第一篇 序篇 1
一、前言 1
二、沈阳友园服务有限公司简介 2
三、企业信条 3
四、企业精神 4
五、职工守则 7
六、友园宾馆要求职工树立的全员意识 8
七、友园之歌 9
八、馆徽 10
第二篇 管理体制 11
一、机构设置 11
二、人员编制 13
三、管理层次 13
四、部门职能分工 14
一、沈阳友园服务有限公司合营合同 19
第三篇 规章 制度 19
二、沈阳友园服务有限公司章程 25
三、友园宾馆劳动合同 31
四、友园宾馆职工手册 35
五、友园宾馆劳动考勤制度 44
六、友园宾馆工资福利制度 50
七、友园宾馆保安工作条例 59
八、友园宾馆财务会计管理制度 69
九、友园宾馆卫生工作管理细则 73
十、关于物资采购保管工作的规定 78
十一、关于餐具管理的规定 79
十二、关于职工考勤打卡的规定 80
第四篇 管理要诀 81
一、办公室工作要诀 81
二、财务部经营管理要诀 81
四、客房部经营管理要诀 82
五、餐饮部经营管理要诀 82
三、销售部经营管理要诀 82
六、商场部经营管理要诀 83
七、采购供应部管理要诀 83
八、工程维修部管理要诀 83
九、保安部工作要诀 84
第五篇 岗位责任制 85
前言 85
一、总经理岗位责任制 86
二、副总经理岗位责任制 89
三、工会主席（党支部书记）岗位责任制 89
四、办公室主任（副主任）岗位责任制 90
五、总经理助理岗位责任制 91
六、办公室文书岗位责任制 92
七、汽车队长岗位责任制 92
八、汽车司机岗位责任制 93
九、财务部经理（副经理）岗位责任制 93
十、会计员岗位责任制 94
十一、出纳员岗位责任制 95
十二、商务中心工作人员岗位责任制 95
十三、销售部经理（副经理）岗位责任制 96
十四、大堂接待主任岗位责任制 96
十五、总服务台接待人员岗位责任制 97
十六、订票员岗位责任制 98
十七、大堂清洁员岗位责任制 99
十八、客房部经理（副经理）岗位责任制 99
十九、迎宾员岗位责任制 101
二十、客房服务员岗位责任制 102
二十一、电话总机室话务员岗位责任制 103
二十二、美容室理发员岗位责任制 103
二十三、餐饮部经理岗位责任制 104
二十四、餐厅主任（副主任）岗位责任制 105
二十五、厨师长岗位责任制 106
二十七、面点师岗位责任制 107
二十六、厨师岗位责任制 107
二十八、餐厅服务员岗位责任制 108
二十九、餐饮部收款员岗位责任制 109
三十、餐饮部保管员岗位责任制 109
三十一、餐具洗消员岗位责任制 110
三十二、餐饮部公共卫生清洁员岗位责任制 110
三十三、商场部经理岗位责任制 111
三十四、商场部业务主任岗位责任制 112
三十五、酒吧工作人员岗位责任制 112
三十六、商场部保管员岗位责任制 113
三十七、商场部营业员岗位责任制 113
三十八、采购供应部经理岗位责任制 114
三十九、采购供应部采购员岗位责任制 115
四十、采购供应部仓库保管员岗位责任制 115
四十一、工程维修部经理岗位责任制 116
四十三、水暖工岗位责任制 117
四十二、电工岗位责任制 117
四十四、冷冻工岗位责任制 118
四十五、保安部经理（副经理）岗位责任制 118
四十六、保安员岗位责任制 119
四十七、收发室收发员岗位责任制 120
四十八、总值班人员岗位责任制 120
一、绪言 122
二、制定程序和规范的根据 122
第六篇 工作程序和服务规范 122
三、友园宾馆整体工作程序简明图 126
四、宾馆服务工作适用通则 127
（一）仪容仪表和礼貌礼节礼仪规范 127
（二）保安工作规范 128
（三）全体员工基本行为规范 130
五、各类人员服务规范 131
（一）迎宾员服务规范 131
（三）大堂接待主任服务规范 132
（二）总台接待员服务规范 132
（四）商务中心工作人员服务规范 133
（五）电话总机室话务员服务规范 134
（六）客房服务员服务规范 136
（七）汽车司机服务规范 138
（八）厨师服务规范 139
（九）面点师服务规范 139
（十）餐厅服务员服务规范 140
（十一）餐饮部收款员服务规范 149
（十二）餐饮部保管员服务规范 149
（十三）餐具洗消员服务规范 150
（十四）酒吧服务员服务规范 150
（十五）商场部营业员服务规范 151
（十六）采购供应部采购员服务规范 152
（十八）电工服务规范 153
（十七）采购部仓库保管员服务规范 153
（十九）水暖工服务规范 154
（二十）冷冻工服务规范 154
第七篇 历程的足迹 155
一、面向市场深化改革 翟振茂——浅谈友园宾馆的创业之路 162
二、友园宾馆人均创利居全国同行之首 赵春梅 162
三、诚招天下客勤得侨商心 赵健——记沈阳最早的侨资企业友园宾馆 164
四、企业经营者要学会管理艺术 赵春梅 164
五、友谊的乐园 王守卫——记沈阳友园宾馆 167
六、外国朋友愿到“友园”来 王建中 167
七、你好！友园夜总会 杨平 168
八、他在中国长了一岁 赵春梅——外国朋友在友园宾馆过春节小记 170
九、外国人为啥喜欢到“友园”？ 赵春梅——访沈阳友园宾馆 171
十、辉煌依旧 张薇崔巍巍——沈阳友园宾馆创业十年盛况不衰的启示 173
十一、自助餐在友园 张薇 173
附录：友园宾馆着手建立计算机网络管理系统 175