第一章 市场营销管理制度导论 1
第一节 市场与市场营销 1
一、市场的含义与类型 2
二、市场营销的核心要素 3
第二节 市场营销管理的指导思想 7
一、生产观念 8
二、产品观念 8
三、推销观念 9
四、市场营销观念 9
五、社会营销观念 11
第三节 市场营销管理的任务与分类 12
一、市场营销管理的任务 12
二、市场营销管理的分类 13
第四节 市场营销管理的过程 15
一、分析市场机会 16
二、选择目标市场 18
三、确定营销组合 19
四、管理营销活动 20
第五节 市场营销的管理规范 22
一、销售准备工作规范 22
二、销售流程业务规范 24
三、会计记账管理规范 29
四、代理店与特约店管理规范 31
五、广告宣传管理规范 32
第二章 市场营销计划管理制度 33
第一节 市场营销计划概述 33
一、市场营销计划的基本内容 33
二、市场营销计划的制定步骤 35
第二节 成功企业市场营销计划管理制度范本 40
一、××公司营销计划管理制度 40
二、××公司营销计划要点 46
一、年度销售总额计划表 48
第三节 成功企业市场营销计划管理表格范本 48
二、月份销售比重分析表 49
三、月份商品销售额计划表 50
四、部门与客户销售额计划表 51
五、销售费用计划表 52
六、销售账款回收计划表 53
七、销售人员行动计划表 54
八、部门盈亏管理计划表 55
第三章 市场营销信息管理制度 56
第一节 市场营销信息管理概述 56
第二节 业务报告管理制度 58
一、业务报告管理系统 58
二、成功企业业务报告操作表格范本 59
（一）年度预算报告表 59
（三）月度销售额完成情况报告表 60
（二）年度部门对策实施表 60
（四）综合日报表 61
（五）业务成绩评价报告表 62
（六）小时工业绩评价报告表 62
（七）销售点报告表 63
（八）顾客意见处理报告表 64
（九）赊销款回收报告表 64
（十）商品销售动向统计报告表 65
第三节 市场营销情报管理制度 65
一、市场营销情报系统 66
二、成功企业市场营销情报管理制度范本 67
（一）××公司市场营销情报报告制度 67
（二）××公司订单情报管理制度 68
第四节 市场调查管理制度 69
一、市场调查系统 69
二、市场调查步骤 71
（一）××公司个人调查操作规程 73
三、成功企业市场调查操作规程范本 73
（二）××公司竞争对手调查操作要点 75
（三）××公司销售现场动态调查操作规程 77
（四）××公司市场调查规程 86
四、成功企业市场调查操作表格范本 93
（一）商品需求占有率预测表 93
（二）市场需求总量调查预测表 94
（三）客户调查表 95
（四）市场占有率预测表 96
（五）合作厂商调查表 97
（六）商业区分析表 98
（七）代理商店调查表 99
（八）特约商店调查表 100
（九）商品使用情况调查表 100
（一）××领域改革与物资供应调查问卷 101
五、成功企业市场调查问卷范本 101
（十）销售利润调查表 101
（二）××产品原料供应商调查问卷 105
（三）××产品生产商调查问卷 110
（四）××产品代理商、批发商、零售商调查问卷 118
第四章 价格管理制度 128
第一节 价格管理概述 128
第二节 定价管理制度 129
一、影响定价的因素 129
二、定价的主要方法 135
三、成功企业定价管理制度范本 139
四、成功企业定价管理表格范本 142
（一）产品定价分析表 142
（二）产品售价计算表 143
（三）成本估价单（1） 144
（四）成本估价单（2） 145
（五）成本估价单（3） 146
（六）成本估价单（4） 147
（七）成本估价单（5） 148
第三节 价格调整管理制度 149
一、价格调整策略 149
二、价格调整方法 152
三、成功企业价格调整管理制度范本 153
四、成功企业价格调整管理表格范本 155
（一）产品价格调整分析表 155
（三）地区产品价格表 156
（二）产品售价调整表 156
（四）产品价目分类表 157
（五）产品报价单 158
第五章 促销管理制度 160
第一节 促销管理概述 160
一、促销分析方法 161
二、各种促销方式的特点 163
第二节 促销计划管理 164
（一）促销计划（范本一） 165
一、促销计划拟定的原则和步骤 165
二、成功企业促销计划范本 165
（二）促销计划（范本二） 168
（三）促销计划（范本三） 170
第三节 促销宣传管理制度 174
一、促销宣传的宗旨与程序 174
二、成功企业促销宣传管理制度范本 175
（一）××公司广告宣传管理规定 175
（二）××公司对外宣传细则 177
（三）××公司广告宣传业务规定 180
（四）××公司新产品宣传规定 182
第四节 促销奖励管理制度 185
一、促销奖励程序 186
二、成功企业促销奖励管理制度范本 186
（一）××公司经销商年度奖励办法 186
（二）××公司业务员开拓新客户奖励办法 190
（三）××公司经销店技术服务奖励办法 192
（四）××公司经销商购买营业用车优惠办法 194
（五）××公司经销店店面陈列奖励办法 196
