查供应商／细分供应商 60
3.5.4 识别与供应商的改进机会 60
3.5.5 制订产品及服务协议和沟通计划 61
3.5.6 实施产品及服务协议 62
3.5.7 衡量业绩并生成供应商成本／收益报告 62
3.6 小结 63
第4章 客户服务管理流程 64
4.1 综述 64
4.2 简介 64
4.3 作为一个供应链管理流程的客户服务管理流程 66
4.4 战略级客户服务管理流程 69
4.4.1 制定客户服务管理战略 69
4.4.2 制定响应程序 70
4.4.3 为实施响应程序而进行基础结构建设 71
4.4.4 制定指标评估模板 72
4.5 运营级客户服务管理流程 74
4.5.1 识别事件 74
4.5.2 评估事件发生背景及各种预备方案 75
4.5.3 实施方案 75
4.5.4 监督与报告 75
4.6 运营级客户服务管理流程的案例 76
4.6.1 吉列（阿根廷）公司的标准响应程序 76
4.6.2 壳牌公司的标准响应程序 77
4.7 小结 79
第5章 需求管理流程 80
5.1 综述 80
5.2 简介 80
5.3 作为一个供应链管理流程的需求管理流程 81
5.4 战略级需求管理流程 82
5.4.1 确定需求管理目标和战略 83
5.4.2 确定预测操作规程 83
5.4.3 对信息流进行计划 86
5.4.4 确定同步规程 87
5.4.5 建立应急管理系统 89
5.4.6 制定指标评估模板 89
5.5 运营级需求管理流程 91
5.5.1 收集数据／信息 92
5.5.2 预测 92
5.5.3 同步 92
5.5.4 降低多变性和提高灵活性 93
5.5.5 业绩评估 95
5.6 小结 95
第6章 订单履约流程 96
6.1 综述 96
6.2 简介 96
6.3 作为一个供应链管理流程的订单履约流程 97
6.4 战略级订单履约流程 98
6.4.1 审核营销战略、供应链结构和客户服务目标 98
6.4.2 确定订单履约要求 99
6.4.3 评估物流网络 100
6.4.4 拟订订单履约计划 101
6.4.5 制定指标评估模板 103
6.5 运营级订单履约流程 104
6.5.1 订单生成与通报 106
6.5.2 订单录入 106
6.5.3 订单处理 107
6.5.4 单据备制 107
6.5.5 订单分拣 107
6.5.6 订单交割 108
6.5.7 执行订单交割后活动并衡量业绩 108
6.6 小结 109
第7章 制造过程管理流程 110
7.1 综述 110
7.2 简介 110
7.3 作为一个供应链管理流程的制造过程管理流程 112
7.4 战略级制造过程管理流程 113
7.4.1 审核制造、源货、营销和物流战略 113
7.4.2 确定所需要的制造灵活程度 117
7.4.3 确定推／拉边界 119
7.4.4 识别制造约束条件并确定产能 121
7.4.5 开发指标评估模板 122
7.5 运营级制造过程管理流程 124
7.5.1 确定制造的路线和速率 124
7.5.2 制造过程和材料流动规划 125
7.5.3 执行产能和需求计划 126
7.5.4 衡量业绩 127
7.6 小结 127
第8章 产品开发及商业化流程 129
8.1 综述 129
8.2 简介 129
8.3 产品开发项目类型 131
8.4 作为一个供应链管理流程的产品开发及商业化流程 131
8.5 战略级产品开发及商业化流程 132
8.5.1 审核公司、营销、制造和货源组织战略 133
8.5.2 确定想法产生和筛选过程 134
8.5.3 制定跨部门的产品开发小组成员资格指南 135
8.5.4 识别产品下线时的难题和限制条件 135
8.5.5 制定新产品项目开发的方针 136
8.5.6 制定指标评估模板 136
8.6 运营级产品开发及商业化流程 138
8.6.1 选定新产品并评估其适配情况 138
8.6.2 筹建跨部门的产品开发小组 139
8.6.3 规范新产品开发项目 139
8.6.4 设计、制造和测试新产品原型 140
8.6.5 评估制造／采购决策 140
8.6.6 确定渠道 141
8.6.7 推出新产品 141
8.6.8 衡量业绩 142
8.7 小结 142
第9章 退货管理流程 143
9.1 综述 143
9.2 简介 143
9.3 退货类型 144
9.3.1 消费者退货 144
9.3.2 营销退货 145
9.3.3 资产退还 145
9.3.4 产品召回 145
9.3.5 环境类退货 146
9.3.6 小结 146
9.4 退货管理的定义 146
9.5 作为一个供应链管理流程的退货管理流程 148
9.6 战略级退货管理流程 149
9.6.1 确定退货管理目标和战略 149
9.6.2 制定退货规避、退货查验和退货处置指南 151
9.6.3 开发退货网络／确定可选择的退货流动形式 153
9.6.4 制定信用原则 154
9.6.5 确定二级市场 154
9.6.6 制定指标评估模板 155
9.7 运营级退货管理流程 156
9.7.1 收到退货请求 156
9.7.2 确定退货路径 157
9.7.3 接受退货 157
9.7.4 选择处置方式 158
9.7.5 向客户／供应商归还信用额度 158
9.7.6 分析退货和衡量业绩 159
9.8 小结 159
第10章 执行供应链流程评估 160
10.1 综述 160
