第一章 全面质量管理概论 1
第一节 质量管理发展概况 2
第二节 质量管理的几个基本概念 6
一、产品质量、服务质量、工作质量 6
二、管理、企业管理和质量管理 15
第三节 全面质量管理概述 20
一、全面质量管理的概念 20
二、全面质量管理的基本原理 23
三、全面质量管理的三个基本意识和五个基本观点 29
四、全面质量管理的基本要求 34
第四节 全面质量管理的基本工作程序 38
一、PDCA循环法 38
二、PDCA循环的特点 41
三、PDCA循环法与传统经验型工作方法的对比 44
第五节 医药商业企业开展全面质量管理的意义 46
一、医药商业企业必须注重工作质量、服务质量、药品质量的全面提高 46
二、医药商业企业推行全面质量管理的意义 48
第二章 全面质量管理的基础工作 51
第一节 质量教育工作 51
一、质量教育的意义和目的 51
二、质量教育的内容 52
三、质量教育的考核 57
第二节 规范化工作 57
一、规范化的概念 57
二、规范化管理要点 60
三、岗职规范、环节 规范、系统规范 63
四、医药商业企业内的各种规范 70
第三节 计量测试工作 73
一、计量测试工作的作用 73
二、计量测试工作的要求 74
三、逐步实现计量测试现代化和健全计量工作体制 75
第四节 质量信息工作 76
一、质量信息的含义、分类及管理形式 76
二、质量信息管理的任务 78
三、质量信息流程 80
四、质量信息管理系统 85
五、质量信息管理的考核 89
第五节 质量责任制 90
一、质量责任制及其作用 90
二、质量责任制的制订和贯彻 90
三、质量责任制的考核 91
四、质量责任制的考核办法——质量否决权 92
第三章 方针目标管理 96
第一节 企业方针目标管理概述 97
一、企业方针目标管理的概念 97
二、企业方针目标的构成 100
三、方针目标的时间管理 101
四、方针目标管理的循环过程 103
第二节 方针目标的制订 104
一、方针目标制订的依据 104
二、方针目标制订的要求 105
三、方针目标制订的程序 108
四、方针目标的展开 109
第三节 方针目标的实施和检查 112
一、方针目标的实施 112
二、方针目标实施的检查 117
第四节 方针目标管理成果评价 122
一、评价内容 122
二、评价方法和奖惩 124
附：方针目标管理的基本要求与工作中常见错误的对照 130
第四章 企业现代化管理技术 132
第一节 ABC管理法和量本利分析法 132
一、ABC管理法 132
二、量本利分析法 135
第二节 价值工程 139
一、价值工程的概念、公式和特征 139
二、价值工程的活动程序 142
三、价值工程对象选择的原则和方法 143
四、功能分析 148
五、改进方案与评价 154
六、检查实施情况、成果评价 157
七、用价值工程研究药品经济寿命周期 158
第三节 库存控制技术 159
一、药品采购及库存费用分析 160
二、经济采购批量和周期 163
三、经济采购方式 164
第四节 决策技术 170
一、决策的概念和类别 170
二、决策系统与决策程序 172
三、决策方法 175
四、确定型决策方法 176
五、风险型决策方法 178
六、非确定型决策方法 184
一、网络技术的概念 186
第五节 网络技术 186
二、网络图 187
三、网络图的时间参数与计算 193
四、网络计划的优化 201
五、网络技术的应用 205
第五章 质量管理小组 212
第一节 质量管理小组概述 212
一、质量管理小组的概念、宗旨和特点 212
二、开展QC小组活动的环境条件和管理推进工作 215
三、企业开展QC小组活动情况的考核标准 219
四、QC小组的组织 220
第二节 QC小组的活动 229
一、怎样选择活动课题 229
二、QC小组活动程序 232
三、QC小组活动中应注意的几个问题 237
第三节 QC小组成果的发表和评价 240
一、成果发表的意义和作用 240
二、怎样编写和发表成果 241
四、QC小组活动成果的评价 252
三、如何组织成果发表会 252
五、评委的组成和评选方法 258
六、QC小组活动的奖励与表彰 260
第六章 质量数据及质量统计分析工具 262
第一节 质量数据及其特征 263
一、质量数据 263
二、统计特征数 264
一、条图、折线图、圆形图 269
第二节 条图、折线图、圆形图、甘特图 269
二、条图、折线图、圆形图的组合应用 272
三、甘特图 275
第三节 分层法、调查表、排列图 277
一、分层法 277
二、调查表 280
三、排列图 281
一、因果图 286
第四节 因果图、对策表、控制图 286
二、对策表 288
三、控制图 288
第五节 系统图、关联图、矩阵图 289
一、系统图 289
二、关联图 294
三、矩阵图 297
第六节 散布图、过程决策程序图、亲合图、直方图 303
一、散布图 303
二、过程决策程序图 309
三、亲合图法 311
四、直方图 312
附录一试行规范化管理的实例介绍 322
附录二实例介绍：××市医药公司企业方针目标展开图 327
附录三量、本、利分析法应用实例介绍 333
附录四质量管理小组活动成果实例介绍 338
附录五医药商业企业各项工作定量考核指标 354