（六）××公司经销店分期付款奖励办法 197
第六章 销售渠道管理制度 199
第一节 销售渠道概述 199
一、销售渠道的内涵 200
二、销售渠道的主要功能 200
三、销售渠道组织形式 201
第二节 特约店管理制度 202
一、特约店的设置与管理 202
二、成功企业特约店管理制度范本 202
（一）××特约店协会组织制度 202
（二）××公司特约店经营制度 204
（三）××公司特约店交易合同书 207
二、成功企业代理店管理制度范本 209
（一）××公司代理店业务管理制度 209
一、代理店的设置与管理 209
第三节 代理店管理制度 209
（二）××公司代理店合同书 212
（三）××公司国外销售代理合同书 215
第四节 连锁店管理制度 218
一、连锁店的设置与管理 218
二、成功企业连锁店管理制度范本 218
（一）××连锁机构合同书 218
（二）××公司连锁店加盟合同书 220
（三）××公司连锁店规章 224
（四）××公司连锁店业务规程 229
（五）××公司自由连锁店组织制度 234
第七章 销售人员管理制度 236
第一节 销售人员管理概述 236
一、销售人员素质要求 237
二、销售人员业务要求 238
三、销售实施步骤 242
四、销售基本技法 245
第二节 销售人员业务规范 249
一、销售业务规程 249
二、销售环节处理标准 253
三、标准销售用语 256
四、业务洽谈程序 259
五、销售货款回收 262
六、销售经理客户访问要求 266
第三节 成功企业销售人员管理制度范本 267
一、××公司销售人员管理规定 267
二、××商店销售人员管理规定 296
三、××公司销售人员业绩管理制度 307
四、××公司销售人员奖金制度 325
一、客户访问日报表 327
第四节 成功企业销售人员管理表格范本 327
二、销售人员日报表 328
三、销售人员时间调查表 329
四、销售活动管理周报表 330
五、短期销售活动日报表 332
六、销售人员作业时间记录卡 333
七、销售人员月份效率分析表 334
八、销售人员行动分析表 335
第八章 客户关系管理制度 336
第一节 客户关系管理制度基础 336
一、客户关系管理的对象和内容 336
二、客户关系管理的基本原则 338
三、客户关系管理的程序 338
四、客户关系管理的操作方法 340
第二节 客户开发管理制度 351
一、客户开发的关键因素 351
（一）××公司客户开发选择制度 353
二、成功企业客户开发管理制度范本 353
（二）××公司新客户开发管理实施细则 354
三、成功企业客户开发管理表格范本 356
（一）客户开发程序表 356
（二）客户开发评价表 357
（三）新客户认定申请表 358
（四）相关要素调查表 359
（五）相关要素分析表 360
（六）市场区域分析表 361
（七）加强新客户关系对策表 362
第三节 客户信息管理制度 362
一、客户信息管理系统 362
二、成功企业客户信息管理制度范本 363
（一）××公司客户名册管理制度 363
（二）××公司客户信息管理章程 364
（三）××公司客户需求信息处理制度 366
三、成功企业客户信息管理表格范本 368
（一）客户资料卡（1） 368
（二）客户资料卡（2） 369
（三）客户资料卡（3） 370
（四）客户等级分类表 371
（五）客户地址分类表 372
（六）客户区域划分表 373
（七）客户登记表 374
（八）客户信息日报表 375
（九）客户情况日报表 376
（十）客户路序分类表 377
（十一）客户管理卡 378
（十二）客户分析表 379
（十三）客户分布状况一览表 380
（十四）客户统计表 381
（十五）客户销售资料一览表 382
（十六）客户信用管理卡 383
（十七）危险客户评议表 384
（十八）优良客户登记表 385
第四节 客户关系维护制度 386
一、客户关系维护的基本方法 386
二、成功企业客户关系维护制度范本 386
（一）××公司客户关系维护要点 386
（二）××公司客户招待会实施程序 387
（一）重要客户对策表 388
三、成功企业客户关系维护表格范本 388
（二）原有客户交易对策表 389
（三）问题客户检查表 390
（四）客户升级评审表 391
（五）客户信用调查表 392
（六）客户信用评判表 393
（七）客户信用分析表 394
（八）客户信用审核表 395
第一节 售后服务管理概述 396
第九章 售后服务管理制度 396
第二节 成功企业售后服务管理制度范本 399
一、××公司客户投诉经济处罚规定 399
二、××公司客户投诉行政处罚规定 400
三、××公司客户投诉管理制度 402
四、××公司客户投诉案件具体处理办法 413
五、××公司客户提案意见处理制度 416
第三节 成功企业售后服务管理表格范本 418
一、客户投诉记录表 418
二、客户投诉处理日报表 419
三、客户投诉处理通知书 420
四、客户投诉处理表 421
五、客户访问日报表 422
六、客户访问报告表 423
七、礼品馈赠计划申请表 424
八、客户提案表 425