10.2 简介 160
10.3 执行评估 161
10.3.1 获得对评估的支持 162
10.3.2 筛选要评估的流程 162
10.3.3 选择参与评估的成员 162
10.3.4 评估的日程安排 163
10.3.5 让参与者了解GSCF框架和欲评估的流程 164
10.3.6 独立完成评估工具 165
10.3.7 概述总结评估结果 166
10.3.8 召开达成共识会议 167
10.3.9 就分数、重要性、证据和可能的行动方案，准备一份总结报告 168
10.3.10 制订行动计划 168
10.4 小结 169
附录 一个跨部门评估的案例报告 170
第11章 供应链管理图示 176
11.1 综述 176
11.2 简介 176
11.3 基于关系的图示 177
11.3.1 基于关系图示的不同视角 179
11.3.2 网络的结构维度 179
11.3.3 供应链上的复杂性 181
11.3.4 基于关系的图示案例 182
11.3.5 商业流程链接的种类 184
11.4 基于活动的图示 186
11.4.1 基于时间的流程图示 187
11.4.2 供应线库存流程图示 188
11.4.3 拓展的价值流图示 189
11.5 促成基于关系图示的绘制 190
11.6 小结 192
第12章 精益思想和供应链管理 193
12.1 综述 193
12.2 简介 193
12.3 精益管理的基本原理 194
12.3.1 在供应链运营中应用精益法则 195
12.3.2 拓展的价值流图示 196
12.4 精益思想和供应链管理 199
12.5 广义的浪费 201
12.5.1 制定决策时进行成本分摊 202
12.5.2 失去创造价值的机遇 203
12.5.3 许诺与信守承诺之间脱节 203
12.5.4 对商业关系的预期不明确 204
12.5.5 没有及时发现需要采取的行动 205
12.5.6 激励机制失衡 205
12.5.7 过度的产品多样化 206
12.6 小结 207
第13章 实施与保持供应链管理流程 208
13.1 综述 208
13.2 简介 208
13.3 结构方面的管理要素 209
13.3.1 计划 209
13.3.2 管控方式 210
13.3.3 工序结构 212
13.3.4 组织结构 212
13.3.5 沟通机制 214
13.3.6 知识管理 215
13.4 行为方面的管理要素 215
13.4.1 管理理念 216
13.4.2 权力与领导力 216
13.4.3 风险与回报 217
13.4.4 文化与态度 218
13.4.5 信任与专注 218
13.5 流程的实施与保持 219
13.5.1 选择流程 220
13.5.2 组建流程小组 220
13.5.3 审核各子流程 222
13.5.4 绩效评估 222
13.5.5 差距分析 223
13.5.6 实施改进 224
13.5.7 验证核实 224
13.6 小结 225
第14章 在供应链上发展和实施伙伴关系 226
14.1 综述 226
14.2 简介 226
14.3 什么是伙伴关系 227
14.4 合作伙伴模式的开发历程 229
14.5 合作伙伴关系模式 231
14.5.1 准备会议 232
14.5.2 合作伙伴会议 233
14.6 合作伙伴模式的应用 249
14.6.1 与客户或供应商建立伙伴关系 249
14.6.2 评估一个现有的关系 249
14.6.3 解决一个关系中的矛盾 250
14.6.4 创立一个共同的伙伴关系前景 250
14.7 伙伴关系制度化 250
14.8 小结 251
第15章 衡量供应链业绩 252
15.1 综述 252
15.2 简介 252
15.3 现有指标存在的问题 253
15.4 为何需要供应链指标 257
15.5 供应链业绩指标和战略之间的关系 259
15.6 制定供应链指标的框架 261
15.6.1 图示供应链 262
15.6.2 分析每个链接 262
15.6.3 制定损益报表 264
15.6.4 重新对接供应链管理流程 265
15.6.5 将非财务指标和损益报表进行对接 267
15.6.6 跨公司的比较和复制 268
15.7 小结 269
第16章 供应链管理：下一步行动方案 270
16.1 综述 270
16.2 简介 270
16.3 基于流程的供应链管理框架 271
16.3.1 GSCF框架 271
16.3.2 供应链运营参考（SCOR）框架 272
16.4 两种框架的优缺点 273
16.4.1 焦点 273
16.4.2 战略对接 274
16.4.3 活动范围的广度 274
16.4.4 跨职能参与 275
16.4.5 流程与业绩标杆设置 277
16.4.6 价值创造 279
16.4.7 小结 279
16.5 实施GSCF框架的指南 280
16.5.1 供应链管理流程评估 280
16.5.2 变革管理 282
16.6 小结 285
附录A 客户关系管理流程的评估工具 286
附录B 供应商关系管理流程的评估工具 295
附录C 客户服务管理流程的评估工具 305
附录D 需求管理流程的评估工具 316
附录E 订单履约流程的评估工具 328
附录F 制造过程管理流程的评估工具 340
附录G 产品开发及商业化流程的评估工具 350
附录H 退货管理流程的评估工具 369